Priorité aux données

Objectifs de formation

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :

Expliquer pourquoi les données sont la clé du succès de votre implémentation Salesforce
Énumérer les composants critiques d’un plan de gestion des données

Vos données, un atout stratégique

Les données peuvent aider votre organisation à décider où investir des ressources précieuses, à déterminer quand et comment interagir avec vos parties prenantes, à illustrer votre impact et à identifier les prochaines étapes qui permettront d’accomplir votre mission. Que vous en soyez conscient ou non, les données sont l’un de vos atouts stratégiques les plus importants.

Salesforce pour les organisations sans but lucratif vous aidera à rassembler toutes vos données disparates en un seul endroit qui permettra d’offrir une expérience plus unifiée aux parties prenantes et au personnel. Mais ce n’est pas tout. Le fait d’avoir vos données dans Salesforce permet à votre organisation d’en tirer pleinement parti en tant que catalyseur pour l’amélioration de l’ensemble de l’organisation. Il ne s’agit pas seulement d’un changement de technologie, mais d’un changement de culture critique qui peut faire passer votre impact au niveau supérieur.

D’un autre côté, les données sont également un énorme défi potentiel auquel est confronté tout projet de gestion des relations avec les parties prenantes (ou Constituent Relationship Management, CRM). Le développement d’une culture axée sur les données nécessite que vos équipes fassent confiance aux données de votre système. Malheureusement, de nombreuses personnes qui commencent à utiliser un nouveau système se méfient déjà des données en raison de leur expérience passée. Combien de fois avez-vous entendu des plaintes concernant des doublons, des erreurs ou des données manquantes dans un système ? Dès que la confiance est rompue, le système s’effondre car les utilisateurs optent pour des solutions alternatives en pensant qu’ils ne peuvent de toute façon pas altérer davantage la qualité des données.

Bien sûr, entretenir une culture axée sur les données nécessite plus que simplement avoir des données propres. Cela nécessite également de changer les mentalités et les habitudes, et d’intégrer les données au flux de travail quotidien. Salesforce pour les organisations sans but lucratif (et Tableau) peuvent également vous aider. Mais tout commence par la confiance en l’exactitude et l’exhaustivité des données.

Soyez intentionnel avec la migration des données

À moins que vous ne partiez de zéro, vous disposez probablement déjà de données que vous devez migrer vers Salesforce pour les organisations sans but lucratif. Salesforce fournit des outils pour rationaliser le processus et automatiser la conversion de vos données en objets Salesforce. Cela dit, vous devrez prévoir de passer un temps conséquent à extraire les données de votre ancien système, à déterminer quelles données doivent être migrées, à les nettoyer, puis à les faire correspondre à de nouveaux champs dans Salesforce. Pour faire avancer les choses plus rapidement, il peut être tentant de simplement importer les anciennes données et de supposer que vous les nettoierez plus tard. (Il peut aussi être tentant de jongler avec des haches, mais nous ne le recommandons pas non plus.)

Si vous envisagez de migrer de grandes quantités de données à partir de votre ancien système, il est souhaitable de réfléchir à la quantité qui est réellement nécessaire dans votre nouvelle organisation Salesforce. Afin d’optimiser l’expérience utilisateur, vous ne devez migrer que les données nécessaires pour être pleinement opérationnel dès le premier jour.

Ne prenez que ce dont vous avez besoin

Visualisons à nouveau Salesforce pour les organisations sans but lucratif comme notre maison de rêve. Alors que vous vous préparez à déménager et que vous commencez à faire les cartons avec les objets de votre ancienne maison, vous tombez sur un ensemble de verres à l’ancienne de votre grand-mère. Attendez une seconde, vont-ils s’intégrer à la décoration de votre nouvelle maison ? Vous les prenez ou pas ?

En pensant à l’implémentation Salesforce, vous pourriez commencer à vous poser des questions similaires sur vos données.

Données froides, tièdes et chaudes

Lorsque vous préparez vos données pour la migration, il peut être utile de trier vos données en trois catégories : chaud, tiède et froid.

Une grand-mère sirotant un thé glacé et tricotant avec trois paniers de laine à ses pieds (chaud, tiède, froid)

Les données chaudes sont les données dont vous avez besoin chaque jour pour répondre aux besoins de vos utilisateurs et de vos parties prenantes. Il s’agit des données que vous devez prévoir de migrer et de mettre à disposition dans Salesforce pour les organisations sans but lucratif dès le premier jour. Ces données peuvent être une liste de donateurs, de bénévoles ou de bailleurs de fonds actuellement engagés. Dans ce cas, les verres de mamie sont emballés, nettoyés et mis en valeur dans une vitrine dans la nouvelle cuisine.

Les données tièdes sont des données dont vos utilisateurs peuvent avoir besoin occasionnellement et auxquelles vous voudrez pouvoir accéder relativement facilement. Dans le même temps, vous ne voulez pas que cela gêne le travail quotidien (mauvaise expérience utilisateur, augmentation des coûts de stockage des données, etc.). Ces données peuvent être stockées dans Salesforce ou non, mais elles doivent être accessibles aux utilisateurs avec un effort supplémentaire de leur part. Dans ce cas, les verres de mamie sont emballés, déplacés et stockés au sous-sol.

Les données froides sont des informations dont vous pouvez avoir besoin de temps en temps, mais pour lesquelles il est acceptable de devoir vous rendre à un autre endroit afin de les obtenir. Il s’agit de données que vous pouvez avoir besoin d’extraire pour référence en cas de demandes spéciales ou à des fins de conformité. Généralement, ce ne sont pas des données que vous auriez besoin de modifier. Si nous pensons aux verres de mamie, le stockage à froid signifierait les mettre dans un garde-meuble ou convaincre un proche de les conserver pour vous. Tant qu’ils sont toujours « à vous », mais stockés ailleurs, vous êtes heureux.

Dans votre implémentation initiale, donnez la priorité à la migration de vos données « chaudes ». Et si les utilisateurs disent avoir besoin d’un accès plus facile à certaines données qui se sont retrouvées dans votre compartiment « tiède », ne vous inquiétez pas, vous pouvez les migrer plus tard.

Certaines organisations sans but lucratif choisissent d’utiliser plusieurs instances Salesforce ou de connecter des applications externes à Salesforce. Pour ces organisations, une stratégie d’intégration sera essentielle à l’adoption à long terme et à la gestion des données. À l’instar de votre plan de migration des données, privilégiez la migration des données les plus pertinentes seulement, en mettant l’accent sur les informations opportunes, précieuses et exploitables (données chaudes !). Et avant d’ouvrir le robinet et d’importer encore plus de données dans votre organisation Salesforce, il est essentiel de mettre en place un plan de test d’intégration et un plan de qualité des données. Cela garantira que vous importez correctement les données et que vous êtes en mesure d’identifier immédiatement tout problème.

Mettez en place une stratégie d’archivage des données pour toutes les données restantes catégorisées comme froides ou tièdes.

Prendre le temps d’effectuer correctement la migration des données permet de gagner du temps sur le long terme, contribue à créer une bonne expérience utilisateur et garantit aux utilisateurs qu’ils peuvent faire confiance aux données de votre nouveau système, dès leur première connexion.

Planification de la gestion continue des données

Il est tout aussi important d’introduire des données saines dans votre système que de disposer d’un plan permettant de les garder propres tout au long de l’utilisation du système. Salesforce dispose de plusieurs outils qui peuvent aider les utilisateurs à saisir des données, empêcher la création de doublons, vérifier l’exactitude des données et valider certains types de champs. Salesforce.org propose un produit appelé Insights Platform Data Integrity, qui peut aider à la vérification des adresses, à la standardisation et à la déduplication des données. Cela dit, vous devez également prévoir une bonne combinaison de formation, de surveillance et de nettoyage régulier pour maintenir l’intégrité des données.

Entraînement

Disposer de données exactes nécessite la coopération de chaque personne ayant accès au système. Aussi complète que puisse être la formation initiale, lorsque les équipes commenceront à utiliser Salesforce, elles seront en réalité probablement préoccupées par leur travail quotidien et essaieront de prendre des raccourcis avec la saisie de données. De plus, il est presque certain qu’elles se retrouveront dans des situations imprévues qui les obligeront à prendre des décisions sur la manière de saisir les données. Imaginez que chacun des membres extraordinairement uniques de votre personnel crée sa propre façon de saisir des données. Vous disposeriez alors d’enregistrements artisanaux uniques en leur genre, mais aussi d’un méli-mélo de données incohérentes. Les utilisateurs ont besoin de petits rappels, d’une formation continue et d’une assistance réactive pour être de bons gestionnaires de données.

Surveillance

Peu importe le nombre de formations que vous suivez, des problèmes avec vos données apparaîtront au fil du temps. Malheureusement, les problèmes de données surgissent souvent comme poussent les mauvaises herbes. Certaines mauvaises herbes découlent d’une erreur de l’utilisateur ou d’un processus par lots qui a mal tourné. D’autres résultent d’un changement technique imprévu. La réalité est que les mauvaises herbes vont se faufiler dans votre jardin CRM d’une manière ou d’une autre. Bien sûr, si vous ne découvrez le problème qu’au moment même où vous créez une liste de diffusion pour votre appel de fonds de fin d’année, vous pourriez avoir des problèmes. D’un autre côté, si vous avez mis en place des systèmes (comme des rapports et des tableaux de bord) pour surveiller régulièrement la qualité de vos données et éliminer les problèmes dès qu’ils surviennent, vous pouvez identifier et corriger les problèmes rapidement et disposer des données dont vous avez besoin quand vous en avez besoin.

Nettoyage

Bien sûr, une fois que vous avez examiné vos rapports et constaté que vous avez un problème de données, vous devez régulièrement prévoir du temps pour les nettoyer. Avec les bonnes autorisations, les utilisateurs peuvent également aider en fusionnant les objets en double. Pour le nettoyage de masse, il existe de nombreuses applications gratuites et payantes sur Salesforce AppExchange afin de vous aider.

La réalité, c’est que les données sont des entités complexes et détaillées. Elles font tout ce qu’elles peuvent pour être désordonnées, à tout moment. Commencer avec les bonnes données et disposer d’un plan afin de conserver leur intégrité est essentiel pour aider votre organisation à exploiter le potentiel de ces données et à devenir un véritable organisme sans but lucratif axé sur les données.