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Compréhension de la rétroaction

Objectifs de formation

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :

  • Identifier la valeur de la rétroaction continue et au moment opportun
  • Établir le lien entre la transparence, l’innovation et la rétroaction
  • Expliquer comment notre approche de la rétroaction est inscrite dans nos valeurs Ohana

Impact de la rétroaction

De nos jours, dans l’Internet des objets, dans un monde toujours connecté, nous avons la possibilité de donner et de recevoir des commentaires à tout moment.

Nous pouvons lire et écrire des commentaires sur un restaurant dans Yelp, ou partager nos expériences de vacances merveilleuses, ou parfois cauchemardesques, sur TripAdvisor. La rétroaction est partout. Même nos objets connectés nous demandent de nous lever et de marcher !

Avez-vous déjà utilisé un service de covoiturage ? Non seulement vous pouvez noter le chauffeur de 1 à 5, mais le chauffeur lui-même peut également vous évaluer en tant que passager. Veillez à bien vous comporter (vous consultez votre note en ce moment même…) !

La rétroaction peut être aussi simple que toucher une étoile dans une application

Grâce à la technologie, il n’a jamais été aussi rapide et facile de donner et recevoir des commentaires. Il suffit parfois de toucher une étoile dans une application lors de vos activités habituelles.

Imaginez à quoi pourrait ressembler votre vie professionnelle si vous et vos collègues vous engagiez mutuellement à vous faire part régulièrement de commentaires sincères, et ce, en temps opportun ?

Imaginez comment nous pourrions progresser si nous nous engagions à commenter mutuellement nos activités pour mieux apprendre et avancer ? Imaginez comment nous pourrions progresser si nous acceptions de recevoir mutuellement des commentaires ?

Excellent travail ! Merci, en quoi mon travail a-t-il été efficace ?

De nombreuses entreprises ont noté l’impact de la rétroaction sur la culture et l’engagement des employés. Une enquête menée par l’institut Gallup a démontré que :

  • Les responsables qui s’intéressent aux atouts de leurs employés ont 30 fois plus de chances de diriger des employés activement engagés que les responsables qui refusent la rétroaction.
  • Le taux d’engagement des employés est supérieur dans les entreprises qui donnent la priorité à la rétroaction, qu’elle soit positive ou constructive.
  • Les responsables considérés comme les plus objectifs dans leurs commentaires ont triplé le niveau d’engagement des employés par rapport aux responsables dont les commentaires sont perçus comme injustes

Peut-être pensez-vous « Je ne suis pas très fort en rétroaction ». Selon une enquête menée par Interact, une agence de communication pour entreprises, 70 % des responsables sont mal à l’aise lorsqu’ils communiquent avec leurs employés. Ce n’est pas une raison pour ne pas essayer ! Les employés préfèrent recevoir des commentaires, même négatifs, que de ne rien entendre.

En effet, l’absence de commentaires gêne davantage l’engagement des employés que le partage de commentaires constructifs et formateurs. Dans 98 % des cas, les responsables qui formulent rarement des commentaires, ou jamais, ne parviennent pas à mobiliser leurs employés.

L’absence de commentaires gêne davantage l’engagement des employés que le partage de commentaires constructifs et formateurs.

Les commentaires constructifs, négatifs ou correctifs peuvent paraître contre-productifs, mais les employés en sont demandeurs, car ils les aident à améliorer leurs performances et à orienter leur carrière. En réalité, ils peuvent se développer à partir de commentaires, et ils aimeraient en recevoir beaucoup plus.

Rétroaction chez Salesforce

Nous savons que les employés souhaitent et ont besoin de recevoir davantage de commentaires de leurs responsables, y compris des avis négatifs. Bonne nouvelle : il existe quantité de méthodes et de modèles efficaces pour donner et recevoir des commentaires. Chez Salesforce, nous avons compris qu’apprendre aux employés à donner et à recevoir des commentaires n’était pas suffisant. Pour accroître leur impact, nous essayons de créer une « culture de la rétroaction », un environnement dans lequel :

  • Nos valeurs culturelles de confiance et de transparence guident notre approche de la rétroaction
  • Donner et recevoir des commentaires devient la norme
  • Les commentaires sont orientés vers la progression, pas vers des mesures punitives
  • L’objectif est l’amélioration permanente et l’excellence

Nous avons compris l’impact de la rétroaction sur l’engagement, la productivité et les performances de l’entreprise. Ainsi, pour la première fois chez Salesforce, « donner et recevoir des commentaires de façon ouverte et honnête » est l’un des principaux objectifs que nous avons définis dans notre processus d’alignement de l’ensemble de l’entreprise, le V2MOM.

La croissance de Salesforce n’a jamais été aussi rapide. Cette croissance implique de nouveaux employés, des changements d’objectifs et de priorités, et de nouvelles méthodes de travail. La rétroaction doit suivre le rythme des changements au sein de l’entreprise. Elle ne peut pas se limiter à un seul événement lors d’un examen annuel. La rétroaction doit être opportune, fréquente et directe.

Chez Salesforce, nous ne sommes pas encore des experts de la rétroaction. Nous avons des progrès à accomplir. Nous pensons toutefois que si chacun travaille dans le même sens, il est possible de créer une culture de la rétroaction aussi innovante et avant-gardiste que les produits élaborés par Salesforce. Chez Salesforce, la rétroaction commence par l’inscription de notre approche dans les valeurs de notre Culture Salesforce Ohana.

La rétroaction commence par la transparence

Avons-nous rappelé que la création d’une culture de la rétroaction chez Salesforce commence par nos valeurs Salesforce Ohana ? Oui, insistons sur ce point. L’une des premières valeurs de Salesforce Ohana est la transparence. Nous croyons que la transparence est indispensable à la confiance. Par conséquent, nous :

  • Communiquons de façon ouverte et honnête avec nos employés
  • Encourageons nos employés à faire preuve d’ouverture d’esprit en recueillant les commentaires, sans craindre les conversations franches
  • Invitons nos employés à exprimer des idées et des opinions susceptibles d’entraîner des changements au sein de notre entreprise, de notre secteur d’activité et de nos communautés

Nous allons même jusqu’à partager nos V2MOM individuels dans notre communauté d’employés interne, Chatter, pour que tout le monde connaisse nos projets et nos objectifs annuels. Avec une telle exigence de transparence, la rapidité de la rétroaction est d’autant plus importante. Pourquoi ? Le partage de nos projets et de nos objectifs nous permet d’évaluer notre progression, et bien entendu d’ajuster notre approche si nous faisons fausse route ou si de nouvelles priorités surgissent. Lorsque nous connaissons tous la route à suivre, il n’y a plus d’ambiguïté.

… La rétroaction continue avec l’innovation

Notre valeur d’innovation nous engage à penser différemment, à travailler efficacement et à garder une longueur d’avance.

Nos leaders nous encouragent et nous nous encourageons mutuellement à défier le statut quo, à travailler hors de nos zones de confort, à engager des initiatives susceptibles d’influencer notre approche.

Sortir de la zone de confort

En tant que responsables et collègues, nous devons nous assurer que chacun est suffisamment fort et prêt à relever de nouveaux défis, aussi bien sur un plan individuel que collectif. Pour préparer les équipes à appréhender de nouveaux projets et de nouvelles missions, l’approche la plus efficace consiste à les accompagner et à formuler des commentaires permanents.

Pour résumer…Même avec notre culture ouverte, transparente et innovante, donner et recevoir des commentaires n’a pas toujours été facile. Dans un monde idéal, la rétroaction devrait être aussi simple que de toucher un bouton, comme sur Yelp ou Uber. En réalité, donner et recevoir des commentaires est un peu plus complexe que de cliquer sur « J’aime ». Chez Salesforce, nous relevons ce défi en réfléchissant à ce qu’une culture de la rétroaction devrait être. Cela vous intrigue ? Pour en savoir plus, lisez l’unité suivante.

Ressources