Priorité à la gouvernance

Objectifs de formation

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :

• Décrire les avantages d’un cadre de gouvernance
  
• Expliquer les composants clés d’un modèle opérationnel
  

Salesforce pour les organisations sans but lucratif est une plate-forme hautement personnalisable qui permet à votre organisation d’agir rapidement pour apporter des améliorations et répondre aux demandes en perpétuelle évolution. Cette flexibilité exige également que vos équipes collaborent et prennent des décisions sur la meilleure façon de hiérarchiser, développer et soutenir l’évolution continue du système. En l’absence d’accord sur les changements à apporter ainsi que sur la façon et le moment de les mettre en œuvre, la maison de vos rêves pourrait se retrouver avec sept chambres d’amis, une seule salle de bains, et des portes et des fenêtres qui s’ouvrent sur un mur. Un cadre de gouvernance définit les garde-fous qui permettent à votre organisation d’innover rapidement tout en garantissant le respect des meilleures pratiques et en réduisant les risques.

5 raisons pour lesquelles vous avez besoin d’une bonne gouvernance

1. Conformité : de nombreuses organisations sans but lucratif ont besoin de conseils pour répondre aux exigences de subvention ou de contrat. Un cadre de gouvernance aide le personnel à respecter toutes les règles concernant l’accès, les données, la sécurité et la visibilité.
   
2. Économies de coût : l’adoption de processus standard autour de la planification et du développement de Salesforce peut entraîner une rentabilité et des économies.
   
3. Mise à disposition : un cadre de gouvernance améliore le processus de développement afin que les compétences appropriées soient en place pour réaliser les projets de manière efficace et rapide.
   
4. Innovation : avec un cadre de gouvernance, les administrateurs informatiques ou système peuvent avoir une vue d’ensemble et mieux se concentrer sur les objectifs clés axés sur la mission. Cela permet à l’organisation d’évoluer à son propre rythme, de tester et d’essayer rapidement de nouvelles idées.
   
5. Les relations : l’avantage le plus précieux d’un cadre de gouvernance est peut-être une relation de travail améliorée entre vos utilisateurs finaux et le service informatique ou votre administrateur système. Des rôles, des responsabilités et des attentes clairement définis accélèrent les processus et aident l’organisation à travailler plus rapidement.
   

La gouvernance peut sembler un peu lourde pour certaines organisations, mais cela n’est pas nécessairement le cas.

La gouvernance est essentiellement une question de responsabilité : il s’agit de veiller à ce que tout le monde dans votre organisation soit sur la même longueur d’onde afin d’assurer le succès futur de votre implémentation de Salesforce pour les organisations sans but lucratif.

En règle générale, une organisation crée un cadre de gouvernance en abordant cinq processus fondamentaux :

• Vision et stratégie : décrivez pourquoi vous réalisez un projet et comment vous évaluez sa réussite.
  
• Liste de demandes en attente : hiérarchisez la longue liste de fonctionnalités que vos équipes souhaitent dans Salesforce.
  
• Cycle de vie du développement logiciel : déterminez le processus et le calendrier pour apporter des modifications à votre organisation Salesforce.
  
• Stratégie, architecture et gestion des données : décidez comment votre organisation gardera vos données propres et saines.
  
• Stratégie de communication : impliquez les parties prenantes et informez-les sur les changements liés à vos systèmes.
  

Si vous souhaitez approfondir la création d’un cadre de gouvernance, veuillez consulter la section Ressources à la fin de cette unité. Une fois que vous avez défini l’approche de votre organisation vis-à-vis de ces cinq processus de base, vous devrez mettre en place la bonne équipe et la bonne structure de prise de décision pour mettre en œuvre le cadre que vous avez défini.

La gouvernance au service d’un modèle opérationnel

Un modèle opérationnel met en œuvre une structure pour appliquer votre cadre de gouvernance et aide à répondre à des questions telles que les suivantes :

• Comment hiérarchiser les besoins des différentes équipes ?
  
• Comment assurer la standardisation et le respect des bonnes pratiques pour apporter des améliorations ?
  
• Qui est responsable dans les différents rôles au cours d’un projet ?
  

Encore une fois, si vous êtes une petite organisation, votre modèle opérationnel peut être relativement simple. Pour les grandes organisations, cela peut être plus complexe. La réalité est que votre modèle opérationnel peut et va évoluer, mais vous devez commencer par une base solide et des processus clairs pour vous assurer qu’il n’existe pas d’écart entre ce que vous voulez réaliser avec votre technologie et ce qui est réellement livré.

Les modèles opérationnels de gouvernance varient, mais il existe trois exemples courants :

• Centralisé : ensemble unique de processus axés sur une seule solution ou un seul service.
  
• Décentralisé : modèle fédéré avec des cadres indépendants et des ensembles de processus potentiellement différents pour différentes équipes ou unités.
  
• Hybride : chaque service est autonome, mais les bonnes pratiques et les processus sont partagés de façon globale.
  

Il n’y a pas de réponse unique pour savoir quelle structure est la meilleure pour votre organisation. Si votre organisation sans but lucratif utilise une seule organisation Salesforce, l’option centralisée est probablement la meilleure. En revanche, si vous disposez de plusieurs environnements Salesforce et de plusieurs zones géographiques ou équipes qui opèrent de différentes manières, l’une des deux autres approches peut être mieux adaptée.

Regardons encore une fois où en est notre organisation fictive sans but lucratif, No More Homelessness (NMH). Il s’agit d’une organisation de services à la personne de taille moyenne avec une petite équipe informatique qui travaille avec un partenaire-conseil pour l’implémentation.

NMH découvre Salesforce et prévoit d’implémenter une seule organisation Salesforce pour l’ensemble de ses programmes. Ainsi, NMH décide d’un modèle opérationnel centralisé avec un seul comité de pilotage et deux responsables de programme. Ce groupe agira en tant qu’organe directeur central qui rassemble les parties prenantes de toute l’organisation pour créer un groupe unique chargé de prendre des décisions concernant leur organisation Salesforce. Ce type d’organe directeur est souvent appelé centre d’excellence.

Le sponsor exécutif de NMH est le directeur adjoint de l’organisation. Il est chargé d’exprimer la vision et la stratégie Salesforce de l’organisation, et de s’assurer que tous les projets s’alignent sur cette vision plus large. Il approuve également les ressources requises pour chaque projet et constitue l’ultime niveau d’escalade pour les problèmes ne pouvant pas être résolus par le comité de pilotage.

En plus de son sponsor exécutif, NMH a créé un comité de pilotage qui se réunit au besoin pour prendre des décisions sur les priorités organisationnelles, assurer l’alignement des différents services, et partager les succès et les défis des projets technologiques actuels et futurs. Disposer de comités avec des pratiques et des responsabilités de prise de décision définies peut garantir le bon avancement de vos projets. Le comité de pilotage de NMH invite son sponsor exécutif à ses réunions et le tient informé de l’avancement des différents projets.

Nous retrouvons ensuite dans le modèle opérationnel de NMH les responsables opérationnel et technique. Le responsable opérationnel dépendra du projet et assumera la responsabilité des domaines fonctionnels clés, notamment la gestion du changement et la formation des utilisateurs. Par exemple, le responsable opérationnel pour la phase de volontariat en libre-service de l’implémentation de NMH sera le responsable des bénévoles. Le responsable technique de NMH sera l’administrateur système, qui travaillera en étroite collaboration avec le directeur informatique et son partenaire-conseil. Comme c’est le cas pour de nombreux rôles dans les organisations sans but lucratif, les membres des équipes de projet peuvent occuper plusieurs rôles, de la planification à l’implémentation. Chez NMH, bon nombre des rôles de l’équipe de projet, tels que les analystes opérationnels, les développeurs et les responsables des publications de versions, sont occupés par le partenaire-conseil.

Planification de l’administration, de l’assistance et de la documentation

Un autre élément essentiel de votre modèle opérationnel qu’il faut prendre en compte est votre plan pour une assistance, une administration et une documentation cohérentes de votre système. Pour de nombreuses organisations, un administrateur occupera tous ces rôles. L’administration de Salesforce ne ressemble pas à un poste classique dans le domaine de l’informatique dans la mesure où une grande partie de la configuration, de la personnalisation et de la maintenance de Salesforce peut être effectuée avec des clics, et non du code. De plus, une grande partie du rôle consiste en réalité à retranscrire les processus organisationnels dans Salesforce. Ainsi, un administrateur Salesforce portera souvent plusieurs casquettes et occupera différents rôles, tels que « analyste commercial CRM », « analyste de systèmes CRM » ou « administrateur système ».

Les tâches couramment effectuées par un administrateur comprennent les suivantes :

• Gestion des utilisateurs
  
• Chargement et nettoyage des données
  
• Dépannage des problèmes des utilisateurs/assistance
  
• Création de modèles de tableaux de bord et de rapports
  
• Mise à jour/création de documentation
  
• Formation ad hoc des utilisateurs
  
• Configuration générale
  
• Préparation de la nouvelle version
  

Le nombre d’administrateurs et d’autres rôles de support dont votre organisation aura besoin dépend de divers facteurs, notamment si les administrateurs ont des responsabilités au-delà de Salesforce et du volume de demandes des utilisateurs. En règle générale, un ratio d’un administrateur pour environ 50 utilisateurs est une bonne référence.

Lorsque vous réfléchissez aux responsabilités de votre administrateur Salesforce, n’oubliez pas la documentation. De nombreux administrateurs internes se retrouvent sans cesse à répondre aux mêmes questions sur l’utilisation courante du système. Prendre un peu plus de temps en amont pour créer une documentation qui aide les utilisateurs à être plus autonomes peut libérer votre administrateur pour qu’il passe plus de temps à améliorer l’expérience utilisateur et à favoriser une meilleure adoption.

Bien entendu, une bonne documentation peut également être une bouée de sauvetage lorsque vos experts internes sont promus à nouveaux postes ou quittent l’organisation. Une bonne documentation préserve les connaissances essentielles de votre organisation et protège votre investissement dans le système.

Pour les projets plus importants, assurez-vous que la documentation est spécifiquement mentionnée dans tout processus de publication de version afin de garantir qu’elle est créée et/ou tenue à jour. De plus, dans la mesure du possible, profitez des fonctionnalités de Salesforce qui aident à guider les utilisateurs, comme le texte d’aide des champs et les conseils intégrés à l’application.

Les administrateurs sont la clé de votre cadre de gouvernance. Après tout, ce sont eux qui aideront à fournir les fonctionnalités et la formation, à assister et à former les utilisateurs, et à assurer la conformité. Trouvez-vous un, deux ou trois administrateurs, et ne les laissez pas partir.

Ressources

• Trailhead : Concepts de base de l’administration de Nonprofit Success Pack
• Site Salesforce : Gouvernance : la clé d’une transformation réussie de l’expérience client
• Publication sur le blog : Pourquoi ai-je besoin d’un centre d’excellence ?
• Publication sur le blog : Principes clés pour une implémentation de Salesforce réussie, Partie III : Gouvernance