Les commentaires, un cadeau pour votre entreprise
Objectifs de formation
Une fois cette unité terminée, vous pourrez :
- Formuler des commentaires multidirectionnels dans l’ensemble de votre entreprise
- Éviter les préjugés en formulant des commentaires
- Guider par l’exemple en donnant des commentaires
Commentaires multidirectionnels : vers le haut, vers le bas et horizontaux
Nous avons évoqué plus tôt la transparence comme l’une des valeurs de Salesforce Ohana. Cela signifie :
- Communiquer de façon ouverte et honnête
- Accepter et accueillir les commentaires
- Permettre aux employés d’exprimer leurs idées et leur avis
La transparence n’est pas à sens unique, elle ne concerne pas seulement les commentaires d’un responsable vers ses subordonnés, mais exige :
- Des commentaires VERTICAUX des employés vers leur responsable
- Des commentaires HORIZONTAUX ou croisés entre collègues
- Des commentaires VERS LE HAUT, VERS LE BAS et HORIZONTAUX entre les différents services
Vous pouvez comparer la formulation et la réception de commentaires à un match de football. Lorsque vous jouez au football, vous passez le ballon aux différents joueurs de l’équipe. Le ballon peut venir de n’importe quelle direction. Vous pouvez le passer vers l’avant à un attaquant, latéralement à un milieu de terrain ou vers l’arrière à un défenseur. Avec ces passes vers l’avant, latérales et vers l’arrière, les joueurs partagent le même objectif, tromper le gardien adverse aussi souvent que possible pour gagner le match.
Chez Salesforce, nous « jouons tous au football » dans la même équipe pour marquer des buts. Nous essayons de passer le ballon à tous les joueurs et de recevoir le ballon en toute confiance de n’importe quel coéquipier. De la même façon qu’une équipe de football, nous nous entraînons pour améliorer notre contrôle du ballon, nos passes, notre esprit d’équipe et au final notre capacité offensive pour marquer. Par cette analogie, nous voulons montrer que échangeons des commentaires vers le haut, vers le bas, horizontalement, entre services et globalement.
Nous avons beaucoup évoqué la rétroaction vers le bas ici et dans l’unité Donner et recevoir du module Accompagnement et rétroaction. Mais qu’en est-il des commentaires vers le haut et horizontaux ?
| Donner | Recevoir | |
|---|---|---|
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Vers le haut |
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Horizontaux et croisés |
En plus des conseils ci-dessus :
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En plus des conseils ci-dessus :
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Que les commentaires soient VERS LE HAUT, VERS LE BAS ou HORIZONTAUX, n’oubliez pas de vous adresser directement à la personne concernée. C’est-à-dire ? Évitez de faire des commentaires sur votre collègue Bob à votre collègue Lee. Les commentaires indirects deviennent vite des ragots. Si vous avez un commentaire au sujet de Bob, parlez à Bob. Si vous avez un commentaire pour Lee, parlez à Lee.
Commentaires sans préjugés
Nous avons tous des préjugés. « Qui, moi ? » Oui, vous !
« Attendez, qu’entendez-vous par préjugé ? » Cherchez sur Google ! Le terme préjugé (jugement préalable) désigne des opinions adoptées en l’absence d’informations ou de pratiques suffisantes (Wikipédia).
Quel est le rapport entre les préjugés et la rétroaction ? Bien, comme vous pouvez l’imaginer, il est très important de déterminer si les commentaires que vous donnez, ou recevez, sont portés par les préjugés, même inconscients (sans le vouloir ou le savoir). Comme vous, la plupart des personnes ne souhaitent pas laisser les préjugés influencer leur avis.
Pouvez-vous éviter les préjugés en formulant des commentaires ? Considérez les éléments ci-dessous.
| Élément de réflexion | À considérer |
|---|---|
| La langue ou le langage utilisé |
|
| Votre identité par rapport au donneur ou au receveur |
|
| Vos hypothèses |
|
| Votre agenda |
|
Waouh ! Beaucoup de questions à se poser avant une rétroaction. Il est troublant de penser que parfois les commentaires que nous formulons reflètent en réalité une motivation inconsciente ou personnelle.
Nos préjugés peuvent se révéler dans les observations ou les déclarations courantes que nous faisons tous les jours à nos collaborateurs. L’un des principaux pièges du préjugé dans lequel nous tombons souvent est la généralisation, avec ses étiquettes et ses hypothèses. Ces généralisations s’appuient trop souvent sur des perceptions plutôt que sur une analyse objective, observable spécifique des comportements.
Comment la généralisation se manifeste-t-elle ? Dans le tableau ci-dessous, examinez à gauche les généralisations et à droite les comportements observables et objectifs.
| Généralisation | Comportement observable/objectif |
|---|---|
| « Il est toujours en retard ». |
Il a été en retard aux trois dernières réunions de l’équipe. |
| « Elle est une droguée du travail ». |
Elle a travaillé sans relâche sur le dernier projet pour livrer avant l’échéance. |
| « Il est difficile de travailler avec elle ». |
Elle a reprogrammé les réunions du mardi à la dernière minute et était agacée que ses collègues ne puissent pas y assister. |
| « Il n’est pas bon coéquipier ». |
Sur le projet Apex, il a pris une décision de dernière minute sur le budget sans consulter les autres membres de l’équipe. |
Que remarquez-vous entre les généralisations à gauche et les comportements à droite ? À gauche, l’accent est mis sur la personne. À droite, l’accent est mis sur le comportement.
Contrôlez vos préjugés !
« Il est toujours en retard ! » Vraiment ? Ou bien il est arrivé en retard uniquement aux trois dernières réunions ?
« Il est difficile de travailler avec elle ». Vraiment ? Ou bien est-elle sous pression en ce moment en essayant de tenir les délais ?
« Il n’est pas bon coéquipier ! » Vraiment ? Peut-être a-t-il dû prendre cette décision sans consulter les autres pour un motif légitime et justifié ?
Vous avez compris le fonctionnement ? Non seulement vous pouvez contrôler vos propres préjugés, mais vous pouvez également reprendre vos collègues lorsqu’ils généralisent sans fondement. Non seulement vous exposerez les préjugés et les erreurs de jugement, mais vous aiderez également les individus à analyser objectivement les situations et à ancrer leurs commentaires dans des comportements spécifiques et observables.
Vous voulez en savoir plus sur ce sujet ?
Consultez :
Commentaires des responsables qui montrent l’exemple
Pour créer une culture de la rétroaction, les responsables doivent être cohérents avec leurs commentaires.
Un article publié dans le magazine Harvard Business Review souligne le rôle que les responsables jouent en créant une culture ouverte sur l’échange de commentaires.
« Le développement d’une culture dans laquelle les individus admettent leurs erreurs doit commencer en haut de la hiérarchie, car les employés observent leurs leaders pour connaître les comportements et les convenances acceptables ». L’un des enseignements les plus importants qu’un responsable peut transmettre à son équipe est sa capacité (quelle que soit la difficulté) à montrer ses failles, à admettre ses erreurs, à écouter les commentaires sévères et à persévérer en améliorant son action pour relever les défis suivants ».
Cette observation résume tout. Il est important :
- De motiver la rétroaction
- De montrer ses vulnérabilités
- D’admettre et de discuter de ses erreurs, de ses lacunes et des opportunités de développement
- De tenir compte et d’appliquer tous les éléments de la culture de la rétroaction que nous avons évoqués dans cette unité
Vous êtes prêt à mettre en place une véritable culture de la rétroaction ? Téléchargez l’outil « Planning to Give Feedback » et la liste « Culture of Feedback Checklist » avec le pack Culture of Feedback. Non seulement ils vous aideront à gérer les conversations difficiles, mais ils répertorient tous les éléments de la culture de la rétroaction. Un super cadeau de vacances !
Chez Salesforce, nous cultivons notre vision d’une culture fondée sur les commentaires en faisant notamment de « l’échange de commentaires ouverts et honnêtes » l’un des principaux objectifs de l’entreprise.
Notre objectif se définit comme suit :
- Inscrire l’échange de commentaires dans les habitudes
- Accepter les conversations franches et courageuses
- Utiliser la rétroaction pour se soutenir, apprendre ensemble, s’améliorer et donner le meilleur de nous-mêmes
Nous sommes convaincus que les commentaires honnêtes ont un impact extrêmement positif sur l’engagement et les performances des employés. Vous connaissez désormais les risques de ne pas partager vos commentaires avec vos employés.
Posez-vous les questions suivantes :
- Quels éléments d’une culture de la rétroaction pouvez-vous intégrer à vos interactions quotidiennes pour favoriser votre réussite et celle de votre équipe ?
- Comment vous convaincre d’engager des conversations difficiles ou délicates ?
- Comment pouvez-vous améliorer vos rétroactions ?
Quel que soit le domaine, s’améliorer exige un dévouement, des efforts et un état d’esprit de développement approprié. Commencez sans attendre et demandez aux personnes qui vous connaissent bien : que puis-je améliorer ?
