Compréhension de l’importance de l’engagement et de la fidélisation

Objectifs de formation

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :

Expliquer l’importance de l’engagement des employés
Résumer l’impact de l’engagement des employés sur les objectifs commerciaux
Identifier le lien entre l’engagement et le recrutement
Décrire la manière dont l’engagement stimule les résultats

Le niveau d’engagement de votre équipe compte

Kiran est un contributeur exceptionnel dans son entreprise. Il définit des objectifs agressifs, les dépasse, et motive ses collègues par son éthique de travail et sa positivité. Après six mois brillants, il soulève la question d’une promotion auprès de sa responsable Raven.

Stressée et très sollicitée, Raven lui répond sèchement de se concentrer sur ses objectifs de vente du prochain trimestre. Ne se sentant pas apprécié et mis à l’écart, Kiran commence à répondre à des messages LinkedIn pour des postes vacants ailleurs. Il pense qu’il s’agit du seul moyen de développer sa carrière.

En tant que responsable du personnel, votre assiette semble pleine avec des tâches à exécuter, des réunions à suivre, une équipe à gérer et des objectifs à atteindre. Vous luttez avec votre boîte de réception et des feux à éteindre sans prendre de recul pour réfléchir à l’engagement de votre équipe. Nous le comprenons tout à fait et savons que votre bataille est réelle.

Toutefois, les faits sont là : Le niveau d’engagement de votre équipe compte. Chez Salesforce, nous pensons que notre personnel, des contributeurs individuels aux cadres supérieurs, est notre meilleure ressource et la raison de notre succès. En donnant la priorité à l’engagement, nous sommes classés dans les 100 meilleures sociétés dans lesquelles travailler de Fortune depuis 2009. Nous sommes plutôt excités par cette reconnaissance, car une multitude d’études ont montré que l’engagement permet l’amélioration de la productivité, de la fidélité, de la satisfaction client et de la croissance financière.

Cela ressemble à la bonne direction pour votre entreprise, et si vous souhaitez savoir comment Salesforce gère l’engagement de l’employé (nous espérons que vous le souhaitez), vous êtes au bon endroit. Nous allons expliquer les tenants et les aboutissants de l’engagement, alors bouclez votre ceinture et laissez vos « mais » derrière. Vous allez engager votre équipe en un rien de temps.

L’impact de l’engagement de l’employé

L’engagement de l’employé est un sujet sensible. Dans l’étude Global Human Capital Trends de 2015 de Deloitte, qui porte sur 3 300 organisations dans 106 pays, les problèmes liés à l’engagement de l’employé et à la culture ont été élevés au rang de difficulté principale, avec 50 % des dirigeants d’entreprise évoquant le problème comme « très important », un pourcentage doublé par rapport à l’étude de l’année précédente.

Vous vous demandez peut-être : « Est-ce vraiment un si gros problème ? » Eh bien, la réponse est oui. Selon une étude globale de Gallup, les employés activement désengagés battent les employés engagés par deux à un.

Voici leur répartition exacte :

13 % des employés sont ENGAGÉS. Ces employés sont passionnés par le travail, très connectés à leur société et tirent la société vers le haut. Ce sont vos étoiles !
24 % des employés sont ACTIVEMENT DÉSENGAGÉS. Ces personnes détestent leur travail, se comportent mal et déstabilisent leurs collègues. Vos meilleurs efforts sont requis pour ramener ces employés à bord ou pour les gérer dans votre équipe.
63 % des employés sont DÉSENGAGÉS. Ces employés sont quelque peu absents, avançant à tâtons au fil de la journée et mettant peu d’énergie dans leur travail. Ils sont malheureux, mais pas suffisamment pour quitter la société. Ils sont restés physiquement, mais leur motivation les a quittés.

Ne soyez pas trop alarmés pour l’instant par ces chiffres. Pensez aux 63 % de personnes désengagées comme à des fleurs fanées en manque de SAT (l’abréviation de soins affectueux et tendres). Si vous leur apportez du soutien, de l’attention et leur donnez des tâches intéressantes, leur engagement grandira et leurs performances mèneront votre activité vers de nouveaux sommets.

Une femme arrosant des fleurs

Quel est spécifiquement l’impact des employés engagés sur votre activité ? Ils vont :

Recommander des candidats pour un nouveau travail
Défendre votre société comme lieu idéal pour travailler
Être volontaire pour plus de responsabilités
Offrir de l’aide aux collègues
Posséder leur développement de carrière personnelle
Permettre la réussite des clients
Rester à long terme dans la société

C’est beaucoup de très bon retour sur votre investissement dans l’engagement ! Lorsque les employés se sentent en réussite, productifs et appréciés, ils sont activement engagés dans leur travail et se sentent bien en le faisant. Comme vous allez bientôt le découvrir, les employés engagés allègent non seulement votre fardeau de responsable, mais ils sont également utiles lorsque vous essayez de recruter de nouveaux collaborateurs pour votre équipe.

Engagement et recrutement

L’autre avantage de pousser les gens vers l’engagement est de garder les chasseurs de têtes et les concurrents à portée de fusil. Lorsque vos employés travaillent dans un environnement où tout le monde est motivé pour faire avancer les projets, il est peu probable qu’ils répondent aux démarches téléphoniques de recruteurs promettant monts et merveilles.

À propos de recrutement, voyons comment l’engagement de rôle agit sur votre capacité à attirer le meilleur talent. Réfléchissez à cela : un employé engagé et heureux parle probablement aux autres, y compris les recrues potentielles, de l’expérience positive dans la société. Rappelez-vous toutefois que nous sommes davantage affectés par ce qui va mal que par ce qui va bien (un phénomène connu sous le nom de préjugés négatifs). Ainsi, un employé activement désengagé (c’est-à-dire quelqu’un de totalement insatisfait dans son travail) a plus de chances de répandre son mécontentement en publiant des commentaires négatifs sur Glassdoor ou des réseaux sociaux comme Facebook.

Personne munie d’un ordinateur portable assise sur un banc, pensant à une note de 2 étoiles sur 5.

Glassdoor est le lieu où vont les gens pour noter anonymement leurs employeurs actuels et passés. C’est l’endroit où ils partagent le bon, le mauvais et le laid à propos de ce que c’est de travailler quelque part. 61 % des personnes qui recherchent un emploi aux États-Unis visitent le site Glassdoor pour détecter l’entreprise « idéale ». Pensez à l’impact que cela aura sur la marque de votre société et sa capacité à attirer des talents si des employés désengagés se servent de Glassdoor comme d’un forum pour étaler leur « linge sale ».

Chez Salesforce, nous surveillons régulièrement (et y répondons souvent) nos critiques Glassdoor. Nous pensons qu’attirer et fidéliser les meilleurs talents est le résultat d’une force de travail engagée. Susciter de l’engagement chez les talents que vous recrutez, du processus d’entretien à leurs expériences quotidiennes, est essentiel pour garantir le succès de chacun de vos employés ainsi que le développement global de votre société. Et avant d’estimer que seuls les dirigeants de niveau supérieur doivent faire face au problème, réfléchissez encore. Avec 75 % des employés quittant leur fonction à cause de leur responsable direct, vos interactions quotidiennes avec votre personnel jouent un rôle essentiel dans leur engagement et leur fidélité.

Comment l’engagement stimule les résultats

Pensez-vous « L’engagement a l’air intéressant, mais qu’en est-il des résultats ? » Bien, exercer une activité sans se concentrer sur l’engagement revient à jouer au scrabble sans voyelles : impossible.

Une personne assise à un bureau en train de regarder des lettres de Scrabble surdimensionnées : CXFQJ

Kevin Kruse, entrepreneur en série et auteur à succès de Employee Engagement 2.0, ouvrage best-seller selon le New York Times, a démontré la corrélation entre l’engagement et l’amélioration du service client, de la fidélisation, de la satisfaction, de la fidélité, de la productivité, du développement et des profits. Voici quelques statistiques qui montrent le rôle moteur de l’engagement sur les résultats :

Les organisations dont les employés sont fortement engagés ont des recettes deux fois plus élevées que les organisations dont les employés ont un niveau d’engagement qui laisse à désirer.
Les sociétés ayant des scores d’engagement des employés élevés ont une fidélité client (achats répétés, recommandations à des amis) deux fois plus importante que les sociétés dont les niveaux d’engagement des employés sont moyens.
Une étude sur 23 910 entreprises a révélé que celles figurant dans les 25 % meilleurs niveaux d’engagement avaient en moyenne une rentabilité de 12 % supérieure à celles figurant dans les derniers 25 %.

En d’autres termes...

Employés engagés = Clients heureux = Parties prenantes satisfaites = Entreprise prospère

Est-ce que Salesforce joint le geste à la parole ? Absolument !

Dans notre processus de définition des objectifs, le V2MOM, nous avons fait de l’engagement de l’employé notre priorité principale. Nous avons de nombreuses façons de soutenir notre équipe et de la rendre fière et enthousiaste à l’idée de faire partie de la famille Salesforce. Voici quelques exemples de la manière dont nous œuvrons en ce sens :

Nous créons un excellent milieu de travail. Nous réunissons des employés innovants et mettons à leur disposition des espaces pour créer, collaborer et donner le meilleur d’eux-mêmes.
Nous encourageons une communication ouverte sur les orientations de notre société. Chaque membre de notre famille Salesforce joue un rôle dans la mise en œuvre de de notre vision.
Nous permettons l’évolution des employés via une culture encourageant l’accompagnement et la formulation de commentaires. Chaque employé sent la possibilité de développer sa carrière avec nous.

Nous nous soucions donc réellement de tous les membres de notre équipe et de leur intérêt pour leur travail.

Si vous ne savez pas vraiment ce qu’est le V2MOM, consultez le module Alignement de l’organisation (V2MOM) sur Trailhead.

Dans notre prochaine unité, nous vous aiderons à perfectionner votre capacité à reconnaître les signes d’engagement et à mettre en place un plan d’engagement.