Présentation du concept de coût total de possession
Objectifs de formation
Une fois cette unité terminée, vous pourrez :
- Définir les facteurs clés permettant de déterminer le coût total de possession de Salesforce pour les organisations sans but lucratif
- Évaluer les domaines dans lesquels votre organisation peut avoir besoin d’une assistance supplémentaire pour implémenter Salesforce pour les organisations sans but lucratif
L’une des choses les plus importantes que vous puissiez faire pour vous assurer que votre organisation sans but lucratif est prête à tirer pleinement parti d’une nouvelle technologie est de définir les bonnes attentes quant au type d’investissement nécessaire pour l’utiliser efficacement. La combinaison des coûts directs et indirects de la mise en place et de l’adoption d’un produit est souvent appelée le « coût total de possession » de ce système.
Jetons un coup d’œil à certains des facteurs que vous devez prendre en compte lorsque vous menez une réflexion relative au coût total de possession de Salesforce pour les organisations sans but lucratif.
Salesforce pour les organisations sans but lucratif, une plateforme
Vous considérez peut-être Salesforce pour les organisations sans but lucratif comme un simple logiciel qui stocke vos données, prend en charge vos processus et fournit des moyens de collaborer avec les personnes avec lesquelles vous travaillez. Si c’est le cas, vous avez (en grande partie) raison. Toutefois, considérer Salesforce pour les organisations sans but lucratif comme une simple application logicielle revient à ne voir que les fondations d’une bâtisse en devenir : vous avez encore le potentiel de bâtir bien plus de choses sur celles-ci. Ces fondations ne font que préfigurer le cadre idéal que vous pouvez élaborer.
Une application est pré-construite pour une utilisation spécifique, comme la gestion d’événements ou l’inscription à des créneaux de bénévolat. Une plate-forme, cependant, est un ensemble d’outils dont vous pouvez vous servir pour créer des applications uniques. Bien que Salesforce pour les organisations sans but lucratif propose des applications qui répondent aux besoins courants des organisations sans but lucratif, il s’agit également d’une solution que vous pouvez personnaliser pour y intégrer tous les aspects qui rendent votre organisation unique.
Concrètement, qu’est-ce que cela signifie pour votre organisation ? Salesforce pour les organisations sans but lucratif peut accomplir à peu près tout ce que vous voulez. Cependant, votre organisation devra consacrer du temps et des ressources au processus visant à déterminer ce dont elle a besoin (élaborer les plans), puis construire (développer et implémenter) une solution en fonction de ces besoins. Pour l’essentiel, cela signifie qu’il sera impossible pour la plupart des organisations d’activer Salesforce puis de l’utiliser directement sans avoir à le configurer au préalable. La bonne nouvelle, c’est que vous pouvez déterminer le degré de personnalisation que vous souhaitez mettre en place et à quel moment l’implémenter, car le principe d’une plate-forme est d’accompagner votre évolution.
Avec Salesforce, vous avez également accès à une marketplace que nous appelons AppExchange et où vous pouvez accéder à des applications créées par d’autres acteurs que vous pouvez connecter à votre organisation. Les organisations sans but lucratif enrichissent souvent les fonctionnalités de Salesforce pour les organisations sans but lucratif avec des applications relatives au traitement des paiements, à l’évaluation du patrimoine, à la génération de documents, à l’utilisation de ressources, et plus encore.
Disposer d’un éventail d’applications uniques à votre organisation favorise l’efficacité et l’adoption et contribue à la réussite de chacun. C’est là l’un des superpouvoirs pas si secrets de Salesforce pour les organisations sans but lucratif.
Une équipe unie est gage de réussite
Voici un point qui doit être clair dès le départ : l’adoption réussie de technologies d’entreprise telles que Salesforce pour les organisations sans but lucratif nécessite que le personnel de tous les niveaux hiérarchiques de l’organisation consacre du temps à la solution. Si vous envisagez de confier l’implémentation de Salesforce à un bénévole ou à un stagiaire, alors peut-être faut-il que vous reconsidériez votre niveau d’implication. Soyons clairs : nous n’avons rien contre les bénévoles ! Toutefois, vous comprenez maintenant que l’adoption réussie de technologies d’entreprise telles que Salesforce pour les organisations sans but lucratif nécessite que du personnel de tous les niveaux hiérarchiques de l’organisation y consacre du temps, n’est-ce pas ? (À ce propos, si vous êtes ce fameux stagiaire ou bénévole, le moment est peut-être venu d’aller voir la direction de votre organisation pour qu’elle revoie ses attentes.)
En règle générale, voici les parties prenantes clés qui devront être pleinement impliquées pour que vos projets relatifs à Salesforce, quels qu’ils soient, puissent réussir :
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Cadres dirigeants : un ou plusieurs cadres dirigeants de l’organisation doivent apporter de façon constante leur soutien pour appuyer la vision de votre projet, vous permettre d’obtenir les ressources nécessaires à sa réalisation et favoriser l’adoption de la solution que vous mettrez en place.
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Administrateur système : les tâches habituelles d’un administrateur consistent à assurer la configuration et la maintenance de Salesforce au quotidien, ainsi qu’à fournir une assistance s’y rapportant. Les administrateurs peuvent également être responsables de l’adoption par les utilisateurs, de l’organisation de formations et de l’intégrité des données. Au sein de petites organisations, un membre du personnel existant assurant de multiples fonctions peut endosser le rôle de spécialiste ou d’administrateur Salesforce. Les organisations de taille moyenne ou de grande envergure auront probablement besoin d’un administrateur dédié qui sera capable d’acquérir une expertise approfondie de Salesforce. Fort heureusement, l’écosystème Salesforce met à disposition de nombreuses ressources gratuites, comme Trailhead, pour aider votre administrateur à développer ses compétences.
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Utilisateurs expérimentés : lorsqu’ils réfléchissent aux parties prenantes nécessaires à la mise en œuvre réussie d’une technologie, la plupart des personnes se concentrent sur l’aspect technique du développement de produits. Bien que le travail requis soit en partie de nature technique, il s’avère en réalité que celui-ci consiste en majorité à clarifier et à définir des « processus organisationnels ». Du personnel issu de composantes variées de l’organisation, notamment des équipes en charge du développement, des programmes et des opérations, jouera un rôle actif et régulier dans l’élaboration, l’utilisation et la promotion du système, et devra régulièrement formuler des retours à son sujet.
Il se peut que l’intervention de parties prenantes endossant d’autres types de rôles soit nécessaire pour mener à bien votre implémentation en fonction de la taille et de la complexité de votre projet, mais les trois types d’acteurs mentionnés ci-dessus vous seront déjà d’une grande aide.
L’aide précieuse d’un expert
Salesforce pour les organisations sans but lucratif est une solution proposant de nombreuses fonctionnalités performantes prêtes à l’emploi. En outre, il est relativement facile de la personnaliser de manière plus poussée grâce aux outils d’administration de type pointer-cliquer de Salesforce. Néanmoins, il a été démontré à plusieurs reprises que les organisations qui font appel à un partenaire consultant pour les accompagner dans leur lancement de cet outil augmentent considérablement leurs chances d’adoption à long terme.
Pourquoi ? Comme nous l’avons mentionné, Salesforce est un ensemble de technologies complexe et en constante évolution, et les possibilités qu’il offre sont pratiquement infinies. Les consultants partenaires passent des années à apprendre à sélectionner, mettre en œuvre, prendre en charge et développer les solutions technologiques adéquates au sein de l’écosystème de produits et d’applications Salesforce (rappelez-vous l’exemple de notre bâtisse idéale que nous avions vu plus tôt). Pour la plupart des organisations qui font de leur mission et de la communauté de parties prenantes qu’elles soutiennent les éléments directeurs de leurs actions quotidiennes et de l’expertise dont elles font preuve jour après jour, obtenir l’aide d’un consultant partenaire constitue le moyen le plus rapide de mettre en place un système efficace.
Salesforce travaille en étroite collaboration avec un réseau de partenaires d’implémentation Salesforce expérimentés et disposant de certifications relatives à Salesforce pour les organisations sans but lucratif. Vous pouvez collaborer avec votre responsable de compte Salesforce pour être mis en relation avec un partenaire d’implémentation du réseau Salesforce ou bien consulter la section Ressources située à la fin de cette unité pour en savoir plus.
Les investissements à envisager
Même si vous profitez du programme de remises et de don de licences Power of Us de Salesforce et n’avez besoin que de 10 licences Lightning CRM, vous devriez probablement consacrer une partie de votre budget à certains coûts matériels supplémentaires liés à l’implémentation et à l’adoption de Salesforce.
En voici certains :
- Frais de licence : une licence Salesforce fournit un accès utilisateur unique à votre organisation Salesforce (autrement dit, l’instance Salesforce de votre organisation, qui est votre propre base de données Salesforce contenant l’ensemble de vos données). Lorsque vous êtes accepté dans le programme Power of Us de Salesforce, vous avez accès gratuitement à 10 licences Lightning Enterprise Edition (*sous réserve de restrictions géographiques), ainsi qu’à des remises importantes sur d’autres produits et services Salesforce. Il est important de savoir qu’il existe différents types de licences Salesforce permettant de répondre à des besoins spécifiques. Votre responsable de compte et/ou votre consultant partenaire peuvent vous aider à comprendre quelles licences conviendront le mieux à vos cas d’utilisation. N’oubliez pas que chaque personne ayant besoin d’accéder à Salesforce doit disposer de sa propre licence. En outre, vous aurez peut-être besoin de licences supplémentaires pour fournir un accès sécurisé à des consultants partenaires ou à des intégrations tierces.
- Frais de dossier tiers : comme mentionné précédemment, vous pouvez choisir d’acheter une application auprès de ce que nous appelons un éditeur de logiciels indépendant (ISV, pour « Independent Software Vendor ») via Salesforce AppExchange. Souvent, des frais de licence sont associés à l’achat d’applications auprès de tels éditeurs.
- Salaire du personnel et/ou formation pour requalifier le personnel actuel ou améliorer ses compétences (pour former un administrateur Salesforce dédié, par exemple)
- Honoraires du partenaire d’implémentation (si vous choisissez de réaliser une implémentation en étant assisté d’un consultant partenaire)
Rares sont les organisations sans but lucratif qui peuvent se prévaloir d’avoir de l’argent, du temps ou de l’énergie en trop. Comme pour tout projet complexe, même avec des attentes claires, vous pouvez toujours vous attendre à ce que de nombreux imprévus se produisent en cours de route. Cependant, le fait de préparer vos équipes vous donnera une longueur d’avance, vous aidera à surmonter certains obstacles courants qui ont désarçonné d’autres organisations, et facilitera votre parcours vers une adoption pérenne.
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