Respecter les directives de conformité légale

Objectifs de formation

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :

• Expliquer les directives de la loi CAN-SPAM concernant la conformité des e-mails
  
• Présenter les règles de désabonnement
  

Aspects juridiques du marketing par e-mail

« Conformité légale et marketing par e-mail. » Si cela vous semble intimidant ou vous donne l’impression d’entrer dans une jungle sans carte, ne vous inquiétez pas ! Dans cette unité, nous décortiquons ce sujet pour vous aider à vous y retrouver.

Directives de la loi CAN-SPAM

Aux États-Unis, la loi CAN-SPAM encadre le contrôle de la pornographie et du marketing non sollicités. Cette loi a été promulguée par le gouvernement de George W. Bush et est appliquée aux États-Unis par la Commission fédérale du commerce (FTC). Ces directives vous aident à éviter d’agacer ou, pire encore, de perdre vos abonnés. Et surtout, elles vous aident à vous conformer à la législation. Quelles sont les directives de la loi CAN-SPAM ?

1. Identifiez avec précision l’expéditeur dans les informations d’en-tête.

Ne dissimulez pas de qui provient le message. Cela ne ferait qu’agacer vos lecteurs et nuirait à votre marque.

2. Rédigez un objet qui représente avec précision le contenu de l’e-mail.

Il n’est pas non plus souhaitable d’inciter votre lecteur à ouvrir un e-mail en représentant de manière inexacte son contenu. Par exemple, si l’objet fait référence à une offre gratuite, le corps de l’e-mail doit également en parler. L’objet ne doit pas être trompeur.

3. Identifiez le message comme étant une publicité.

Indiquez clairement si le contenu de l’e-mail est une publicité ou une sollicitation.

4. Mentionnez votre adresse postale physique.

Indiquez toujours votre adresse postale physique quelque part dans votre e-mail. En haut, en bas ou au milieu, peu importe, du moment que l’adresse est indiquée. Cela montre que votre entreprise est réelle.

5. Répondez rapidement aux demandes de désabonnement. Traitez les demandes de désabonnement dans un délai de 10 jours et maintenez votre système de désabonnement opérationnel pendant au moins 30 jours après l’envoi.

Nous abordons ce point en détail dans la section suivante. Attendez, restez encore un peu !

6. Proposez une option de désabonnement. Vous ne pouvez pas demander à un abonné de se connecter ou de visiter plusieurs pages pour se désabonner.

Les abonnés doivent pouvoir se désabonner simplement, en un clic. Vous pouvez, par exemple, ajouter un lien au bas de l’e-mail. Nous vous suggérons de l’inclure également dans l’en-tête de l’e-mail.

Possibilités de désabonnement

Nous avons indiqué précédemment que les demandes de désabonnement doivent être rapides et faciles. Mais, au fait, qu’est-ce qu’une demande de désabonnement ? C’est un moyen pour les abonnés de choisir de ne plus recevoir les communications auxquelles ils étaient abonnés. Bien que le lien en bas de l’e-mail soit le seul mécanisme de désabonnement, de bons systèmes de marketing par e-mail proposent des options pour gérer les désabonnements.

Passons en revue les trois types de désabonnements.

Global : lorsque les clients choisissent la désinscription globale, ils se désabonnent de tous les e-mails envoyés depuis Marketing Cloud Engagement. Examinons cette fonctionnalité un peu plus en détail. Supposons que vous recevez des e-mails de la société Cloud Kicks. Vous ne voulez plus recevoir ses e-mails et demandez un désabonnement global. Vous ne recevrez alors plus aucun e-mail envoyé par Marketing Cloud Engagement. Ainsi, si la société Northern Trail Outfitters décide un jour d’utiliser Marketing Cloud Engagement, elle ne pourra pas importer vos informations puisque vous avez effectué un désabonnement global. C’est plutôt une bonne chose pour Northern Trail Outfitters dans la mesure où elle ne peut pas envoyer de communication à un client globalement désabonné. 

Bien qu’ils soient rares, les désabonnements globaux existent. Si vous n’arrivez pas à déterminer pourquoi un abonné spécifique n’a pas reçu votre e-mail, il est possible qu’il figure sur la liste de désabonnements globaux.

Primaire : avec la désinscription primaire (au niveau du compte), les clients choisissent de se désabonner des e-mails envoyés par une entreprise précise. Vous ne recevez donc aucun e-mail de Cloud Kicks, mais vous pouvez toujours recevoir des e-mails de Northern Trail Outfitters.

Liste : les clients choisissent le désabonnement de liste lorsqu’ils souhaitent se désabonner d’une liste spécifique. Supposons que vous soyez abonné à la lettre d’informations mensuelle et aux e-mails hebdomadaires de la société Cloud Kicks. Vous aimez bien lire leur lettre d’informations mensuelle, mais vous ne souhaitez plus recevoir les e-mails hebdomadaires. Vous vous désabonnez donc uniquement de la liste des e-mails hebdomadaires.

En plus d’intégrer des liens de désabonnement dans vos e-mails marketing et de traiter les demandes de désabonnement sous 10 jours, votre système de désabonnement doit fonctionner pendant au moins 30 jours après l’envoi. Ainsi, au bout de 30 jours, si une personne clique sur le lien de désabonnement, il est possible que sa demande de désabonnement ne soit pas prise en compte.

Consultez votre équipe juridique

Selon votre localisation et les personnes avec lesquelles vous interagissez, vos campagnes par e-mail peuvent être soumises à différentes réglementations, telles que le RGPD ou la LCAP (loi canadienne anti-pourriel). Ces réglementations déterminent la manière dont vous pouvez contacter des personnes, ainsi que la durée et le moyen de conservation de leurs informations. Marketing Cloud Engagement fournit des outils pour vous permettre d’être en conformité avec ces réglementations, mais vous devez toujours consulter votre équipe juridique pour vous assurer que tout est fait correctement. 

Pour en savoir plus sur les réglementations, consultez l’article Outils Marketing Cloud Engagement pour la protection des données et la confidentialité dans l’aide.

Vous savez maintenant comment éviter les problèmes lors de l’envoi de vos incroyables e-mails. Dans l’unité suivante, vous apprendrez comment faire en sorte qu’ils atterrissent dans les boîtes de réception de vos abonnés, et non dans les courriers indésirables.

Ressources

• Aide Salesforce : Loi CAN-SPAM
• Aide Salesforce : Protection des données et confidentialité
• Aide Salesforce : Outils Marketing Cloud Engagement pour la protection des données et la confidentialité
• Aide Salesforce : Les désabonnements
• Site externe : Commission fédérale américaine sur le commerce, loi CAN-SPAM