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Les commentaires, un cadeau pour votre entreprise

Objectifs de formation

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :

  • Formuler des commentaires multidirectionnels dans l’ensemble de votre entreprise
  • Éviter les préjugés en formulant des commentaires
  • Guider par l’exemple en donnant des commentaires

Commentaires multidirectionnels : vers le haut, vers le bas et horizontaux

Nous avons évoqué plus tôt la transparence comme l’une des valeurs de Salesforce Ohana. Cela signifie :

  • Communiquer de façon ouverte et honnête
  • Accepter et accueillir les commentaires
  • Permettre aux employés d’exprimer leurs idées et leur avis

La transparence n’est pas à sens unique, elle ne concerne pas seulement les commentaires d’un responsable vers ses subordonnés, mais exige :

  • Des commentaires VERTICAUX des employés vers leur responsable
  • Des commentaires HORIZONTAUX ou croisés entre collègues
  • Des commentaires VERS LE HAUT, VERS LE BAS et HORIZONTAUX entre les différents services

Neuf personnes se regardant les unes les autresVous pouvez comparer la formulation et la réception de commentaires à un match de football. Lorsque vous jouez au football, vous passez le ballon aux différents joueurs de l’équipe. Le ballon peut venir de n’importe quelle direction. Vous pouvez le passer vers l’avant à un attaquant, latéralement à un milieu de terrain ou vers l’arrière à un défenseur. Avec ces passes vers l’avant, latérales et vers l’arrière, les joueurs partagent le même objectif, tromper le gardien adverse aussi souvent que possible pour gagner le match.

La rétroaction est semblable à l’échange de passes dans un match de football pour améliorer la capacité offensive de l’équipe

Chez Salesforce, nous « jouons tous au football » dans la même équipe pour marquer des buts. Nous essayons de passer le ballon à tous les joueurs et de recevoir le ballon en toute confiance de n’importe quel coéquipier. De la même façon qu’une équipe de football, nous nous entraînons pour améliorer notre contrôle du ballon, nos passes, notre esprit d’équipe et au final notre capacité offensive pour marquer. Par cette analogie, nous voulons montrer que échangeons des commentaires vers le haut, vers le bas, horizontalement, entre services et globalement.

Nous avons beaucoup évoqué la rétroaction vers le bas ici et dans l’unité Donner et recevoir du module Accompagnement et rétroaction. Mais qu’en est-il des commentaires vers le haut et horizontaux ?


Donner Recevoir
Vers le haut
  • Se montrer ouvert, honnête et courageux.
  • Répondre quand un supérieur ouvre la porte et demande un commentaire.
  • Utiliser le modèle SCI.
  • Se préparer à répondre aux questions et à justifier.
  • Demander des commentaires. Redemander. Encore. Convaincre les personnes de votre sincérité lorsque vous demandez des commentaires peut prendre du temps.
  • S’ouvrir et accepter les commentaires.
  • Écouter avant de répondre.
  • Être curieux et poser des questions pour mieux comprendre.
  • Valider sa compréhension.
  • Discuter des moyens d’application des commentaires.
  • Apporter des changements positifs à votre comportement.
  • Remercier le donneur d’avoir le courage de partager ses commentaires.
Horizontaux et croisés
En plus des conseils ci-dessus :
  • Engager la conversation dans un lieu informel pour plus de confort.
  • Rechercher un terrain commun, par exemple un projet sur lequel vous collaborez, puis aligner les priorités.
  • Déclarer les bonnes intentions qui fondent votre commentaire.
  • Indiquer vouloir mieux connaître la personne pour établir une familiarité et une confiance.
En plus des conseils ci-dessus :
  • Accepter les bonnes intentions.
  • Recevoir les commentaires comme une opportunité unique pour apprendre et progresser.
Remarque

Remarque

Que les commentaires soient VERS LE HAUT, VERS LE BAS ou HORIZONTAUX, n’oubliez pas de vous adresser directement à la personne concernée. C’est-à-dire ? Évitez de faire des commentaires sur votre collègue Bob à votre collègue Lee. Les commentaires indirects deviennent vite des ragots. Si vous avez un commentaire au sujet de Bob, parlez à Bob. Si vous avez un commentaire pour Lee, parlez à Lee.

Commentaires sans préjugés

En suivant le parcours Cultiver l’égalité au travail, vous découvrez l’impact des préjugés inconscients au travail. Vous avez gagné notre badge d’égalité, n’est-ce pas ? Bien sûr !

Dans ce cas, vous savez que nous avons tous des préjugés. « Qui, moi ? » Oui, vous !

« Attendez, qu’entendez-vous par préjugé ? » Cherchez sur Google ! Le terme préjugé (jugement préalable) désigne des opinions adoptées en l’absence d’informations ou de pratiques suffisantes (Wikipédia).

Quel est le rapport entre les préjugés et la rétroaction ? Bien, comme vous pouvez l’imaginer, il est très important de déterminer si les commentaires que vous donnez, ou recevez, sont portés par les préjugés, même inconscients (sans le vouloir ou le savoir). Comme vous, la plupart des personnes ne souhaitent pas laisser les préjugés influencer leur avis.

Pouvez-vous éviter les préjugés en formulant des commentaires ? Considérez les éléments ci-dessous.

Élément de réflexion À considérer
La langue ou le langage utilisé
  • Lorsque vous faites part de vos commentaires à une personne dont la langue maternelle est différente de la vôtre, que perdez-vous en traduisant ?
Par exemple, méfiez-vous du « jargon » qui peut être difficile à retranscrire par écrit ou à l’oral.
  • Utilisez-vous des analogies, des métaphores, des plaisanteries ou des références que votre interlocuteur risque de ne pas comprendre, associer ou interpréter comme vous ?
Par exemple, au lieu de dire « Vous avez fait un carton ! », dites « Votre présentation au client était excellente ! ».
Votre identité par rapport au donneur ou au receveur
  • Votre approche de la rétroaction est-elle différente lorsque vous faites part de vos commentaires à une personne à laquelle vous pouvez vous identifier ?
Par exemple, votre approche est-elle différente lorsque vous faites des commentaires à une personne qui a étudié dans la même école ou grandi dans la même ville que vous ?
  • Lorsque vous avez des points communs avec une personne, êtes-vous plus indulgent avec ses faiblesses, ses lacunes et/ou mettez-vous en avant ses qualités ?
Par exemple, vous avez des préjugés inconscients favorables à l’égard de votre collègue Jim (vous lui accordez un délai supplémentaire ou vous laissez passer un manquement), car il entraîne l’équipe de football de votre fille et vous le connaissez en tant que parent.
Vos hypothèses
  • La réalité n’étant jamais totalement identique à vos impressions, quelles hypothèses masquent votre analyse, votre perception, et affectent votre rétroaction ?
Par exemple, Jodie arrive en retard à la réunion du matin. Vous pensez qu’elle n’est pas motivée par son travail, alors qu’en réalité elle doit s’occuper d’un parent malade avant d’aller au bureau.
  • Quelles questions peuvent vous aider à mieux comprendre ce que vous voyez et percevez ?
Par exemple, pour vérifier si votre collègue comprend la situation, « J’ai remarqué hier à la réunion que vous êtes resté muet lorsque nous avons évoqué une opération bénévole la semaine prochaine. Que pensez-vous de cette idée ? »
  • Êtes-vous sûr que vos commentaires sont étayés par des faits et des comportements observables ?
Par exemple, en utilisant le modèle SCI ou « Généralisation et Comportement » que vous allez découvrir après ce tableau !
Votre agenda
  • Les commentaires sont-ils véritablement destinés à aider votre interlocuteur où sont-ils liés à votre propre agenda professionnel que vous essayez de défendre, même inconsciemment ?
Par exemple, vous faites des commentaires à un collègue qui n’a pas terminé une partie du projet sur lequel vous collaborez, alors qu’en réalité vous auriez dû mieux communiquer les besoins, l’étendue et les échéances du projet.

Waouh ! Beaucoup de questions à se poser avant une rétroaction. Il est troublant de penser que parfois les commentaires que nous formulons reflètent en réalité une motivation inconsciente ou personnelle.

Nos préjugés peuvent se révéler dans les observations ou les déclarations courantes que nous faisons tous les jours à nos collaborateurs. L’un des principaux pièges du préjugé dans lequel nous tombons souvent est la généralisation, avec ses étiquettes et ses hypothèses. Ces généralisations s’appuient trop souvent sur des perceptions plutôt que sur une analyse objective, observable spécifique des comportements.

Comment la généralisation se manifeste-t-elle ? Dans le tableau ci-dessous, examinez à gauche les généralisations et à droite les comportements observables et objectifs.

Généralisation Comportement observable/objectif
« Il est toujours en retard ».
Il a été en retard aux trois dernières réunions de l’équipe.
« Elle est une droguée du travail ».
Elle a travaillé sans relâche sur le dernier projet pour livrer avant l’échéance.
« Il est difficile de travailler avec elle ».
Elle a reprogrammé les réunions du mardi à la dernière minute et était agacée que ses collègues ne puissent pas y assister.
« Il n’est pas bon coéquipier ».
Sur le projet Apex, il a pris une décision de dernière minute sur le budget sans consulter les autres membres de l’équipe.

Que remarquez-vous entre les généralisations à gauche et les comportements à droite ? À gauche, l’accent est mis sur la personne. À droite, l’accent est mis sur le comportement.

Contrôlez vos préjugés !

Contrôlez vos préjugés !

« Il est toujours en retard ! » Vraiment ? Ou bien il est arrivé en retard uniquement aux trois dernières réunions ?

« Il est difficile de travailler avec elle ». Vraiment ? Ou bien est-elle sous pression en ce moment en essayant de tenir les délais ?

« Il n’est pas bon coéquipier ! » Vraiment ? Peut-être a-t-il dû prendre cette décision sans consulter les autres pour un motif légitime et justifié ?

Vous avez compris le fonctionnement ? Non seulement vous pouvez contrôler vos propres préjugés, mais vous pouvez également reprendre vos collègues lorsqu’ils généralisent sans fondement. Non seulement vous exposerez les préjugés et les erreurs de jugement, mais vous aiderez également les individus à analyser objectivement les situations et à ancrer leurs commentaires dans des comportements spécifiques et observables.

Remarque

Remarque

Commentaires des responsables qui montrent l’exemple

Pour créer une culture de la rétroaction, les responsables doivent être cohérents avec leurs commentaires.

Un article publié dans le magazine Harvard Business Review souligne le rôle que les responsables jouent en créant une culture ouverte sur l’échange de commentaires.

« Le développement d’une culture dans laquelle les individus admettent leurs erreurs doit commencer en haut de la hiérarchie, car les employés observent leurs leaders pour connaître les comportements et les convenances acceptables ». L’un des enseignements les plus importants qu’un responsable peut transmettre à son équipe est sa capacité (quelle que soit la difficulté) à montrer ses failles, à admettre ses erreurs, à écouter les commentaires sévères et à persévérer en améliorant son action pour relever les défis suivants ».

Cette observation résume tout. Il est important :

  • De motiver la rétroaction
  • De montrer ses vulnérabilités
  • D’admettre et de discuter de ses erreurs, de ses lacunes et des opportunités de développement
  • De tenir compte et d’appliquer tous les éléments de la culture de la rétroaction que nous avons évoqués dans cette unité
Remarque

Remarque

Vous êtes prêt à mettre en place une véritable culture de la rétroaction ? Téléchargez l’outil « Planning to Give Feedback » et la liste « Culture of Feedback Checklist » avec le pack Culture of Feedback. Non seulement ils vous aideront à gérer les conversations difficiles, mais ils répertorient tous les éléments de la culture de la rétroaction. Un super cadeau de vacances !

Pour résumer…Chez Salesforce, nous cultivons notre vision d’une culture fondée sur les commentaires en faisant notamment de « l’échange de commentaires ouverts et honnêtes » l’un des principaux objectifs de l’entreprise.

Notre objectif se définit comme suit :

  • Inscrire l’échange de commentaires dans les habitudes
  • Accepter les conversations franches et courageuses
  • Utiliser la rétroaction pour se soutenir, apprendre ensemble, s’améliorer et donner le meilleur de nous-mêmes

Nous sommes convaincus que les commentaires honnêtes ont un impact extrêmement positif sur l’engagement et les performances des employés. Vous connaissez désormais les risques de ne pas partager vos commentaires avec vos employés.

Posez-vous les questions suivantes :

  • Quels éléments d’une culture de la rétroaction pouvez-vous intégrer à vos interactions quotidiennes pour favoriser votre réussite et celle de votre équipe ?
  • Comment vous convaincre d’engager des conversations difficiles ou délicates ?
  • Comment pouvez-vous améliorer vos rétroactions ?

Quel que soit le domaine, s’améliorer exige un dévouement, des efforts et un état d’esprit de développement approprié. Commencez sans attendre et demandez aux personnes qui vous connaissent bien : que puis-je améliorer ?

Ressources