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Coaching et développement des autres

Objectifs de formation

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :

  • Comprendre les qualités d’un coach efficace
  • Déterminer quand accompagner et quand être plus directif
  • Utiliser quatre étapes pour initier une conversation de coaching
  • Poser des questions de coaching efficaces

Compréhension des qualités d’un coach efficace

Qu’est-ce qu’un coach efficace ? Un coach efficace inspire les autres et les stimule pour qu’ils se dépassent et atteignent des objectifs inédits. Il encourage et motive les personnes à donner le meilleur d’eux-mêmes.

Le coach de l’équipe de football américaine, Paul « Bear » Bryant, était connu pour sa philosophie « aucun coach n’a jamais gagné un match avec ses propres connaissances, c’est ce que ses joueurs savent qui compte ».

Le coaching consiste à aider les autres à apprendre et à s’améliorer. Il ne s’agit pas de dire aux autres ce qu’ils doivent faire, de leur donner des conseils ou de résoudre leurs problèmes. Il s’agit d’aider votre équipe à découvrir des solutions originales et à relever des défis en puisant dans ses propres ressources.

Vous vous améliorez également en accompagnant. Le coaching vous aide à créer une équipe plus efficace et plus confiante. Vos employés gagnent en confiance et en compétences pour relever des défis, améliorer leurs performances et développer leur carrière.

Un coaching efficace résume à cette simple formule : Poser des questions efficaces + Avoir une bonne écoute = Coach talentueux.

Si vous posez des questions et écoutez attentivement, vous serez un grand coach.

Dans cette unité, vous allez apprendre comment devenir un grand coach. Vous allez apprendre les différences entre l’accompagnement et l’instruction, et quand adopter l’une ou l’autre approche. Vous allez surtout découvrir des exemples de questions de coaching que vous pourrez utiliser immédiatement.

Allons-y !

Choix entre une approche de coaching et une approche narrative

Dire ou ne pas dire ? L’accompagnement signifie-t-il de ne jamais dire à quelqu’un comment faire ? Cela signifie-t-il de ne jamais apprendre à quelqu’un les étapes à suivre pour réussir ? Non, bien sûr.

Les responsables portent de nombreuses casquettes, notamment celle de l’accompagnateur et celle du narrateur. La clé est de choisir la bonne casquette au bon moment.

Les responsables portent de nombreuses casquettes.

Choisissez la casquette du « narrateur » dans les cas suivants :

  • Un employé doit accomplir une tâche spécifique pour la première fois
  • Un employé manque de confiance pour réaliser une tâche sans instructions précises

Si vous laissez les personnes se débrouiller seules, vous risquez de générer de la frustration ou d’entraîner un échec. Elles risquent de se plaindre aux autres, « mon chef ne m’aide pas, mon responsable n’est pas assez directif ». Dans ce type de situation, précisez ce qui doit être accompli et comment y parvenir.

Choisissez la casquette du « coach » dans les cas suivants :

  • L’employé connaît déjà la procédure à suivre
  • L’employé a confiance, il est motivé pour trouver la solution sans votre aide

Dans ce type de situation, allez-vous détailler des instructions pas-à-pas et contrôler en permanence ? Probablement non, sauf si vous aimez être appelé « petit chef ». Vous ne voulez pas gêner l’employé. Dans cette situation, vous accompagnez, vous encouragez et vous motivez. Vous ne leur dites pas qu’ils doivent faire. Lorsque les employés connaissent leur travail, laissez-les travailler.

Remarque

Remarque

Être capable de faire la différence entre le management narratif et le coaching est semblable au leadership situationnel, un modèle de leadership reconnu développé par Paul Hersey et Ken Blanchard.

Voici quelques exemples de coaching et de narration.

COACHING lorsque la personne...
Essayez de dire
  • Possède l’expérience et la confiance nécessaires pour réaliser le travail
  • Peut travailler seule avec une aide minimale
  • Fait preuve d’un jugement pertinent
  • Va réussir suite à votre contribution
  • Avez-vous des questions sur les objectifs à atteindre ?
  • Comment allez-vous résoudre les difficultés ?
  • Comment puis-je vous aider ?
  • Quand souhaitez-vous faire le point ?
NARRATION lorsque la personne...
Essayez de dire
  • N’a jamais réalisé le travail demandé
  • A besoin d’instructions spécifiques
  • Ne dispose pas des informations en votre possession
  • Doit suivre un processus ou une procédure particulière pour aboutir
  • Une fois terminé, cela ressemble à...
  • Laissez-moi vous montrer les quatre étapes à suivre...
  • Pour résoudre ce problème, il est préférable de...
  • Voici les prochaines étapes...

Utilisation des quatre étapes du modèle de coaching GROW

Examinons maintenant comment accompagner. Bonne nouvelle, vous n’avez pas à créer de modèle. Nous allons vous aider à accompagner comme un vrai professionnel !

Le coaching est une conversation. Il peut se résumer à une conversation de cinq minutes dans le couloir à la sortie d’une réunion difficile. Il peut également être un processus plus précis, une réunion en tête-à-tête pour aider quelqu’un à dépasser un obstacle, à améliorer ses performances ou à développer sa carrière.

Vous n’initiez pas toujours la conversation. Si vous voyez quelqu’un en difficulté, demandez la personne de partager les éléments avec vous. C’est le début d’une conversation de coaching. Parfois, les membres de votre équipe initient le coaching en vous informant qu’ils font face à une difficulté.

Quels sont les thèmes appropriés à une conversation de coaching ? Ils sont nombreux.

Le coaching peut aider les membres de votre équipe à :

  • Se sentir plus motivés
  • Passer à un niveau supérieur
  • Améliorer les relations
  • Être plus efficaces
  • Faire progresser leur carrière
  • Et davantage !

À mesure que vous améliorez votre coaching, les personnes vous sollicitent. Elles souhaitent se confier à vous, non pas pour vos connaissances, mais parce que vous être capable de les aider en formulant des idées pertinentes sur eux-mêmes.

Pour accompagner efficacement, Salesforce utiliser une approche simple appelée GROW, développée par Graham Alexander, Alan Fine et Sir John Whitmore.

Les quatre principes de la stratégie GROW : Goal (Objectif), Reality (Réalité), Options et Will (Volonté).

GROW signifie :

  • Goal (Objectif)
  • Reality (Réalité)
  • Options
  • Will (Volonté)

Objectif : définir les objectifs.

Objectif : définir les objectifs

La définition des objectifs est la méthode la plus efficace pour initier une conversation de coaching. Il est tentant d’essayer de conseiller ou de suggérer les options dont dispose la personne pour résoudre un problème. Résistez à la tentation !

Vous avez probablement entendu « commencez en pensant à la fin ». Cette expression s’applique à une conversation de coaching. Commencez par demander à la personne ce qu’elle essaie d’obtenir. Il est beaucoup plus facile d’aider quelqu’un à résoudre problème après avoir confirmé avec elle ses objectifs.

Lors de cette première étape, vous pouvez poser des questions telles que :

  • Que voulez-vous accomplir ?
  • Quel est votre objectif ?
  • À quoi ressemble le succès ?

Réalité : identifier la situation.

Réalité : identifier la situation

L’étape suivante consiste à recueillir des informations sur la situation. Posez des questions pour aider l’individu à décrire l’origine du problème. Cet aspect est très important !

Vous pouvez tous les deux considérer que la source du problème est évidente. Cependant, il existe toujours une réponse masquée, ou deux, qui entraîne le problème. Clarifier la situation va très probablement vous aider à formuler des options pertinentes pour résoudre le problème.

Dans cette étape, vous aidez les membres de votre équipe à mettre leur casquette de détective. Nous vous encourageons à rechercher les indices qui expliquent la situation.

Par exemple, imaginez qu’un membre de votre équipe, Paul, vous dise « je ne peux plus travailler avec Andy aux finances ». Paul peut tout d’abord considérer qu’Andy est incapable de travailler en équipe. En posant des questions à Paul, vous vous apercevez qu’il a laissé Andy à l’écart des réunions importantes et ne l’a pas informé de la progression du projet. Bigre !

Vous pouvez aider Paul à analyser la situation en posant des questions pertinentes, telles que :

  • Que se passe-t-il exactement ?
  • Qu’est-ce qui entraîne cette situation ?
  • Mettez-vous à la place d’Andy. Comment perçoit-il la situation ?
  • Quel rôle pouvez-vous jouer ?

Options : identifier les options et faire des choix.

Options : identifier les options et faire des choix

Voici l’étape que vous attendez, où les conversations d’accompagnement se transforment en résolutions de problèmes.

Cette étape consiste à aider les personnes à trouver des solutions originales pour résoudre un problème ou atteindre leurs propres objectifs. À la fin de la conversation, vous pouvez demander à la personne si elle a besoin de vos conseils, mais faites preuve de patience et attendez le dernier moment pour offrir votre aide.

Poser des questions peut aider la personne à suggérer de multiples options. Parfois, la personne peut même formuler des solutions auxquelles vous n’aviez jamais songé. Intéressant, n’est-ce pas ? Une fois les options sur la table, une décision peut être prise en définissant les mesures à prendre pour avancer.

Continuons avec notre exemple. Paul comprend son rôle dans la situation avec Andy. Vous pouvez maintenant l’aider à identifier les options qui s’offrent pour résoudre le problème. Paul peut identifier lui-même plusieurs solutions pour impliquer Andy. Vous pouvez poser des questions pour l’aider à suggérer différentes mesures à prendre.

Vous pouvez lui demander :

  • Quelles solutions avez-vous déjà essayé ? Quelles autres solutions pourriez-vous essayer ?
  • Quelles sont les options pour résoudre ce problème ?
  • Qu’est-ce qui a fonctionné dans le passé ? Qu’est-ce qui n’a pas fonctionné ?
  • Qu’est-ce que vous n’avez pas essayé qui pourrait aider ?

Volonté : identifier les mesures à prendre.

Volonté : identifier les mesures à prendre

Cette étape finale est primordiale. Suggérer des options originales est efficace uniquement si vous et le membre de votre équipe avez la volonté de mettre en place des mesures spécifiques.

Vous avez aidé Paul à identifier plusieurs solutions pour améliorer sa situation. Vous pouvez lui demander de choisir les mesures à prendre.

Paul peut décider de :

  • S’entretenir en tête-à-tête avec Andy pour discuter de la situation
  • L’inviter à une réunion régulière pour échanger les points de vue
  • L’inclure dans les e-mails d’information hebdomadaires

Vous pouvez lui proposer votre aide et l’encourager, et planifier un suivi.

Vous pouvez lui demander :

  • Quelles mesures allez-vous prendre ? Quand ?
  • Comment allez-vous évaluer l’efficacité des mesures ?
  • Quels obstacles peuvent s’interposer ? Comment allez-vous dépasser ces obstacles ?
  • Comment puis-je vous aider ?

Vous voulez utiliser le modèle GROW pour obtenir des résultats ? Regardez et apprenez !

Questions de coaching

Vous avez probablement remarqué que chacune des quatre étapes de coaching consiste à poser de nombreuses questions. Le coaching consiste en effet à poser les bonnes questions. Le coaching ne consiste pas à avoir les bonnes réponses, mais à poser des questions pertinentes.

Il s’agit de poser les questions adaptées à la situation. Qui ? Quoi ? Où ?

Questions ouvertes du type « Qui ? » « Quoi ? » « Où ? » « Quand ? » « Comment ? » ou « Pourquoi ? » laissent la conversation ouverte et invitent votre interlocuteur à réfléchir. Vous savez que vous avez posé une question qui incite à réfléchir lorsque la personne s’interrompt et dit « bonne question ! ». Si votre interlocuteur peut répondre oui ou non à votre question, la conversation risque de tourner court avant même d’avoir commencé.

Demander
Ne pas demander
Quel aspect aimeriez-vous changer dans votre travail ?
Je parie que vous aimeriez plus de rapports, n’est-ce pas ?
Qu'appréciez-vous le plus dans votre travail ?
Vous devez aimer la paperasse, non ?
Quelles solutions avez-vous déjà essayé ?
Avez-vous déjà essayé la solution que je vous ai suggérée ?
Quelle autre approche pourriez-vous adopter ?
Vous n’avez pas suivi mes conseils, n’est-ce pas ?

Voici quelques questions d’accompagnement pour commencer.

Pour identifier les problèmes :

  • Qu’est-ce qui vous inquiète ?
  • Qu’est-ce qui vous gêne ?
  • Quels obstacles rencontrez-vous ?

Pour générer des options :

  • Quelles sont vos options ?
  • Quelles autres solutions pourriez-vous essayer ?
  • Qu’est-ce que vous pourriez changer ?

Pour identifier de nouvelles perspectives :

  • Avez-vous négligé un aspect ?
  • Quelle est la solution la plus audacieuse que vous pourriez tenter ?
  • Quelle solution vous n’avez jamais essayée ?

Pour agir :

  • Quelles sont les trois mesures que vous allez prendre et quand ?
  • Quels obstacles peuvent s’interposer ?
  • Quelle sera votre prochaine initiative ?

Devinez quoi ? Il existe d’innombrables question à poser ! Tout repose sur des questions.

Résumons...

Le coaching consiste à :

  • Faire preuve de curiosité et poser des questions
  • Écouter attentivement ce qui est dit et les non-dits
  • Aider les autres à résoudre eux-mêmes leurs propres problèmes
  • Aider les employés à acquérir de nouvelles compétences et à développer leur carrière

Avez-vous besoin de conseils pour poser les bonnes questions de coaching et d’une petite fiche pour le modèle GROW ? Téléchargez le pack Coaching et feedback qui contient le guide Coaching Tips.

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