Découverte des produits de messagerie et d’automatisation

Objectifs de formation

Après avoir terminé ce module, vous pourrez :

Identifier les fonctionnalités clés de nos produits de messagerie
Expliquer comment les clients peuvent utiliser chaque produit

La messagerie à grande échelle avec Marketing Cloud Engagement

Dans ce module, nous allons vous présenter les éléments constitutifs de Marketing Cloud Engagement. Si vous n’avez pas encore suivi le module Concepts de base de Marketing Cloud Engagement, nous vous recommandons de le consulter au préalable. Ce module part du principe que vous maîtrisez les bases de Marketing Cloud Engagement.

Résumé rapide

Marketing Cloud Engagement est une plate-forme unique, composée de plusieurs produits répartis en quatre catégories : messagerie et automatisation, données et publicité, réseaux sociaux, et mesure et analyse. Chaque produit, ainsi que les diverses combinaisons de ceux-ci, vous aident à accomplir vos objectifs en matière de marketing numérique. Avant de les examiner chacun en détail, penchons-nous d’abord sur les différences générales qui les distinguent.

Solutions de messagerie et d’automatisation Marketing Cloud Engagement : Email Studio, Mobile Studio, Journey Builder et Marketing Cloud Personalization. Ces produits vous aident à créer, élaborer, déployer et gérer des communications sur différents canaux marketing à grande échelle, vous permettant de définir les méthodes de communication que vous utilisez avec vos clients.
Solutions de données et de publicité Marketing Cloud Engagement : Advertising Studio et Data Cloud for Marketing. Ces produits vous permettent de créer des audiences personnalisées et de combiner des données provenant de n’importe quelle source en vue de proposer du contenu marketing plus personnalisé et ciblé tout en établissant un lien de confiance avec les clients et en les fidélisant.
Solutions de mesure et d’analyse Marketing Cloud Engagement : Marketing Cloud Intelligence et Google Analytics 360. Ces produits vous aident à comprendre ce qui fonctionne (ou non) dans l’ensemble de vos initiatives marketing à l’aide de rapports et d’analyses multiplates-formes.

Dans cette première unité, nous allons nous intéresser en détail aux solutions de messagerie et d’automatisation Marketing Cloud Engagement. Voyons donc ce que les outils de messagerie Marketing Cloud Engagement peuvent faire.

Email Studio

La plupart des consommateurs reçoivent 100 e-mails par jour et passent environ 11 secondes à lire ceux qu’ils ont choisi d’ouvrir. La concurrence en matière d’attention et d’engagement dans la boîte de réception n’a jamais été aussi forte. Les consommateurs recherchent des expériences personnalisées et choisissent les marques qui leur envoient le bon message au bon moment.

Ainsi, que vous soyez une petite entreprise envoyant des e-mails à quelques centaines de clients à la fois ou une grande entreprise qui en envoie à des millions de clients, Email Studio peut vous aider à créer des messages sur mesure pour interagir de façon personnalisée avec vos clients à grande échelle. Avec Email Studio, vous pouvez segmenter, créer, envoyer et suivre vos messages promotionnels et transactionnels au même endroit.

Dans Email Studio, vous pouvez :

Créer des segments s’appuyant sur l’IA pour cibler les abonnés en fonction de leur engagement.
Utiliser des modèles d’e-mail optimisés pour les mobiles.
Personnaliser les messages à l’aide de contenus dynamiques et de recommandations générées par l’IA.
Unifier l’envoi des messages promotionnels et transactionnels depuis la même plate-forme.
automatiser toutes les interactions avec vos clients et les transposer à grande échelle ;

Scénarios d’utilisation d’Email Studio

Personnalisation à grande échelle : envoyez des e-mails promotionnels hebdomadaires personnalisés à des clients individuels en s’appuyant sur leurs données propres et leurs interactions précédentes. Vous pouvez ainsi envoyer automatiquement à des milliers voire des millions de clients des messages comportant leur prénom, leurs préférences produit ainsi que du contenu ou des recommandations de produit s’appuyant sur l’IA.
Surprendre et combler vos clients : créer et envoyer un e-mail pour souhaiter un joyeux anniversaire à vos abonnés contenant un bon de réduction de 20 % pour marquer l’occasion.
Davantage d’efficacité : simplifiez vos modèles et créez des flux de travail. Utilisez un modèle prédéfini, personnalisez-le et créez des blocs de contenu personnalisés que votre équipe pourra utiliser facilement par glisser-déposer.
Amélioration de la communication interne : utiliser Email Studio pour envoyer à l’ensemble de vos employés des messages au sujet d’événements ou de changements organisationnels.

Mobile Studio

Chaque fois qu’une personne utilise son appareil mobile pour effectuer une recherche, une marque a la possibilité d’interagir avec elle. Environ 70 % des clients mobiles qui découvrent votre entreprise en ligne réagiront dans l’heure. Quel est le meilleur moyen pour les entreprises de nouer ces relations avec les clients ? Il leur faut créer un parcours mobile fluide qui répond à leurs besoins.

Mobile Studio, solution de marketing mobile de Salesforce Marketing Cloud Engagement, génère un engagement client immédiat et pertinent. Les marketeurs peuvent gérer l’engagement à l’échelle de chaque interaction client en personnalisant leurs e-mails, publicités, notifications automatiques et envois de SMS à partir d’une seule et même plate-forme.

Mobile Studio propose des outils de messagerie mobile, parmi lesquels :

MobileConnect, qui permet de créer et d’envoyer des messages texte (SMS et MMS)
MobilePush, qui permet de créer et d’envoyer des messages de notification automatisés, interactifs ou planifiés à partir d’applications mobiles
GroupConnect, aussi nommé Chat App Messaging, qui permet aux entreprises de créer des conversations individuelles sur des applications de messagerie de groupe (telles que LINE) à l’aide de données client riches

Dans Mobile Studio, vous pouvez :

Diffuser des messages au bon moment, tels que des alertes de compte et des rappels de rendez-vous.
Cibler vos clients mobiles grâce au marketing par notifications automatiques s’appuyant sur l’emplacement.
Encourager les interactions sur les applications mobiles pour fidéliser les clients.
Utiliser les données personnalisées stockées sur la plate-forme de réussite client pour disposer d’une vue unique sur chaque client.
Créer et modifier des messages mobiles dans Content Builder sans avoir à quitter Journey Builder.

Cas d’utilisation mobiles

Engagement du client : concevez, mettez à exécution et optimisez des campagnes permettant de réaliser des ventes croisées et incitatives, d’inciter à l’achat ou encore d’informer les clients existants sur leur appareil mobile. Par exemple, vous pouvez créer et automatiser les campagnes mobiles par messages à l’aide de modèles personnalisés destinés à l’envoi de messages sortants, de réponses par SMS et de messages multimédia (MMS). Personnalisez chaque message en fonction de l’emplacement, des données démographiques et des préférences de l’abonné.
Acquisition de clients : concevez, mettez à exécution et optimisez des campagnes permettant d’acquérir de nouveaux clients via des applications mobiles, des sites Web mobiles ou l’envoi de messages. Cela comprend les campagnes par e-mail auxquelles s’abonne le prospect et la capture d’informations via les SMS.
Fidélisation des clients : concevez, mettez à exécution et optimisez des campagnes permettant de convaincre les clients d’utiliser une application mobile ou un site Web, de relancer les clients qui se sont éloignés et de favoriser les inscriptions au programme de fidélité. Par exemple, vous pouvez créer des notifications automatiques de promotions et d’événements ayant lieu dans un périmètre géographique précis, qui envoient automatiquement des bons de réduction ou des alertes aux clients lorsqu’ils pénètrent dans des espaces physiques définis ou en sortent. Vous pouvez également installer des balises Bluetooth à un emplacement spécifique pour transmettre des messages géographiquement ciblés lorsque le client est à proximité immédiate de l’une d’entre elles.
Envoyez des messages transactionnels au bon moment, tels que des notifications d’expédition, des rappels de rendez-vous ou encore des alertes à la fraude afin d’acquérir, d’engager et de fidéliser les clients.

Journey Builder

Un parcours client s’apparente à un long voyage en voiture : le paysage est varié et les arrêts en cours de route ne manquent pas. Bien sûr, il serait dommage d’arriver à destination après seulement un jour de route. De la même manière, les parcours client doivent être fractionnés en petits trajets. Sélectionnez la partie du parcours qui aura le plus d’impact et faites-en un point de départ pour votre client. Concentrez-vous sur l’aspect le plus saillant pour votre entreprise et partez de ce point.

Voici une liste de questions à poser pour vous aider à déterminer vos objectifs commerciaux.

Intégrez-vous de nouveaux clients ?
Souhaitez-vous inciter les clients à s’inscrire à une lettre d’informations ?
Souhaitez-vous interagir avec de nouveaux clients pour encourager une deuxième visite ou un nouvel achat ?
Cherchez-vous à améliorer l’adoption de votre application mobile ?

Nos clients réussissent mieux lorsqu’ils se concentrent sur les résultats de leurs propres clients. Ils repèrent un groupe de clients avec lequel ils peuvent parvenir rapidement à des résultats positifs et en font un modèle de réussite. Voici les domaines dans lesquels nos clients réussissent le mieux :

Acquisition et intégration

Accueillir les nouveaux abonnés
Accompagner vers le premier achat et envoyer des remerciements
Encourager le parrainage d’un ami

Engagement

Exercer une influence sur le prochain achat
Encourager le téléchargement de l’application mobile
Encourager le remplissage du profil ou l’inscription au programme de fidélité
Recevoir des réponses aux enquêtes client

Fidélisation

Envoyer des messages pour les anniversaires ou les événements marquants
Reconquérir les clients qui se sont éloignés
Envoyer des rappels de paniers abandonnés

Vous pouvez créer le parcours d’un client dans Journey Builder à l’aide d’outils de type glisser-déposer. Grâce à ces derniers, vous pouvez créer un flux qui contrôle quand et comment les e-mails, les notifications automatiques et les publicités sont transmis à vos abonnés. Vous pouvez ajouter au parcours une séparation de décision qui s’active lorsque le client adhère à votre programme de récompenses et qui lui envoie un bon de réduction. Dans le cas où vous avez laissé à votre client un mois pour s’inscrire au programme de récompenses et qu’il n’y adhère pas, un e-mail de rappel lui est automatiquement envoyé pour le relancer.

Modèle de parcours d’accueil pour optimiser l’engagement des clients

Marketing Cloud Personalization

Qu’il s’agisse de proposer des recommandations de produits ou des services proactifs, les clients attendent des entreprises qu’elles s’adressent à eux de manière personnelle. Ils recherchent des interactions individualisées, présentées dans un contexte adapté. La gestion des interactions en temps réel aide l’ensemble de l’entreprise à envisager l’engagement client autrement. Elle permet de personnaliser chaque interaction client à grande échelle, comme les interactions numériques, les événements physiques et les demandes d’assistance.

Avec Marketing Cloud Personalization, vous pouvez :

Capturer des informations sur tous vos canaux pour gérer les interactions client en temps réel.
Assurer une gestion coordonnée de l’engagement dans son ensemble, en associant des interactions en ligne à des événements physiques.
Tirer parti de l’apprentissage automatique pour identifier, hiérarchiser et fournir le contenu, les produits ou les offres les plus pertinents en temps réel, pendant que le client interagit avec le site ou lorsqu’il ouvre son prochain e-mail.

Cas d’utilisation de Marketing Cloud Personalization

Cibler et gérer facilement les utilisateurs individuels tout au long du cycle de vie client.
Communiquer aux canaux en ligne et hors ligne la dernière action réalisée par un utilisateur.
Surveiller les comportements des profils anonymes et tirer parti des moments où s’effectue une reconnaissance (identification/conversion) pour les associer aux profils utilisateur présents dans votre CRM.
Collecter des informations comportementales approfondies sur les visiteurs anonymes du site Web et sur les clients connus afin d’enrichir leurs profils et de déterminer leurs véritables intérêts et intentions.
Utiliser l’historique du parcours pour fournir des informations aux autres systèmes proposant des offres (par exemple, les campagnes par e-mail). Cela permet d’intégrer des individus à certains segments ou de les en exclure, afin que toutes les interactions leur présentent des messages cohérents.