Développement de relations de confiance

Objectifs de formation

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :

• Identifier l’importance de la confiance pour votre entreprise
• Évaluer la confiance que vous développez au sein de votre équipe
• Utiliser des techniques pour créer et pérenniser la confiance

Compréhension de la valeur de la confiance dans l’entreprise

La confiance est notre première valeur chez Salesforce. Il ne s’agit pas seulement d’un sentiment de « satisfaction personnelle ».

Nous prenons très au sérieux la création et le maintien de relations de confiance avec nos clients, la communication transparente et l’utilisation intelligente de la technologie pour sécuriser leurs données. Nous avons travaillé d’arrache-pied pour créer une relation de confiance avec nos clients et nos efforts visent à pérenniser cette confiance.

Nous invitons également nos employés à exprimer leurs idées et leurs opinions qui peuvent entraîner des changements au sein de notre entreprise, de notre secteur d’activité et de nos communautés Fidèles à notre devise « Gagner en équipe », nous considérons que la confiance est essentielle pour créer des relations, une collaboration, des fonctionnalités croisées et pour influencer les autres.

Bien entendu, Salesforce n’est pas la seule entreprise à placer la confiance au cœur de la réussite. De nombreuses sociétés ont compris que la confiance influence positivement les résultats. Selon une enquête sur la confiance dans l’entreprise menée par l’institut Human Capital et Interaction Associates, la confiance favorise :

1. L’engagement, l’apprentissage, le développement et la productivité des employés
2. Le travail en équipe et la collaboration
3. La prise de risque et l’innovation
4. La loyauté et la fidélité des clients
5. Les résultats commerciaux et l’augmentation des profits

Que se passe-t-il en l’absence de confiance ? Les employés peuvent réduire leur implication, se sentir indifférent à leur travail ou même quitter l’entreprise. S’ils ne partent pas, ils peuvent « rester passifs » et impacter négativement le moral et la productivité. Aucun de ces effets n’est souhaitable.

Vous essayez à cet instant d’évaluer le niveau de confiance au sein de votre entreprise ? Vous vous demandez comment créer et pérenniser la confiance avec vos employés ? Bonnes questions. Nous allons vous proposer des conseils et des stratégies !

Évaluation de votre confiance

Comment les entreprises évaluent-elles la confiance dans leur organisation ?

La plupart des entreprises utilisent des enquêtes et des analyses de données pour mesurer la confiance des clients. Elles évaluent également la confiance des employés avec des enquêtes contenant des questions sur :

• la vision et la stratégie
• la communication et la transparence
• la fréquence de l’entraide entre les membres d’une équipe
• l’accueil des idées et des suggestions par les responsables
• la capacité des responsables à admettre leurs erreurs
• la confiance dans les dirigeants

L’Institut Great Place to Work (GPTW) pilote l’enquête 100 Best Places to Work For du magazine Fortune. Cette enquête évalue l’index de confiance de GPTW qui mesure le niveau de confiance dans une organisation. Compte-tenu de son engagement pour des relations de confiance, Salesforce a régulièrement participé à cette enquête et a été classée 1re en 2018.

Connaître le niveau de confiance de votre entreprise est important. Déclarer son engagement personnel pour établir un climat de confiance au sein de votre équipe est un autre défi.

Vous vous dites « Je suis sûr que mon équipe me fait confiance ». Très bien, mais saviez-vous qu’à la question « faites-vous confiance à votre patron ? » la moitié des employés de l’étude Interaction Associates ont répondu « Non ». Bigre !

Consultez le document Trust Self-Assessment du pack Trust & Influence pour évaluer le niveau de confiance que vous avez développé au sein de votre équipe.

Quelle est votre évaluation personnelle ? Si les résultats ne sont pas à la hauteur de vos attentes, posez-vous les questions suivantes :

• Est-ce que je connais personnellement chaque membre de mon équipe ?
• Est-ce que je communique de façon honnête ? Même sur les sujets difficiles ?
• Est-ce que j’admets ouvertement mes erreurs ?
• Est-ce que je demande aux membres de mon équipe des commentaires et est-ce que j’en tiens compte ?
• Est-ce que je respecte mes engagements auprès de mon équipe ?

Si vous avez répondu Oui à la plupart de ces questions, votre comportement va entraîner la confiance !

Établissement et maintien de la confiance

La confiance ne se gagne pas du jour au lendemain. Chaque interaction avec chaque membre de l’équipe est une opportunité pour établir et maintenir la confiance. Adoptez la bonne approche et la confiance augmentera. Négligez votre approche et la confiance diminuera.

Quelqu’un un jour a dit « j’ai toujours la sensation que l’on m’espionne, qui essaie de me piéger ? » En réalité, personne ne vous espionne. Cependant, les membres de votre équipe vous observent. Ils évaluent ce que vous faites et ce que vous dites. C’est la raison pour laquelle un responsable doit dire ce qu’il va faire et faire ce qu’il a dit.

Voici quatre méthodes qui favorisent la confiance :

Examinons chaque méthode de plus près !

1. Créer une connexion personnelle.

Marion connaît très bien les membres de son équipe. Elle prend le temps de s’intéresser à eux lors de réunions en tête à tête. Elle leur donne la possibilité de se confier et elle les écoute. Pour s’entretenir avec un collaborateur, elle préfère quitter le bureau ou aller prendre un café, ce qui facilite les discussions d’ordre privé.

Lorsque vos employés vous connaissent personnellement et que vous prenez le temps de vous intéresser à ce qu’ils disent et font, la confiance augmente. Ils savent que vous vous préoccupez d’eux. Intéressez-vous à vos collaborateurs et ouvrez-vous à eux.

L’expert en leadership Patrick Lencioni, reconnu pour son travail sur le développement d’équipes hautement performantes, préconise des récits personnels pour constituer une équipe cohérente et efficace. Il est surprenant d’observer comment les membres d’une équipe peuvent se découvrir en 15 minutes, et comment cet exercice peut aider les membres à s’ouvrir, à se montrer plus vulnérables et à s’affirmer en tant que personnes.

2. Être sincère et honnête.

L’équipe de Tien affirme qu’elle communique très bien et que cela contribue à la confiance qu’elle inspire. Elle partage toutes les informations qui se rapportent aux performances de l’entreprise, aux changements au sein de l’équipe, à la direction et aux priorités. Elle est directe et sincère, et partage ses connaissances tout en restant positive, même lorsque le message à transmettre est difficile. Elle accepte les questions et les défis. Tien est consciente que si elle ne partage pas l’information, son équipe va émettre des hypothèses ou réinventer la réalité.

Son approche de la communication consiste à :

• Communiquer fréquemment, même pour répéter plusieurs fois le même message
• Partager l’information autant que possible. Il est possible de dire « je ne sais pas », mais en ajoutant « dès que je sais, j’en dirai plus »
• Ne pas craindre de dire la vérité, même lorsque les nouvelles sont mauvaises
• Demander s’il y a des questions et des inquiétudes, écouter et répondre
• Ne pas pénaliser les personnes qui soulèvent les problèmes (ne pas « tirer sur le messager »)
• Demander l’avis des personnes sur les décisions qui les concernent.

3. Tenir compte des commentaires.

L’équipe de Grace peut formuler des commentaires en toute confiance. Elle a démontré à plusieurs reprises qu’elle tient compte des commentaires. Lorsqu’un commentaire est valide et pertinent, elle réagit sans attendre.

Un jour, son assistant Paul lui a confié qu’elle donnait trop d’idées pendant les réunions. L’équipe se sentait parfois dépassée, stressée et désorganisée, ne sachant pas comment fixer les priorités. Grace remercia Raul et clarifia sans attendre les priorités auprès de son équipe en précisant quelles idées n’étaient juste que des idées, sans impact sur le travail en cours. L’équipe a pu constater immédiatement une différence dans l’organisation du travail.

La première étape consiste à demander un avis, des commentaires. Bien entendu, il peut être difficile pour des employés de soumettre des commentaires négatifs à un responsable. Après tout, vous êtes le chef.

Vous cherchez peut-être la meilleure méthode pour mettre votre équipe en confiance et favoriser les commentaires. Vous pouvez en premier lieu demander explicitement leur avis à vos employés, lors de réunions en tête-à-tête ou en équipe.

Ensuite, lorsque les avis sont cohérents avec d’autres commentaires, ou avec vos propres observations, réagissez ! Lorsque vous tenez compte de leurs commentaires, vos employés ont le sentiment que vous intéressez à ce qu’ils disent et ils seront incités à formuler d’autres commentaires.

Quel est l’impact de la rétroaction ? Lorsque vous tenez compte des commentaires :

• vous identifiez des comportements spécifiques que vous allez adopter, arrêter ou garder
• vous invitez les membres et/ou le responsable de votre équipe à observer ce que vous faites et à donner leur avis
• vous surveillez vos progrès pour pouvoir ajuster si nécessaire

4. Admettre ses propres erreurs.

Tom a fait une erreur. Il a été dur avec Keisha lors d’une réunion et lui a fait des remarques désobligeantes devant tout le monde. Il s’est montré impatient et insolent. En revenant dans son bureau après la réunion, il s’est senti gêné. Que faire ? Laissez passer en espérant que l’équipe encaisse ou corriger son attitude ?

Tom connaissait la réponse. Il était conscient que son équipe allait le dévaloriser s’il n’admettait pas son comportement déplacé. Il convoqua toute son équipe dans son bureau pour s’excuser devant tout le monde. Sa réaction a fortement contribué au respect et à la confiance au sein de l’équipe.

Se montrer vulnérable en admettant ses erreurs est une méthode très efficace pour établir un climat de confiance.

Montrer sa vulnérabilité signifie :

• avoir le courage d’admettre ses erreurs devant les autres
• s’excuser, faire preuve de responsabilité
• accepter d’apprendre de vos erreurs

Lorsque vous admettez vos propres erreurs, vous montrez à vos collaborateurs le comportement à adopter. Ce comportement nécessite du courage, de ravaler un peu de fierté, mais la confiance que vous instaurez au sein de votre équipe mérite quelques concessions.

En réalité, vous êtes un meilleur leader lorsque vous dévoilez vos vulnérabilités. Vous montrez un côté humain dans lequel vos collaborateurs peuvent se reconnaître. Accepter de dévoiler ses vulnérabilités, en demandant l’avis de vos collaborateurs, en admettant vos erreurs et en partageant les informations, permet d’instaurer un climat de confiance au sein de votre équipe.

Et finalement, 5. Être cohérent

• Jiang a promis à son équipe de les informer sur les nouveaux produits, lors de la prochaine réunion, pour leur permettre d’aider les clients.
• Elle a présenté les informations à son équipe comme prévu.
• Elle a même dépassé leurs attentes en invitant à la réunion un technicien du service produit qui a pu répondre aux questions de son équipe.

• Il a envoyé un message au vice-président du groupe pour reconnaître l’efficacité de son assistante Elizabeth lors du renouvellement difficile de l’abonnement d’un client important.
• Il a envoyé un message similaire le mois dernier pour signaler le bon travail d’un autre assistant.
• Il reconnaît régulièrement les réussites de chacun, en s’assurant que personne ne soit privilégié, ou ne se sente privilégié.

• Le mois dernier, quand Amit l’a interrogé sur sa promotion, Justin l’a félicité pour le travail accompli, mais n’a fait aucune promesse qu’il ne pouvait pas tenir.
• Il a expliqué clairement à Amit ce qu’il attendait de lui avant d’envisager sa promotion, en évoquant les compétences et l’expérience qu’il devait acquérir, et comment il pouvait l’aider.

En faisant preuve de cohérence :

• vous faites ce que vous dites, vous respectez vos engagements
• vous partagez les motifs de vos décisions
• vous restez positif, même lorsque vous êtes en désaccord avec un changement effectué
• vous êtes fiable et digne de confiance
• vous tenez vos promesses
• vous communiquez les informations sans éviter les sujets difficiles
• vous reconnaissez le travail accompli sans distinction

Pour établir un climat de confiance :

Réflexion personnelle

Pensez à une personne à laquelle vous faites confiance, pour laquelle vous pouvez affirmer sans aucune hésitation « je lui fais entièrement confiance ! » Vous avez le nom de cette personne et son visage en tête ? Bien.

Pourquoi cette personne vous donne-t-elle le sentiment :

• qu’elle vous connaît ?
• qu’elle vous soutient ?
• qu’elle se soucie de vous ?

Pourquoi cette personne vous incite-t-elle :

• à travailler souvent avec elle ?
• à lui accorder le bénéfice du doute en cas de conflit ?
• à donner le meilleur et à la soutenir ?

En pensant à l’attitude de cette personne, recherchez comment susciter les mêmes comportements chez les autres ? Comment procéder ? Quel serait l’impact sur l’organisation, la collaboration, la communication et l’innovation au sein de votre équipe ?

Réfléchissez à l’impact que vous pouvez exercer et aux comportements que vous pouvez susciter si votre équipe vous fait confiance, et accepte de vous suivre et de vous soutenir dans vos initiatives. Les résultats seraient sans aucun doute surprenants !

Bien, votre équipe vous fait davantage confiance. Mission accomplie, non ? Pas si vite ! La confiance est la première étape. Pour obtenir des résultats, vous devez exploiter cette confiance pour influencer et convaincre les autres que vous pouvez faire de grandes choses ensemble. Comment procéder ? Pour en savoir plus, passez à l’unité suivante consacrée à l’influence.

Ressources

• Building Workplace Trust: Trends and High Performance
• Great Place to Work Trust Index
• Fortune 100 Best Places to Work For
• Best Places to Work For: Salesforce
• Trust Self-Assessment (télécharger le pack Trust & Influence)
• Personal Histories Activity
• Showing Vulnerability Makes You a Better Leader
• Effective Managers Build Trust Quickly