Formulation de commentaires avec de bonnes intentions

Objectifs de formation

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :

• Évaluer vos intentions lorsque vous formulez des commentaires et les intentions du receveur
• Expliquer l’importance d’un état d’esprit de développement
• Expliquer comment la curiosité intellectuelle influence la culture de la rétroaction

Commentaires donnés et reçus avec de bonnes intentions

L’un des aspects les plus importants, bien que difficile, de la rétroaction est de souligner les bonnes intentions de celui qui donne et de celui qui reçoit les commentaires.

Songez aux commentaires que vous avez donnés qui ont été reçus favorablement. Songez aux commentaires que vous avez reçus que vous avez bien accueillis et ont été utiles. Il est probable que votre rapport avec la personne reposait sur la confiance, le respect mutuel et la compréhension.

À l’inverse, avez-vous déjà formulé des commentaires mal reçus ? Avez-vous déjà reçu des commentaires qui vous ont semblé injustifiés ou que vous n’avez pas compris ? Sans doute !

Même lorsque vous devez formuler ou recevoir un message difficile, il est important de considérer s’il est porté par de bonnes intentions.

Les bonnes intentions elles-mêmes risquent de ne pas suffire si le donneur est « enfermé » dans des préjugés.

Donneur	Receveur
« Je ne comprends pas pourquoi je dois me répéter ». « Pourquoi ne pas simplement faire ce que je vous demande ? ». « Je ne pense pas que la situation puisse s’améliorer ».	« Qu’est-ce qui justifie ce commentaire ? ». « Cette personne m’en veut ». « Je ne vous fais pas confiance ».

Éviter les préjugés n’est pas facile, notamment lorsque de telles réflexions sont échangées depuis longtemps. Pourquoi ne pas abandonner ce modèle pour commencer à souligner les bonnes intentions et les aspects positifs ?

En plus des éléments utiles pour établir un climat de confiance sur le long terme, d’autres éléments peuvent vous aider avant, pendant et après la rétroaction.

Une approche consiste à vous poser de simples questions du point de vue du donneur et du receveur. Préparez ensuite la rétroaction à partir des réponses à ces questions.

	Donneur	Receveur
Avant	En préparant un commentaire, tenez compte des points suivants : Intentions : tenez compte du message que vous voulez transmettre ainsi que de l’impact à court et à long terme. Contexte : indiquez les raisons qui justifient le commentaire à ce moment précis. Confiance : réfléchissez à ce que vous pouvez dire ou faire pour convaincre le receveur que vous vous exprimez dans son intérêt.	Pour mieux recevoir les commentaires, posez-vous les questions suivantes : Intentions : ai-je déjà envisagé les bonnes intentions d’un donneur ? Dans la négative, quel est mon rôle ? Contexte : suis-je prêt à recevoir un commentaire sur un événement sans le transformer en un jugement global de ma valeur ou de mon caractère ? Confiance : puis-je admettre que les autres s’expriment dans mon intérêt ? Dans la négative, quel est mon rôle ?
Pendant	Définissez le contexte et précisez vos intentions. « Je veux vous aider à atteindre vos objectifs ». « Je souhaite mieux comprendre pourquoi… ». « Je souhaite que nous nous comprenions mieux ». « Je pense que ces commentaires peuvent vous aider dans votre carrière ». Utilisez ensuite le modèle SCI pour formuler vos commentaires.	Posez-vous les questions suivantes : « Ce commentaire est-il clair pour moi ? ». « Est-ce que je comprends ses motivations ? ». « Est-ce que je comprends son importance ? ». « Est-ce que je comprends son impact ? ». Si nécessaire, demandez des précisions au donneur : des détails sur le commentaire le contexte qui justifie son importance à ce moment précis l’impact
Après	Établissez un climat de compréhension mutuelle. Déterminez si le receveur comprend les commentaires. Essayez de trouver un terrain d’accord sur vos observations. Offrez votre soutien. Discutez des étapes suivantes.	Réfléchissez aux questions suivantes : « Pourquoi ce commentaire est-il difficile à recevoir pour moi ? ». « En quoi ce commentaire peut-il m’être utile ? ». « Ai-je besoin de précisions pour tenir compte de ce commentaire ? ». « Ai-je besoin d’un soutien ou puis-je le demander ? ».

Commentaires ancrés dans un effort d’amélioration continu et motivés par la conviction que chacun peut progresser

Amélioration continue

Pour montrer vos bonnes intentions, vous pouvez également expliquer avec conviction que les individus peuvent toujours progresser, acquérir de nouvelles compétences et être plus efficaces sur le long terme. Prenons un exemple.

Présentation initiale de Julia

Julia vient de faire une présentation commerciale à un client, mais elle a mis en avant tous les atouts du produit sans au préalable poser des questions et découvrir les besoins du client. Après les commentaires de sa responsable Roxanne, Julia a posé des questions pendant sa présentation suivante, mais elle n’a pas posé toutes les bonnes questions.

Présentation suivante de Julia

Lors de sa présentation suivante, Julia a posé des questions pertinentes, mais elle n’a pas suffisamment écouté son client. Grâce aux commentaires de Roxanne au sujet de sa qualité d’écoute, Julia a pu corriger son approche lors de sa présentation suivante. Elle a posé les bonnes questions, fait preuve d’une grande qualité d’écoute et présenté le produit en tenant compte des besoins du client.

Amélioration continue démontrée

À chaque présentation commerciale, Julia a tenu compte des commentaires de sa responsable pour s’améliorer. Elle n’a pas appliqué immédiatement toutes les recommandations de sa responsable, mais elle a corrigé et amélioré son approche à chaque présentation, ce qui lui a permis d’augmenter l’intérêt des clients.

Comment Roxanne a aidé Julia

Comment Roxanne a-t-elle aidé Julia à s’améliorer à chaque présentation commerciale ? Roxanne a notamment compris que les individus ne sont pas toujours immédiatement opérationnels, qu’ils ont besoin de rétroaction et de temps pour progresser.

Au lieu d’insister sur les erreurs de Julia, Roxanne a validé les petits progrès accomplis à chaque présentation commerciale. Pour commencer, Roxanne a validé les efforts de Julia en reconnaissant qu’elle avait posé des questions. Elle a ensuite validé l’amélioration de la qualité des questions posées. Pour terminer, Roxanne a validé une meilleure écoute de la part de Julia.

Grâce aux commentaires de Roxanne mettant l’accent sur les efforts effectués et l’amélioration continue, Julia est devenu plus performante. Julia a ainsi gagné en confiance avec le sentiment que Roxanne s’est exprimée dans son propre intérêt.

État d’esprit de développement

Pourquoi les responsables qui adoptent l’approche de Roxanne peuvent favoriser l’apprentissage et l’amélioration de leurs équipes, pendant que d’autres rencontrent plus de difficultés ?

Cela s’explique en partie par une théorie appelée État d’esprit du développement. Mis en évidence par la psychologue Carol Dweck, l’état d’esprit de développement repose sur l’idée que les individus peuvent s’améliorer par le dévouement, le travail et les efforts. Seuls, le talent et l’intelligence ne suffisent pas. Chaque individu peut progresser s’il s’engage à apprendre et à s’améliorer.

Certaines personnes ont néanmoins un état d’esprit fixe. Elles considèrent que l’intelligence et le talent sont des traits de caractère fixes et que les individus ne peuvent pas dépasser leurs capacités initiales, quels que soient les efforts accomplis.

Quel a été l’état d’esprit de Roxanne et de Julia ? Un état d’esprit de développement, bien sûr ! Imaginez l’issue de ce scénario si Roxanne et Julia avait eu un état d’esprit fixe. Roxanne aurait mis l’accent uniquement sur les lacunes de Julia et n’aurait pas cru que des commentaires puissent l’aider. Julia aurait été frustrée en pensant « quoi que je fasse, je n’y arrive pas. Je ne suis pas compétente ! »

Roxanne et Julia ont toutes les deux compris que la persistance, la résilience, le travail et le dévouement peuvent aider à résoudre tous les problèmes, à appréhender de nouvelles difficultés, à apprendre et à s’améliorer. L’analyse sur laquelle s’appuie le concept d’état d’esprit de développement a montré que le dépassement de soi en multipliant les efforts entraînait des modifications physiques sur le cerveau des individus, les rendant plus intelligents ! (Mind Your Errors: Evidence for a Neural Mechanism Linking Growth Mind-Set to Adaptive Posterror Adjustments. Jason S. Moser, Hans S. Schroder, Carrie Heeter, Tim P. Moran and Yu-Hao Lee Psychological Science 2011 22: 1484).

Tenez compte de ces suggestions en préparant des commentaires : elles vous permettront de vous focaliser sur l’amélioration continue et l’état d’esprit de développement.

À faire	À éviter
Valider les efforts et les petits progrès	Mettre l’accent sur les lacunes ou attendre une amélioration immédiate et complète
Se convaincre que les individus peuvent apprendre et s’améliorer par la pratique	Considérer que les capacités des individus sont fixes, quels que soient les efforts engagés pour les aider à s’améliorer
Présenter la rétroaction comme une opportunité pour apprendre et progresser	Utiliser la rétroaction pour souligner les incompétences et l’incapacité à progresser
Dites : « Vous avez fait des progrès en… » « Vos efforts ont été visibles en… » « J’ai aimé votre approche… » « Vous avez fait preuve de résilience en… » « Vous allez y arriver… »	Ne dites pas : « Vous n’y arrivez toujours pas. » « Je ne suis pas certain que vous en soyez capable. » « Ne vous inquiétez pas, avec votre talent et vos capacités, vous ferez mieux la prochaine fois. »

Commentaires motivés par la curiosité intellectuelle

« Un endroit où règne la curiosité intellectuelle ? Mais encore ! »

Exactement. Très simplement, la curiosité intellectuelle consiste à observer, à écouter et à apprendre Que vous soyez donneur ou receveur, « cherchez d’abord à comprendre, ensuite seulement à être compris » selon l’expression de Stephen Covey, auteur du livre Les 7 habitudes des gens efficaces.

Le problème est que moins de 22 % des individus se considèrent comme curieux. Cela ne signifie pas nécessairement qu’aujourd’hui les individus manquent de curiosité. Des comportements néfastes au sein de l’entreprise entravent la curiosité et l’innovation. Selon Todd Kashdan, chercheur reconnu dans la curiosité au travail, les entreprises font plusieurs erreurs.

• Elles découragent les employés à poser des questions : pourquoi, comment
• Elles pénalisent les employés qui prennent des risques
• Elles récompensent les responsables qui dirigent et contrôlent, les comportements de type « je sais tout »
• Elles dévaluent la diversité des points de vue
• Elles valorisent la rapidité au détriment de l’exploration et de l’enquête

Pour combattre ces erreurs, des chercheurs tels que Liz Wiseman soulignent l’importance de la curiosité intellectuelle sur l’engagement et la productivité. Dans son livre Multipliers, Liz Wiseman indique comment multiplier l’intelligence, l’énergie et la capacité des individus en mettant en évidence la valeur comme suit :

• Poser des questions au lieu de donner des réponses
• Encourager le débat
• Rechercher des opportunités d’exploiter l’intelligence et les capacités de son entourage

Chez Salesforce, nous avons introduit l’état d’esprit « Multipliers » dans nos programmes de développement du leadership, et encouragé nos responsables à inculquer ces comportements à leurs équipes et à leurs collègues.

Quelle est l’incidence sur la rétroaction ? Lors de la formulation de commentaires, cela signifie poser des questions pour clarifier vos observations (en tant que donneur) ou ce que vous avez entendu (en tant que receveur). Faites preuve d’ouverture d’esprit et de compréhension en donnant et en recevant des commentaires. Tenez compte des commentaires et posez des questions pertinentes.

Donneur de commentaires	Receveur de commentaires
Aidez-moi à comprendre ce qui se passe. Que pensez-vous de votre comportement ? Que se serait-il passé si vous aviez… Quel élément auriez-vous pu changer ? Existe-t-il une autre approche ? Qu’avez-vous appris ?	Ce que vous dites est intéressant, pourriez-vous préciser ? Pourriez-vous me donner un exemple ? Dans cette situation, quel conseil pourrais-tu me donner ? Qu’attendez-vous de moi la prochaine fois ?

Ces exemples sont des suggestions qui illustrent une approche positive, posez vos propres questions. Faites preuve de curiosité en vous efforçant de comprendre ce que pensent les autres et ce qui motive leurs décisions. Lorsque vous recevez des commentaires, posez des questions pour mieux comprendre ce qui les justifie et pour apprendre.

Appliquez ensuite les recommandations et définissez un modèle de comportement. Lorsque quelqu’un fait l’effort de commenter vos performances, ne vous mettez pas sur la défensive, ne les refusez pas et ne montrez pas d’agacement. Posez des questions, répondez aux questions et, surtout, remerciez la personne pour son éclairage ! Montrez comment la curiosité peut améliorer un individu et faire avancer une carrière.

Vous avez appris l’importance de vos intentions, et de celles du receveur, dans la rétroaction, et comment un état d’esprit de développement peut vous convaincre que tout est possible et améliorer vos performances. Cependant, pour qu’une culture de la rétroaction soit véritablement constructive, les commentaires doivent être donnés dans toutes les directions (vers le haut et vers le bas de la hiérarchie, horizontalement) et formulés en évitant les préjugés. Nous allons aborder cet aspect dans la section suivante.

Ressources

• Livre de Carol Dweck sur l’état d’esprit
• Mind Your Errors: Evidence for a Neural Mechanism Linking Growth Mind-Set to Adaptive Posterror Adjustments
• Multipliers
• 5 Ways to Cultivate Curiosity and Courage in the Workplace