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Découverte de la gestion des requêtes avec Nonprofit Cloud for Programs

Objectifs de formation 

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :

  • Expliquer en quoi Nonprofit Cloud for Programs peut aider votre équipe à améliorer les résultats des participants et à collaborer
  • Vous rappeler des outils de gestion de requêtes inclus avec Nonprofit Cloud for Programs
  • Décrire comment les fonctionnalités de gestion des requêtes et de gestion de programme de Nonprofit Cloud for Programs fonctionnent ensemble
Remarque

Ce module fournit des informations sur Nonprofit Cloud for Programs, une solution de plate-forme intégrée.

Pour obtenir des informations concernant les produits de package gérés, suivez le module Concepts de base de Nonprofit Cloud Case Management.

Si vous ne savez pas quelle solution votre organisation utilise, consultez votre administrateur Salesforce.

Analyse du contexte des requêtes et mise en œuvre d’une collaboration pour une prise en charge complète des clients

Parlons de la charge de travail en matière de requêtes à traiter.

Combien de requêtes chaque gestionnaire de requêtes de votre organisation traite-t-il actuellement ? Combien de participants aux programmes et d’autres contacts cela représente-t-il ? Réfléchissez maintenant aux tâches liées à chacune des requêtes suivantes : les admissions, les évaluations, les notes et les références.

Cela a de quoi donner le vertige, n’est-ce pas ?

Si votre organisation sans but lucratif offre une assistance pratique et à long terme aux personnes que vous accompagnez, vous connaissez les contraintes liées à la charge de travail administrative, aux systèmes déconnectés et au manque de visibilité sur la situation complète d’un participant. 

Dans ce badge, nous examinons une solution Salesforce qui peut vous aider : les fonctionnalités de gestion des requêtes de Nonprofit Cloud for Programs. (Si vous ne savez pas encore ce qu’est Nonprofit Cloud for Programs, commencez par suivre le module Nonprofit Cloud for Programs : aperçu.)

Remarque

Si vous travaillez avec des particuliers, il se peut que vous appeliez les personnes dont vous vous occupez des clients, des utilisateurs ou des invités, ou encore que vous utilisiez un autre terme plus spécifique. Nous utilisons ici le terme participant pour désigner toute personne inscrite à vos programmes et avantages.

Ces fonctionnalités Salesforce intégrées sont conçues pour générer de meilleurs résultats pour les participants. Elles aident les équipes de programme à comprendre la situation complète de chaque participant, à proposer des services individualisés et à collaborer pour approfondir l’assistance fournie.

Découverte des outils de gestion des requêtes

De l’admission aux résultats, Nonprofit Cloud for Programs vous aide à gérer l’ensemble du cycle de vie de la gestion des requêtes à l’aide d’outils et de fonctionnalités personnalisables.

Votre processus relatif aux références entrantes et aux admissions peut être configuré sous forme de flux guidé qui contribue à proposer une expérience cohérente pour votre personnel et vos clients. Les flux d’admission peuvent inclure des évaluations dynamiques qui vous permettent de répondre aux questions les plus pertinentes, de charger des documents et de travailler à la vitesse à laquelle évoluent vos participants et fonctionnent vos processus. Ces fonctionnalités sont gérées à l’aide des outils Salesforce Omnistudio et Infrastructure de découverte. Pour en savoir plus sur ces outils, consultez les liens figurant dans la section Ressources.

Après avoir mené à bien le processus d’admission d’un participant ou d’un groupe de participants, vous pouvez utiliser l’objet Case (Requête) afin de planifier votre travail ensemble. Les requêtes peuvent concerner plusieurs programmes. Elles peuvent également inclure de nombreuses personnes, notamment le participant, le principal responsable du participant ou les membres de sa famille, ainsi que des équipes de support appartenant à votre organisation.

Un enregistrement de requête est associé à un plan de soins que vous utilisez pour suivre les objectifs et les besoins d’un participant, ainsi que les programmes, les avantages et les tâches qu’il utilise pour atteindre ces objectifs. Votre équipe peut commencer à travailler à partir de modèles de plan de soins afin de gagner du temps et d’accroître la cohérence, puis les personnaliser lorsqu’un participant a des besoins différents. Lorsque vous travaillez avec un de vos participants, vous pouvez suivre ses progrès par rapport au plan de soins et obtenir une chronologie de son travail dans le composant Timeline (Chronologie) de l’enregistrement du plan de soins.

Un enregistrement de plan de soins

Vous pouvez enregistrer des notes à l’aide de résumés d’interaction. L’objet Interaction Summary (Résumé des interactions) dans Salesforce donne à votre équipe les outils permettant d’enregistrer des notes sur le participant et de les afficher par ordre chronologique afin de passer en revue le travail effectué.

Lorsqu’un événement imprévu se produit dans la vie d’un participant, vous pouvez suivre les détails de l’incident et les tâches de suivi à l’aide de l’objet Complaints (Plaintes). Veuillez noter que Complaints (Plaintes) est un nom standard qu’attribue Salesforce à cet objet. Consultez votre administrateur pour modifier l’intitulé de cet objet afin qu’il corresponde à votre mission et à vos processus. Il peut par exemple être nommé Incidents ou Alerts (Alertes).

Vous pouvez également orienter les participants vers des organisations externes et suivre leurs progrès à l’aide du modèle de données Provider Management (Gestion des prestataires). Ce modèle vous aide à créer et à suivre un réseau d’organisations externes, telles que des organisations sans but lucratif, des agences gouvernementales ou des prestataires de santé, dont les compétences appuient votre travail. Associez les prestations que votre organisation souhaite proposer aux compétences de ces organisations externes pour améliorer vos plans de soins et aider les participants à atteindre leurs objectifs.

Toutes les informations que vous recueillez sont rassemblées sur des profils de participants, qui vous donnent un aperçu complet de l’engagement d’un participant. Ce profil comprend des visualisations utiles, telles que les éléments suivants :

  • Une chronologie de ses interactions avec votre organisation
  • Une vue simple de ses événements de vie clés
  • Un schéma de ses relations avec les personnes et les organisations importantes dans sa vie, comme sa famille et son employeur

Puisque les informations concernant un participant sont regroupées à un seul et même endroit, n’importe quel membre de votre équipe peut rapidement identifier les besoins d’un participant et collaborer plus efficacement avec les autres gestionnaires de requêtes. Ces données vous aident à proposer un meilleur niveau de soins aux participants.

Consultez le module Gestion des parties prenantes dans Nonprofit Cloud pour obtenir plus d’informations sur les modalités de suivi des individus dans Nonprofit Cloud.

L’enregistrement de compte personnel d’un participant, avec le résumé de ses interactions ainsi que ses liens avec les programmes et les versements de prestations

Utilisation des fonctionnalités de gestion de programme

Les fonctionnalités de gestion des requêtes que nous venons de décrire s’intègrent automatiquement aux fonctionnalités de gestion de programme et à la structure de données de Nonprofit Cloud for Programs. 

Vous pouvez inscrire vos participants à des programmes, leur proposer des calendriers d’avantages et utiliser les fonctionnalités liées à la présence selon vos besoins. Au fur et à mesure que vous suivez les avantages fournis, ces enregistrements sont automatiquement liés aux requêtes, aux plans de soins et aux enregistrements de compte de vos participants. Les éléments sont assemblés pour vous et vous offrent une vue unifiée de votre travail.

Pour en savoir plus sur ces fonctionnalités ainsi que sur d’autres aspects de base de Nonprofit Cloud for Programs, consultez les liens figurant dans la section Ressources.

Ressources 

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