Donner et recevoir des commentaires

Objectifs de formation

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :

• Donner des commentaires positifs et constructifs
• Répondre efficacement à une attitude défensive
• Accepter plus facilement les commentaires

Comprendre l’importance de la rétroaction

Faire des commentaires peut s’avérer difficile. Souvenez-vous de cet instant embarrassant, assis face à la personne à laquelle vous allez reprocher une échéance manquée ? Ou bien une réunion avec un client qui s’est mal déroulée ? Il semble plus facile de passer l’éponge en espérant que le problème ne se reproduise pas. Malheureusement, sans rétroaction, il est probable que le problème persiste.

Une recherche de l’organisation Gallup montre que les employés ne reçoivent pas suffisamment de commentaires. Si vous pensez donner suffisamment de commentaires, vos employés ne partagent peut-être pas votre sentiment. De plus, gérer les mauvaises performances peut vous coûter en temps, en qualité de travail et en soucis.

Pourquoi les responsables évitent-ils les commentaires ?

Vous pouvez expliquer l’absence de commentaires constructifs par de multiples raisons. Ou bien vous courez en permanence, vous n’avez pas le temps de prendre de la hauteur et de féliciter les performances d’un employé. Vous seriez surpris de constater combien les commentaires peuvent être efficaces si vous prenez le temps de les préparer.

Vous recherchez plus d’informations sur les avantages de la rétroaction ? Examinez ces statistiques étonnantes sur l’importance des commentaires pour les employés.

Impressionnant !

Avez-vous déjà entendu l’expression « un commentaire, c’est un cadeau » ? La rétroaction montre à vos employés que vous vous intéressez à leurs performances. Elle indique également que vous vous souciez de leur réussite. Lorsque vous faites l’effort de donner un commentaire à un employé pour l’aider, même s’il est difficile à entendre, c’est un véritable cadeau. L’enseignement que l’employé retire du commentaire peut le mener loin !

Lorsque vous formulez un commentaire, vous ne faites pas seulement un cadeau immédiat, mais vous établissez une confiance à long terme. L’organisation Chicago Innovation Awards s’est récemment intéressée à la collaboration. En menant des enquêtes et des interviews, elle a découvert lorsque la confiance était établie, l’innovation, la collaboration et la créativité augmentaient, et que tout le monde travaillait dans la même direction. Un véritable cadeau !

Vous êtes convaincu ? Il est évident que la rétroaction est importante pour les employés. Elle l’est également pour votre entreprise.

Faire des commentaires

Parfois, la rétroaction est simple et rapide. Vous dites un mot de remerciement après une présentation maîtrisée. Vous soulignez un élément que vous avez remarqué pendant la réunion. Vous échangez un sourire, une poignée de main et vous partez. Mission accomplie.

La rétroaction n’est pas toujours aussi facile, n’est-ce pas ? Pensez aux commentaires difficiles que vous avez donnés sur les performances d’un employé. La tâche n’était probablement pas aussi simple et rapide.

Chaque situation est unique et vous pouvez adapter votre approche à chaque cas. Quels éléments pourraient influencer votre approche ?

• Votre style : communiquez-vous aisément aussi bien directement qu’indirectement ?
• Le style des autres : dans quelles circonstances réagissent-ils mieux aux commentaires ?
• La situation : simple ou complexe ?
• Le type de commentaire : une situation unique ou un comportement permanent ?

Examinons quelques modèles qui vont vous aider à préparer, à formuler et à soutenir les commentaires que vous souhaitez partager.

Vous êtes prêt à faire des commentaires ? Vous avez deux possibilités :

• Partager, puis demander. Exposez votre point de vue, puis demandez à votre interlocuteur de réagir.
• Demander, puis partager. Posez d’abord des questions pour connaître le point de vue de votre interlocuteur avant de donner le vôtre.

Quand commencez-vous par poser des questions et quand exposez-vous d’abord votre point de vue ? Examinons les suggestions ci-dessous.

Situation	Approche	Perception
Événement unique (réunion, interaction, échéance manquée)	Demander d’abord à votre interlocuteur de réagir Ajouter votre point de vue sur la situation, le comportement et l’impact. Discuter des étapes suivantes	« J’aimerais discuter d’une situation avec vous. J’aimerais connaître votre point de vue avant de vous dire ce que j’en pense. » « Que pensez-vous de la situation ? » « Qu’avez-vous remarqué ? » « Que feriez-vous autrement ? » « Voici ce que j’ai remarqué et quelques suggestions. » « Quelles sont vos suggestions pour la suite ? »
Problème de performance récurrent, sujet potentiellement difficile	Exprimer d’abord votre point de vue Demander à votre interlocuteur de réagir Partager des attentes et des suggestions pour la suite Discuter des étapes suivantes	« J’aimerais discuter de vos performances. Je vais vous faire part de mon point de vue, puis vous demander ce que vous en pensez. Cela vous convient ? » « Voici ce que j’ai remarqué. Nous en avons déjà parlé. Lors des quatre dernières réunions, vous n’avez pas su répondre aux questions du client. Cela continu à affecter notre crédibilité. Il est important de consacrer de mieux vous préparer et de demander une aide en cas de besoin. » Demander ensuite à votre interlocuteur de réagir : Qu’en pensez-vous ? Que pourriez-vous changer ? Identifiez les étapes suivantes.

Dans la première situation, vous commencez par demander à votre interlocuteur de donner son point de vue. S’il est conscient de la situation et de son rôle à cet égard, votre point de vue ne sera peut-être pas nécessaire. Dans ce cas, vous souhaitez recueillir l’avis de la personne et passer rapidement aux étapes suivantes. Cela ressemble à du coaching ? En effet. Vous vous souvenez du modèle GROW ?

Dans des situations récurrentes, vous pouvez d’abord partager vos observations, puis demander une réaction. Si un modèle de comportement existe, votre interlocuteur peut être conscient de la situation ou de la solution à apporter.

Examinons une modèle simple pour partager votre point de vue, quel que soit le déroulement de la conversation. Il s’appelle le SBI.

Le modèle SCI aide à être spécifique, à partager des commentaires clairs et objectifs, et à préparer un plan d’action.

Voici un exemple : Susan vient de faire une démonstration à un client. Voici ce que vous pouvez dire.

Situation	« Susan, j’aimerais vous parler de votre démonstration de ce matin. »
Comportement	« J’ai remarqué que vous n’avez pas interrogé le client sur ses besoins. »
Impact	« Par conséquent, nous ne savons pas ce qui est le plus important pour lui, ce qui affecte votre capacité à conclure la vente. »

Que se passe-t-il si Susan a réalisé une excellente démonstration ? Le modèle SBI s’applique-t-il également aux commentaires positifs ? Oui, il s’applique !

S	« Susan, j’aimerais vous parler de votre démonstration d’aujourd’hui avec nos clients. »
C	« J’ai remarqué que vous avez posé des questions pour recueillir des informations importantes sur leurs besoins. »
I	« Ils ont été impressionnés, ils ont confiance en notre produit et nous allons probablement conclure la vente. »

Vous hésitez encore sur l’approche à adopter ? Examinons quelques exemples supplémentaires.

Utiliser le modèle SBI et dire	Ne pas dire
« L’échéance était vendredi et comme je n’ai pas reçu votre rapport, nous n’avons pas pu informer nos clients. Ce contretemps a affecté leur confiance en nos services. »	« Vos rapports sont toujours en retard. Vous ne respectez pas nos clients. »
« Je suis inquiet que John n’ait pas pu exposer sa perspective à la réunion de vendredi. Sans l’avis de son équipe, nous ne pouvons pas avancer et proposer des recommandations d’ici lundi. »	« Vous ne collaborez pas efficacement avec les autres. Vous renvoyez une image négative de notre entreprise. »
« Vous êtes répondu à toutes les questions de l’équipe marketing lors de la réunion de synthèse. Votre préparation a attiré leur confiance et nous a aidé à les influencer. Sans votre contribution, nous n’aurions pas pu avancer. Nous pourrions faire appel à vous pour la réunion de la semaine prochaine. »	« Vous avez bien travaillé ! »
« Vos recommandations à l’équipe produit étaient innovantes et bien préparées. Sans vous, l’approche de l’équipe aurait été différente. Je me réjouis de vous avoir comme point de contact au sein de l’équipe. »	« Merci ! »

La situation est claire, mission accomplie ! Les comportements et l’impact ont été expliqués, mission accomplie ! C’est tout ? Non, ce n’est pas terminé.

La partie la plus importante de la rétroaction est l’identification de la solution et la collaboration pour définir les étapes à suivre.

Essayez les questions suivantes :

• Que pouvez-vous commencer, arrêter ou continuer de faire ?
• Quelles actions permettent de résoudre cette situation ?
• Qu’avez-vous appris ?

Utilisation du modèle COMMENCER, ARRÊTER, CONTINUER

Pour aider les membres de votre équipe à suggérer leurs propres solutions, une méthode efficace consiste à les faire réfléchir à des actions spécifiques qu’ils peuvent commencer, arrêter ou continuer.

Voici un exemple avec une personne qui peine à animer des réunions.

COMMENCER	« En organisant mes réunions, je vais commencer à être plus réaliste sur le temps nécessaire pour les discussions. Je veux entendre l’avis de chacun. »
ARRÊTER	« Je vais arrêter d’interrompre les autres pour accélérer les discussions. Plus de temps et une meilleure organisation va m’aider. »
CONTINUER	« Je suis efficace pour souligner les options, les avantages et les inconvénients. Je vais continuer à aider l’équipe à réfléchir aux solutions spécifiques, à leurs atouts et à leurs défauts. Ces informations sont essentielles. »

N’oubliez pas qu’aucune personne n’aime qu’on lui dicte ce qu’il doit faire. En fait, si vous donnez la marche à suivre et que cela ne fonctionne pas, la personne va vous dire « j’ai suivi vos instructions ! ».

Demandez à votre employé de suggérer une solution, puis demandez comment vous pouvez apporter votre soutien.

Lorsque les étapes suivantes sont en place, n’oubliez pas d’offrir votre soutien permanent.

• Posez des questions de contrôle lors de réunions en tête-à-tête pour faire le point sur la situation.
• Révisez les étapes suivantes.
• Donnez des commentaires réguliers.
• Validez les améliorations.
• Demandez sur quels points l’employé a besoin de votre aide.

Essayez de ne pas tomber dans le piège de ces erreurs fréquentes en rétroaction.

Suivez les conseils ci-dessous.

1. Préparez la conversation.
2. Partagez les commentaires au bon moment (24 à 48 heures après la situation).
3. Évitez les exagérations, par exemple « vous faites toujours » ou « vous ne faites jamais ».
4. Posez des questions et écoutez.
5. Transformez la rétroaction en une conversation bidirectionnelle.
6. Tenez-vous-en aux faits et donnez des exemples à l’aide du modèle SCI.
7. Soyez direct, précis et concis.
8. Restez objectif.
9. Soyez attentif à votre langage corporel et à celui de votre interlocuteur.
10. Identifiez les mesures à mettre en place.

Utilisez ces conseils pour donner des conseils efficaces cet après-midi !

Planifier les commentaires

Vous hésitez encore à donner des commentaires ? Une planification peut aider, notamment si vous avez des commentaires difficiles à donner sur des performances. Vous serez plus à l’aise et confiant, sans perdre le fil. Il est préférable d’éviter les surprises et de discuter sans difficulté.

Questions personnelles	Positif
Quel est votre objectif ?	Clarifiez le résultat attendu Clarifiez le but à atteindre
Quelles questions voulez-vous poser ?	Identifiez quelques questions montrant votre intérêt pour le point de vue de l’employé
Quels commentaires allez-vous partager ?	Identifiez les situations, les comportements et l’impact Préparez des exemples spécifiques Notez ce que vous allez dire Exercez-vous à partager les commentaires
Quelles sont les réactions possibles auxquelles vous devez vous préparer ?	Anticipez et identifiez les inquiétudes et les questions de l’employé au sujet de vos commentaires Préparez vos réponses
Quelles sont vos suggestions concernant les mesures à prendre ?	Identifiez des actions qui peuvent améliorer la situation si votre employé hésite sur les mesures à prendre Pensez au type de support que vous pouvez offrir

Vous devez préparer les commentaires à partager ? Consultez l’exemple Feedback Planning Tool disponible dans le pack Coaching et feedback.

Êtes-vous toujours anxieux ? Est-ce votre première expérience en management ? Consultez les conseils de rétroaction pour les nouveaux managers.

Répondre à une attitude défensive

Euh... Alors que vous pensez formuler des commentaires pertinents, que se passe-t-il si votre interlocuteur adopte soudainement une attitude défensive ? Nous avons tous vécu ce genre de situation. L’échange se transforme en bras de fer : dispute, reproches, frustration, excuses. Que faites-vous ?

Lorsque votre interlocuteur prend la défensive, n’hésitez pas à dire « je remarque que ce commentaire vous gêne, parlons-en. » Interrompez-vous et posez des questions pour éclaircir la situation.

Vous pouvez demander :

• Que pensez-vous à cet instant ?
• Qu’est-ce qui vous gêne le plus dans ces commentaires ?
• Avec quelle remarque êtes-vous d’accord ?
• Avec quelle remarque êtes-vous en désaccord ?

Vous pouvez faire une pause et reprendre la discussion plus tard. N’hésitez pas à interrompre l’échange. Peut-être la personne a-t-elle besoin de prendre l’air avant de continuer.

Face à une attitude défensive, pensez à la liste suivante :

• Restez calme, ne prenez pas la défensive vous-même.
• Soyez clair et succinct.
• Posez des questions ouvertes.
• Écoutez votre interlocuteur.
• Montrez que vous écoutez. Par exemple, « vous semblez être en désaccord avec ce que je viens de vous dire au sujet de... »
• Invitez à poser des questions.
• Faites une pause si nécessaire.
• Déplacez la conversation vers la recherche de solutions.
• Faites preuve d’empathie et de patience.

Accepter les commentaires

Comment recevez-vous les commentaires ? Oui, les responsables ont également besoin de commentaires. Nous avons tous des points à améliorer !

La rétroaction est avant tout un excellent moyen d’apprendre. Sans commentaires, vous n’avez pas la possibilité d’ajuster votre comportement pour diriger avec plus d’efficacité. Il est important de demander des commentaires fréquemment.

Demander l’avis de vos employés lors de réunions en tête-à-tête. Montrez que vous êtes prêt à entendre le point de vue du membre de votre équipe. Ne dites pas « avez-vous des commentaires à formuler sur moi ? ». Cette question peut s’avérer trop forte ou intimidante. Posez des questions !

• Qu’est-ce qui fonctionne dans mes initiatives ?
• Qu’est-ce qui ne fonctionne pas ?
• Que devrais-je ajouter ?
• Que devrais-je retirer ?
• Que devrais-je modifier ?
• Comment puis-je mieux vous aider ?

Les employés peuvent hésiter à donner leur avis, craignant votre attitude critique, votre réaction négative ou que vous leur en vouliez. Il ne possèdent peut-être pas les compétences que vous apprenez ici pour donner des commentaires efficaces.

Soyez indulgent et n’attendez pas qu’ils formulent des commentaires dans les règles de l’art. Rassurez-les en précisant que vous souhaitez et avez besoin de leurs commentaires. Expliquez leur l’approche de l’apprentissage et du développement, que vous essayez de vous améliorer et que vous êtes ouvert à leurs commentaires.

Lorsqu’ils partagent leurs commentaires, écoutez attentivement, que vous soyez d’accord ou en désaccord ! Résumez ce que vous avez entendu et posez des questions.

Conseils pour recevoir des commentaires :

• Prenez une bonne bouffée d’air.
• Restez calme.
• Écoutez.
• Posez des questions de clarification.
• Ne contestez pas, ne prenez pas la défensive, ne vous justifiez pas.
• Faites preuve d’ouverture d’esprit.

Même si les commentaires semblent erronés, n’oubliez pas qu’une attitude défensive donne le sentiment que vous n’acceptez pas les commentaires. Si les employés sentent une résistance, ils seront peu enclins à renouveler l’expérience.

Après avoir écouté les commentaires, évaluez-les. Prenez votre temps. Réfléchissez à ce point. N’acceptez ou ne rejetez pas automatiquement.

Réflexions personnelles :

• Avez-vous déjà entendu des commentaires similaires ?
• Reflètent-ils des traits que vous reconnaissez en vous ?
• Êtes-vous surpris ?
• Devez-vous en tenir compte ?

Voici quelques attitudes positives et négatives liées à la réception de commentaires.

Positif	Négatif
Écouter avant de répondre	Se justifier immédiatement
Poser des questions de clarification	Demander si le commentaire est précis
Paraphraser ce que vous avez entendu	Faire des hypothèses
Contrôler votre réaction	Se vexer

Donner et recevoir des commentaires vous semblent plus faciles ? Mettez en pratique, essayez ! Et n’oubliez pas, la rétroaction est un cadeau !

Ressources

• 10 Reasons Your Employees Need Feedback
• Statistics on the Importance of Employee Feedback
• 10 Common Mistakes in Giving Feedback
• GROW Model
• First Time Managers Guide to Giving Feedback
• Feedback Planning Tool (téléchargez le pack Coaching et feedback)