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Comprendre l’importance de la culture et des valeurs

Objectifs de formation

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :

  • Décrire le rôle de la culture dans la réussite d’une entreprise.
  • Comprendre le rôle des valeurs dans une culture.
  • Expliquer l’approche de Salesforce des valeurs et de la culture.

La valeur économique d’une culture forte pour l’entreprise

Connaissez-vous l’histoire des employés de Nordstrom qui ont minutieusement recherché dans la poussière du sac d’un aspirateur le diamant tombé de l’alliance de mariage d’un client ?

Et ce pilote de la Southwest retardant le départ de son avion pour attendre un homme qui souhaitait saluer pour la dernière fois son petit-fils gravement malade ?

Ou l’employée de Zappos qui a envoyé un bouquet de fleurs à une cliente lorsqu’elle s’est aperçue qu’elle renvoyait des dizaines de chaussures en raison d’une pathologie affectant ses pieds, avant de lui trouver la paire de chaussures parfaite ?

Ces anecdotes témoignent de l’impact de la culture d’une entreprise sur le comportement des employés.

Vous avez entendu parler de ces bureaux agréables d’aspect avec un mobilier moderne, une restauration gratuite et l’attitude décontractée des employés, tout cela est très bien, mais une vraie culture d’entreprise, c’est bien plus que ça.

Remarque

Remarque

Parfois la culture peut représenter la culture personnelle d’un individu, l’endroit où il vit, ses croyances ou son héritage. Dans ce module, lorsque nous employons le terme « culture », nous désignons la culture d’entreprise en général.

Pourquoi il est import que les entreprises adoptent une culture

La culture dit qui vous êtes, ce que vous défendez et valorisez en tant que communauté de personnes poursuivant une mission commune. C’est une force qui façonne le mode de collaboration des employés et la manière dont ils traitent leurs collègues, clients, partenaires et communautés. Elle représente le « système d’exploitation » d’une entreprise, le « code » sous-jacent qui pilote le comportement de chaque employé.

C’est aussi un différenciateur qui, lorsqu’il est bien employé, peut constituer un avantage concurrentiel. Pensez-y : les tâches quotidiennes de tout travail, que l’on soit chargé de compte ou développeur, sont globalement les mêmes où que l'on travaille. Ce qui fait la différence, ce sont les individus avec lesquels vous travaillez et l’environnement dans lequel vous exercez, c’est-à-dire la culture.

D’après l’institut Great Place to Work, une culture où les leaders sont crédibles, où les employés se sentent respectés et où l’équité règne :

  • Facilite le recrutement, l’implication et la fidélisation des employés
  • Libère l’innovation
  • Augmente l’agilité et la rapidité
  • Améliore la qualité et l’efficacité
  • Renforce la loyauté et la focalisation sur les clients
  • Alimente les performances financières

A l’ère des réseaux sociaux, une culture solide renforce également votre marque, parce qu’elle augmente la probabilité que vos employés disent des choses positives sur votre entreprise.

Connaissez-vous l’expression « L’entreprise mise à nu » ? Deloitte utilise cette expression pour parler de l’importance prise par la transparence des entreprises. Les entreprises ne peuvent plus cacher leurs honteux secrets culturels. Toute personne ayant accès à internet peut avoir un accès direct à la culture d'une entreprise à travers ceux qui la connaissent le mieux, ses employés.

Immeuble de bureaux vitré avec un miroir à l’extérieur pour illustrer L’entreprise mise à nu

Si les employés ne sont pas satisfaits, ils vont en témoigner auprès de leur communauté. Et ils ne se contenteront pas d’en parler avec leurs amis autour d'un verre. Ils le feront sur internet et partageront avec tout le monde, ce qui aura un impact énorme sur le recrutement.

Comment ? Eh bien la plupart des gens ne réservent pas au restaurant ou un hôtel sans vérifier leur réputation sur Yelp ou TripAdvisor. Donc pourquoi les gens prendraient une décision importante comme le choix de leur entreprise sans consulter Glassdoor ?

D’après Glassdoor :

  • Plus de 50 millions de visiteurs uniques visitent Glassdoor chaque mois.
  • 69% des personnes à la recherche d’un emploi ne prendraient pas un poste avec un entreprise qui aurait mauvaise réputation, même s’ils étaient au chômage. Aïe !
  • 84% des employés envisageraient de quitter leur emploi actuel si on leur offrait un poste dans une entreprise ayant une excellente réputation.
Remarque

Remarque

Avez-vous vérifié récemment ce qui se dit sur votre entreprise et sur vos concurrents en matière de recrutement sur Glassdoor ? C'est la beauté de Glassdoor : c’est une source d'informations complètement transparente pour les employés, et pour les dirigeants d’entreprises. Qu’attendez-vous ?

Mais il n’y a pas que les employés : la culture peut vous servir ou vous desservir avec vos clients aussi. Une culture forte améliore votre capacité à offrir une expérience impliquante pour les employés, et des études telles que celle publiée dans le Journal of Occupational and Organizational Psychology montrent que les employés récompensent vos efforts en offrant une meilleure expérience client.

Et une culture forte se traduit-elle en résultats financiers ? Absolument ! D’après l’institut Great Place to Work, les organisations faisant partie de la liste Fortune 100 Best Companies to Work For® sont plus performantes que les autres de leur secteur depuis la fin des années 1990, avec des rendements boursiers près de trois fois supérieurs aux indices Russell 3000 et Russell 1000.

Graphique montrant que les entreprises Fortune 100 ont des rendements boursiers 3X supérieurs

À l’inverse, des histoires négatives peuvent avoir des conséquences financières lourdes, notamment des boycotts, une érosion des consommateurs, et des ventes en baisse.

Donc la culture a un impact majeur sur vos employés, vos clients et la réussite de votre entreprise. Avez-vous déjà entendu l’expression « La culture mange de la stratégie au petit déjeuner » ? Ou bien est-ce au déjeuner ? Quel que soit le repas, la meilleure stratégie d’entreprise risque de mal tourner si vous ne faites pas d’efforts délibérés pour la culture de votre entreprise.

Le rôle des valeurs dans la culture de l’entreprise

Vous vous rappelez ce diamant trouvé par l’employée de Nordstrom ? Personne ne lui a demandé de fouiller dans le sac de l’aspirateur lorsqu’elle a vu la cliente rechercher aux quatre coins du parquet. Elle a réagi sans hésiter. Elle s’est appropriée une valeur essentielle de Nordstrom, le service client : placer le client au-dessus de tout.

Et ce pilote de la Southwest attendant un passager qui devait absolument voir son petit-fils ? Il a démontré une valeur essentielle de la Southwest, se mettre au service des autres, placer l’individu au premier plan.

Quant aux fleurs que l’employée de Zappos a envoyées à la cliente qui renvoyait ses chaussures en raison d’une pathologie ? Elle incarnait une valeur fondamentale de Zappos : « Un service qui fait dire WAOUH »

Dans chacun de ces exemples, les valeurs essentielles de l’entreprise ont guidé les actions des employés. Ils n’ont pas eu besoin d’y réfléchir à deux fois. Ils n’ont pas eu besoin de demander la permission. C'est la puissance des valeurs.

Plus précisément, les valeurs :

  • Guident les comportements, les décisions et les actions des employés au quotidien
  • sont un signal qui attire, implique et fidélise les employés
  • influencent la manière de travailler et la manière dont les employés se traitent mutuellement

La culture et les valeurs selon Salesforce

Chez Salesforce, nous avons la chance d’avoir eu des fondateurs qui savaient quelle culture ils voulaient créer avec la même certitude que les produits qu’ils voulaient bâtir et mettre sur le marché.

Il y a plusieurs années, après une décennie de travail dans le secteur de la technologie, notre président-directeur général Marc Benioff était prêt à faire une pause. Il a pris une année sababtique à Hawaï, a découvert les coutumes et les populations locales, et découvert le concept d’Ohana : l’idée que les familles (liées par le sang, l’adoption ou par choix) sont liées et que les membres d’une famille sont responsables les uns des autres.

Marc réalisa que le sens premier d’Ohana n’existait pas dans la culture d’entreprise, et que si les sociétés attachaient plus d’importance à la bienveillance et à l’entraide, les effets pourraient s’avérer extraordinairement bénéfiques. Il avait une vision d’une entreprise d’un genre nouveau, dont le seul but ne serait pas le profit, une entreprise fondée sur l’esprit de l’Ohana.

Aujourd’hui, l’Ohana de Salesforce est un écosystème très étroitement lié de clients, d’employés, de partenaires et de communauté : elle inclut toutes les parties prenantes clés. Nous prenons soin les uns des autres, nous nous amusons ensemble, et nous collaborons ensemble pour faire du monde un endroit meilleur.

Notre culture de l’Ohana Salesforce est guidée par nos valeurs fondamentales de confiance, de réussite de nos clients, d’innovation et d’égalité. Chaque jour, chacun d’entre nous est personnellement responsable d’incarner ces valeurs fondamentales, et nous vérifions tous que les mettons en pratique. Ce sont les valeurs qui nous inspirent et nous permettent d’atteindre des niveaux de réussite jamais vus pour nos clients, nos communautés et nous-mêmes. Elles transforment notre vision de l’Ohana en réalité.

La culture hawaïenne que Marc avait rencontré il y a des années reste dans nos cœurs. Nous avons effectué 35 000 heures de bénévolat et récemment financé des projets éducatifs d'une valeur de 100 000 dollars à Hawaï. Et nos réunions de direction annuelles ont lieu à Hawaï, et nous invitons souvent des natifs d’Hawaï à nos évènements pour employés et clients afin qu’ils nous recentrent avec leur musique et leurs bénédictions traditionnelles, pour nous assurer que notre connexion au véritable esprit de l’Ohana reste forte, quelle que soit la taille que nous atteignions.

Image montrant des employés de Salesforce heureux de travailler ensemble autour d'un iPad

Notre culture de l’Ohana est distinguée dans le monde entier. Nous avons l’honneur d’avoir été nommés Meilleur lieu de travail au monde par Fortune, Entreprise la plus innovante au monde par Forbes, N°1 de la liste des entreprises engagées de People, et d’avoir obtenu 100% dans l’indice 2017 de l'égalité en entreprise établi par HRC.

Diagramme illustrant les récompenses citées au paragraphe précédent

Et même si nous sommes fiers de ces récompenses, nous savons que créer une culture forte est un voyage perpétuel et non une destination, et nous en faisons donc toujours une priorité. Nous comprenons le rendement des investissements dans la culture, et les risques de ne pas nous concentrer dessus.

Quelles sont les secrets de notre réussite en matière de culture ? Il y en a beaucoup, mais voici les trois principaux.

  1. Agir délibérément Nous avons créé délibérément notre culture dès le premier jour, ce qui nous a permis de « rester nous-mêmes » malgré une croissance rapide.
  2. Partager la responsabilité Nous responsabilisons et habilitons tous nos leaders, responsables et employés pour qu'ils jouent un rôle dans la protection et l’évolution de notre culture. Ce n’est pas seulement le rôle des RH.
  3. Amélioration continue Nous ne nous reposons pas sur nos lauriers. Aucune entreprise ne devrait le faire. Nous écoutons toujours nos employés et cherchons des moyens de nous améliorer.

Résumé

Dans cette unité, nous avons appris comment la culture contribue à la réussite d'une entreprise, comment les valeurs fondamentales jouent un rôle dans le façonnage d’une culture, et comment Salesforce voit la culture et les valeurs. Je pense que nous serons tous d’accord pour dire que la culture et les valeurs sont le cœur et l’âme d’une organisation.

Nous vous en dirons plus sur la culture et les valeurs de l’Ohana Salesforce dans le prochaine unité.

Ressources