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Répondre aux clients avec des automatisations déclenchées

Objectifs de formation

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :

  • Expliquer la différence entre les automatisations planifiées et déclenchées
  • Sélectionner les actions pour lesquelles déclencher des automatisations dans votre entreprise
  • Élaborer le parcours client

Le client mérite une attention particulière

Les automatisations planifiées sont programmées par les spécialistes du marketing. Les automatisations déclenchées, en revanche, dépendent d’actions entreprises par vos clients ou abonnés. Ainsi, les e-mails automatisés répondent aux clients lorsqu’ils effectuent certaines actions ou lorsque leur statut change. Ils peuvent prendre la forme d’un envoi ponctuel, comme une notification d’expédition, ou d’une série de messages, comme ceux d’intégration ou de bienvenue. Peu importe ce que vend une entreprise ou quel service elle fournit, chaque organisation peut utiliser les automatisations déclenchées à son avantage.

Quels sont les types de campagnes déclenchées qui conviendraient à votre marque ? Pour le déterminer, commençons par découvrir une sélection d’automatisations déclenchées.

  • Les séries d’accueil ou d’intégration : lancez une campagne de ce type lorsqu’un prospect s’abonne à votre liste de diffusion. Vous pouvez également les utiliser pour tout client achetant votre produit ou service.

Lancement d’une série de bienvenue dans Marketing Cloud

  • Notifications de rendez-vous ou d’expédition de produit : ces notifications simples transmettent à vos clients des informations essentielles.
  • Parcours de renouvellement : relancez vos prospects en déclenchant une campagne de renouvellement leur rappelant pourquoi ils ont acheté votre produit ou utilisé votre service, ainsi que la valeur qu’il leur apporte. L’idée ici est de réduire le risque que vos clients se tournent vers des solutions concurrentes.
  • Panier abandonné ou navigation abandonnée : parfois, les clients regardent un produit sur votre site Web ou le mettent dans leur panier, mais ne finalisent pas le processus de paiement. Vous pouvez alors leur envoyer quelques heures plus tard un e-mail leur rappelant leur intérêt pour ce produit. Bonne nouvelle : cette expérience peut s’appliquer à d’autres domaines que celui de la vente au détail. Vous pouvez déclencher l’envoi d’un rappel relatif à une expérience de navigation abandonnée par rapport à n’importe quel élément de contenu, qu’il s’agisse d’un livre blanc, d’une vidéo, d’un article, d’un service ou d’un produit.

Parcours de bienvenue relatif à un panier abandonné

Certaines de ces automatisations déclenchées peuvent ne pas convenir à votre activité. Réfléchissez bien à la manière dont vos clients interagissent avec vous et choisissez les automatisations déclenchées les plus adaptées.

Votre gratitude vaut la peine d’être exprimée

Nous recommandons à chaque organisation de créer une campagne d’accueil ou d’intégration. Lors de celle-ci, pensez tout d’abord à remercier la personne qui s’est abonnée à votre liste de diffusion d’e-mails ou qui a acheté votre produit ou service. Ensuite, il vous faut garantir votre succès en vous assurant que l’abonné reste intéressé par votre entreprise. Il s’agit d’un type de campagne assez facile à mettre en place, tant du point de vue du timing que du contenu. Toutefois, cela implique de réaliser quelques tests.

Examinons chaque volet de cette campagne.

Tout d’abord, quand une personne s’abonne à votre liste d’e-mails, souhaitez-lui la bienvenue dans votre communauté. Ce premier e-mail doit être envoyé dans un délai d’un jour à partir du moment où l’abonné a rempli le formulaire ou demandé des informations. Remerciez votre nouvel abonné et présentez-lui précisément la nature de vos envois : le nombre d’e-mails, leur fréquence et le type de contenu qu’ils renferment. Ce premier e-mail permet à votre abonné de savoir à quoi s’attendre.

Une campagne d’intégration destinée aux nouveaux clients est également une excellente occasion d’assurer le succès de votre produit ou service. Les messages suivant votre premier e-mail peuvent inclure des conseils et astuces sur la meilleure manière d’utiliser le service ou produit. La meilleure façon d’élaborer ces messages est de consulter l’équipe de votre service client. Demandez-lui : « Quelles sont les cinq questions les plus fréquentes des nouveaux clients ? » Leurs réponses peuvent vous aider à créer du contenu de très grande qualité.

Vous pouvez aussi créer une série d’e-mails permettant d’accompagner vos clients sur la voie de la réussite. Leur contenu peut se composer d’articles, de vidéos et de liens vers de la documentation d’aide : tout ce qui peut aider les clients à mieux utiliser votre produit mérite d’y être inclus. Ces e-mails peuvent d’ailleurs avoir un impact considérable sur votre entreprise, et ce, de deux manières. Ils peuvent, d’une part, réduire le nombre d’appels que reçoit votre service client. D’autre part, ils peuvent renforcer la satisfaction des clients en anticipant leurs questions et leurs besoins. En voilà du marketing intelligent !

Élaboration du parcours client

Maintenant, abordez le parcours d’intégration du point de vue de vos clients. Imaginez que vous êtes un nouveau client. Commencez par rechercher sur Internet les différents produits ou services proposés dans votre secteur d’activité. Quels sont les résultats ? Comment votre entreprise est-elle positionnée par rapport à ses concurrents ?

Remplissez ensuite un formulaire d’abonnement et notez quelles étapes du processus sont faciles à suivre. Qu’est-ce qui fonctionne bien ? Où y a-t-il des problèmes  ? Comparez l’expérience proposée sur les ordinateurs de bureau à celle offerte sur les appareils mobiles et voyez si le processus est cohérent entre les différentes plates-formes.

Parcourez maintenant votre site Web, mettez quelque chose dans votre panier, puis abandonnez-le. Voyez à quoi ressemble l’expérience : qu’est-ce qui fonctionne bien et qu’est-ce qui pourrait être amélioré ?

Faites un achat et voyez à quoi ressemble le processus. C’est une excellente occasion de comprendre l’expérience d’achat de vos clients.

Une fois que vous aurez élaboré votre parcours client, répétez les actions ci-dessus sur les sites de marques qui, selon vous, sont expertes en marketing. Voyez ce que vous pouvez retirer de votre expérience avec ces entreprises et améliorez votre programme grâce à ces nouvelles connaissances. Cela peut vous donner de bonnes idées pour élaborer des automatisations déclenchées.

Maintenant que vous comprenez les différentes manières dont vos clients interagissent avec votre marque au fil de leur parcours client, vous pouvez enrichir leurs expériences et déterminer à quel moment l’envoi d’un e-mail pertinent peut contribuer à leur présenter votre marque sous son meilleur jour.

Ressources