Gestion des plans d’engagement
Objectifs de formation
Une fois cette unité terminée, vous pourrez :
- Comprendre les plans d’engagement de NPSP
- Créer, modifier et supprimer un plan d’engagement
Principes de base des plans d’engagement
Maintenant que nous avons identifié les prospects cible, nous devons planifier et suivre les activités permettant de les amener à renforcer leur engagement.
Salesforce en lui-même dispose de fonctionnalités permettant de suivre des activités telles que des tâches, des e-mails, des appels, des notes et des événements. Nonprofit Success Pack (NPSP) complète cette offre en proposant des plans d’engagement qui permettent d’organiser et d’attribuer des tâches communes pour aider vos équipes à interagir avec vos parties prenantes de manière cohérente et personnalisée. Les plans d’engagement sont créés à partir de modèles de plan d’engagement, qui sont des enregistrements distincts collectant toutes les tâches pouvant être appliquées aux contacts, aux comptes et aux campagnes.
Conseil :
nous recommandons à votre organisation sans but lucratif de définir quelle doit être la marche à suivre pour associer les plans d’engagements aux donateurs : l’association peut être effectuée soit avec leurs enregistrements de contact, soit avec leurs enregistrements de compte de foyer. Mais restez cohérents !
Les plans d’engagement peuvent être ajoutés manuellement à l’enregistrement d’un donateur par un membre du personnel, ou bien automatiquement lorsqu’un donateur atteint un niveau donné ou selon un autre processus automatisé créé par votre administrateur. Par exemple, lorsqu’un donateur de notre organisation sans but lucratif (fictive) No More Homelessness (NMH) se voit attribuer le niveau Donateur important, un plan d’engagement est automatiquement créé.
Si vous avez besoin d’avoir recours à des tâches et des activités non incluses dans le modèle de plan d’engagement, vous pouvez également les ajouter manuellement.
Toutefois, souvenez-vous qu’un plan d’engagement n’inclut aucune automatisation des tâches répertoriées : il vous rappellera d’envoyer un e-mail, mais il n’enverra pas celui-ci pour vous. L’automatisation de vos processus dans NPSP peut être effectuée de nombreuses façons, mais cela nécessite que votre administrateur ou votre partenaire implémentent de nouvelles applications ou réalisent un travail de configuration ou de développement supplémentaire. L’une de ces applications est Marketing Cloud Engagement for Industries, qui comprend des outils et des modèles d’automatisation conçus spécifiquement pour les organisations sans but lucratif.
Quelle que soit la manière dont vous les utilisez, les plans d’engagement fonctionnent mieux lorsque votre organisation dispose d’un processus d’engagement défini auquel adhèrent toutes les personnes qui exécutent les tâches. Nous vous recommandons de répondre aux questions suivantes avant de commencer à créer des modèles de plan d’engagement dans NPSP :
- Que voulez-vous accomplir ?
- Quel est l’objectif ultime du plan ?
- Quel enchaînement d’actions permettra d’arriver à ce résultat ?
Une fois que vous avez élaboré un plan avec un ensemble de tâches défini et que l’équipe impliquée a donné son accord, transmettez ce plan à votre administrateur pour qu’il procède à la configuration des modèles de plans d’engagement. Ces modèles sont utilisés pour générer les tâches détaillées relatives aux contacts, aux comptes et aux campagnes.
Fonctionnement concret des plans d’engagement attribués automatiquement
Voyons comment fonctionnent les plans d’engagement chez NMH, où ils sont liés au niveau des donateurs.
La donatrice annuelle Gabrielle Nazarian fait un don de 1 000 $ à NMH : il s’agit de son premier don d’un montant important ! La réalisation d’un don de cette importance fait passer automatiquement cette donatrice au niveau Donateur important et, grâce au modèle de plan d’engagement élaboré par l’administrateur de NMH, déclenche la création d’une série de tâches attribuées à différents membres des équipes de développement et de programme.
Maintenant que les tâches sont attribuées, l’équipe des programmes de NMH entreprend de réaliser les actions définies dans le plan d’engagement. Les tâches apparaissent sur les listes de tâches de la page d’accueil des membres de l’équipe, ainsi que dans leur onglet Tâches et dans les rapports. Une fois les tâches terminées, les membres du personnel de NMH mettent à jour le statut de celles-ci sur Terminé.
Dès qu’un membre du personnel a terminé de réaliser l’une des tâches, le statut de l’enregistrement de plan d’engagement est mis à jour et passe de Pas commencé à En cours. Lorsque la dernière tâche est terminée, le statut du plan d’engagement est mis à jour sur Terminé. Vous pouvez voir une liste des plans d’engagement associés à un compte de contact ou de foyer dans la liste associée Plans d’engagement.
Conseil :
les plans d’engagement ne sont pas réservés aux donateurs. Ils peuvent également être utilisés dans le cadre de processus tels que l’accueil et l’intégration d’un nouveau bénévole.
Voyons maintenant comment un plan d’engagement peut être créé manuellement.
Application manuelle d’un plan d’engagement
L’équipe de développement de NMH vient d’ajouter un nouvel enregistrement de contact et de foyer concernant un prospect susceptible de réaliser un don important : l’amie de Gabrielle qui a récemment assisté à un événement de collecte de fonds.
Observons les actions que réalise Sofia Rivera, chargée de développement chez NMH, pour ajouter un nouveau plan d’engagement à l’enregistrement de contact du prospect.
Remarque
N’oubliez pas que nous utilisons des enregistrements de contact dans cet exemple, mais vous pouvez également attribuer un plan d’engagement à un enregistrement de foyer.
- Recherchez et sélectionnez l’enregistrement de contact du donateur.
- Cliquez sur l’onglet Associé.
- Recherchez la liste associée Engagement Plans (Plans d’engagement) et cliquez sur New (Nouveau).
- Dans le champ Modèle de plan d’engagement, recherchez et sélectionnez le modèle approprié. Sofia sélectionne le modèle Nouveau prospect de don important.
- Vérifiez que le plan est associé au bon enregistrement de contact dans le champ Contact.
- Cliquez sur Enregistrer.
Voilà ! Nous disposons maintenant d’un plan pour interagir avec ce nouveau prospect.
Suppression d’un plan d’engagement
Vous devrez peut-être parfois supprimer un plan d’engagement.
Lorsque vous supprimez un plan d’engagement, les tâches sous-jacentes existent toujours, mais les tâches dépendantes ne seront ni mises à jour ni attribuées automatiquement en fonction de l’achèvement d’une tâche parente.
- Accédez à l’enregistrement auquel le plan d’engagement est attribué.
- Cliquez sur l’onglet Associé.
- Repérez la liste associée Plan d’engagement.
- Sur la rangée du plan d’engagement que vous souhaitez supprimer, cliquez sur la flèche de menu (
). - Cliquez sur Supprimer.
- Cliquez à nouveau sur Supprimer pour confirmer.
Vous pouvez ensuite supprimer manuellement les tâches si vous n’en avez pas besoin (par exemple, si le plan d’engagement a été attribué par erreur).
Maintenant que nous avons passé en revue les concepts de base des plans d’engagement, intéressons-nous à la gestion des tâches et des activités concrètes du plan.