Création d’une culture axée vers la rétroaction

Objectifs de formation

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :

• Expliquer pourquoi les commentaires doivent être opportuns et permanents
• Formuler des commentaires ouverts, honnêtes et courageux
• Utiliser le modèle SCI pour formuler des commentaires

Une culture de rétroaction

Imaginons que vous venez de terminer un succulent repas. Vous êtes en pleine forme et prêt pour la deuxième moitié de la journée. Vous ignorez toutefois que vous avez une trace de votre repas coincée entre les dents.

Que préférez-vous : être informé de l’intrus inélégant, ou bien passer l’après-midi en réunion avant le découvrir ?

Inversons maintenant la situation, c’est votre collègue qui montre fièrement son repas ? Auriez-vous le courage de l’informer, ou auriez-vous peur de le mettre mal à l’aise ou de l’ennuyer ? Bien entendu, le message est un peu embarrassant à transmettre, mais si vous aimeriez être informé, il est probable qu’il aimerait aussi être informé.

Bien, quel est le rapport entre une trace de repas entre les dents et la rétroaction ? Imaginez qu’une trace de repas entre les dents soit un problème mineur dans votre travail, que les autres peuvent voir, mais dont vous êtes inconscient. Et si ce petit problème, géré autrement, avait un impact important sur votre travail ? Il est fort probable que vous aimeriez en être informé.

Chez Salesforce, nous nous efforçons de faciliter la communication, de partager des observations et de signaler aux autres les défauts. Nous souhaitons créer un environnement dans lequel donner et recevoir des commentaires devient naturel et normal dans notre culture. Un lieu de travail dans lequel les individus peuvent échanger des conversations franches et courageuses, sans craindre une réaction négative ou des représailles. Respectueux de l’esprit Ohana, de la même façon qu’une famille élargie, nous nous efforçons de communiquer avec franchise, de nous soutenir les uns les autres, de nous tenir responsables et de veiller mutuellement à garder le cap vers le succès.

Vous commencez à comprendre l’objectif que nous voulons atteindre ? Examinons de plus près les commentaires dans une culture de rétroaction.

Les commentaires se présentent comme suit	À éviter
Ouverts, honnêtes et courageux	Secrets, enrobés et opposés au conflit
Opportuns et permanents	Reportés, réservés aux réunions d’évaluation
Activement recherchés et donnés	Retenus par peur des réactions ou de représailles
Spécifiques et axés vers le comportement	Vagues et axés vers le caractère
Donnés et reçus dans une bonne intention	Punitifs, revanchards, subjectifs et peu fiables, défensifs ou méprisants
Ancrés dans une volonté permanente de développement personnel et la croyance que les personnes peuvent s’améliorer	L’intelligence et le talent sont innés, les personnes ne peuvent pas s’améliorer quels que soient les efforts fournis
Motivés par la curiosité intellectuelle	Aucune tentative d’exposer et de développer le potentiel des autres
Multidirectionnels : vers le haut, vers le bas et horizontaux	Unidirectionnels et vers le bas
Les préjugés sont évités	Les suppositions ne sont pas vérifiées
Les responsables guident par l’exemple	Les responsables n’exposent pas les bons comportements

Dans la suite de ce module, vous allez explorer chacun de ces éléments et comment les aborder pour créer une culture de rétroaction.

Commentaires ouverts, honnêtes et courageux

Ces trois adjectifs, ouvert, honnête et courageux, sont au cœur de la création d’une « culture de rétroaction ». L’ouverture et l’honnêteté respectent la valeur de transparence notre entreprise. Dire la vérité, ou un commentaire constructif, peut parfois heurter, n’est-ce pas ? Nous devons avoir le courage de partager des commentaires directs, mais respectueux, pour permettre à nos collègues de les recevoir avec dignité et grâce.

Pour formuler des commentaires ouverts, honnêtes et courageux :

• Vérifiez tout d’abord votre intention : « Pourquoi ce commentaire ? » S’agit-il d’aider la personne ?
• Informez à l’avance votre équipe que vous allez donner régulièrement des commentaires à chaque membre afin d’accroître l’efficacité et d’appliquer une culture de rétroaction.
• Soyez courageux et n’oubliez pas que les employés souhaitent et doivent recevoir des commentaires honnêtes et constructifs pour prospérer.
• Partagez des commentaires constructifs en privé pour aider les employer à écouter et à se remettre en question.
• Joignez le geste à la parole et demandez à vos collègues de commenter ouvertement et honnêtement votre travail en soulignant les points à améliorer.
• Impliquez votre collaborateur ou assistant dans la recherche d’une solution à un problème actuel.
• Notez des observations spécifiques pendant ou après un événement pour mémoriser et préparer des points à discuter au moment opportun.
• Envoyez un court e-mail et fixez une heure pour suivre et partager des commentaires suite à votre observation.

Commentaires opportuns et permanents

Les commentaires opportuns et permanents sont… communiqués au moment opportun et formulés régulièrement. Le concept est extrêmement simple, mais son exécution est plus difficile.

Réfléchissez à ce point. Combien de fois avez-vous voulu partagé un commentaire constructif après une présentation, mais vous étiez pressé et vous n’avez pas pu vous exprimer immédiatement ? Peut-être vouliez-vous en discuter en privé ou attendre un prochain tête-à-tête. Cet entretien est annulé, votre employé part en congés, vous êtes trop occupé, et deux ou trois semaines ont passé lorsque vous formulez enfin vos observations. À ce stade, vous et votre employé avez oublié cette présentation, et partager des commentaires aussi tard ne rend justice à personne.

Faire part de commentaires au moment opportun et de manière régulière permet de clarifier les points suivants pour les employés :

• Leurs performances
• Ce qui leur est demandé
• Les priorités

Compte-tenu des rythmes de travail élevés et de la rapidité des changements, vos employés souhaitent et doivent recevoir des commentaires immédiats pour pouvoir ajuster rapidement, apprendre et s’améliorer. Reporter les commentaires à la prochaine réunion, à une réunion semestrielle ou pire, à l’examen annuel, entraîne une réduction de l’engagement, de la productivité et des performances générales.

Pour vous assurer que les commentaires sont opportuns et permanents :

• Notez vos observations pour les mémoriser et préparez l’entrevue avec précision le moment venu.
• Formulez vos commentaires dès que possible après l’événement, dans l’idéal sous 48 heures.
• Intégrez la rétroaction à vos processus d’évaluation normaux pour habituer votre équipe.

Commentaires activement recherchés et donnés

Cette affirmation peut sembler évidente, mais chez Salesforce, nous croyons que chacun, quelle que soit l’expérience ou la fonction, peut apprendre, se développer et s’améliorer. La seule façon d’y parvenir est de développer notre « muscle de la rétroaction » en demandant et en recevant régulièrement des commentaires.

À quelle fréquence devez-vous demander un avis ? Il n’existe pas de règle absolue, notamment lorsque la demande de commentaires provient d’une source qui souhaite améliorer votre travail. Des études ont montré que les responsables recherchant activement des commentaires sont considérés comme plus efficaces.

Qu’en est-il de la formulation de commentaires ? Là encore, ce n’est pas la quantité, mais la qualité des commentaires qui est importante. Formuler des commentaires ouverts, honnêtes, courageux, spécifiques et axés vers le comportement augmente la qualité de réception.

Pour inscrire l’échange de commentaires dans les habitudes :

• Mettez votre équipe au défi de formuler et d’accepter ouvertement des commentaires plus fréquemment.
• Montrez l’exemple en citant des commentaires que vous avez reçus, et en expliquant comment ils ont contribué à vos performances et à votre carrière.
• Sollicitez l’avis de vos employés lors d’entretiens individuels, par exemple « Que puis-je faire pour mieux vous aider ? ».
• Avant de donner un commentaire, demandez la permission à son destinataire pour mieux le préparer et favoriser l’écoute.

Commentaires spécifiques et axés sur le comportement

Avez-vous déjà reçu un commentaire sans savoir comment en tenir compte ? Peut-être n’avez-vous pas compris le contexte, ce que vous avez bien ou mal fait, ou ce qui justifiait le commentaire ?

Nous souhaitons partager quelques outils qui vous aideront à analyser sans appréhension la source des commentaires.

Des commentaires spécifiques et axés sur le comportement facilitent cette introspection. Dans l’unité Donner et recevoir du module Accompagnement et rétroaction, nous avons évoqué un modèle appelé SCI, qui signifie Situation, Comportement et Impact. Ce modèle est très efficace pour classer les commentaires positifs ou constructifs. Lorsqu’il est appliqué correctement, il évite les mauvaises interprétations.

Voici un rappel.

S	Situation	Lancez la conversation en citant une situation ou un contexte spécifique
C	Comportement	Décrivez le comportement de la personne
I	Impact	Expliquez l’impact du comportement sur la personne, l’équipe, l’entreprise ou les clients

Pour en savoir plus sur le SCI, consultez le module Accompagnement et rétroaction.

Même si vous maîtrisez le modèle SCI, ne livrez pas un message trop stéréotypé. La personne qui reçoit votre message doit comprendre, et ressentir, que vos intentions sont positives, et que vous voulez véritablement l’aider à apprendre et à s’améliorer.

Le modèle SCI est un bon point de départ, mais montrer clairement vos intentions rend la rétroaction plus efficace. Dans la prochaine unité, nous allons explorer l’intention, entre autres.

Vous commencez à comprendre l’importance de partager des commentaires ouverts et opportuns, et de suivre le modèle SCI. Pour instaurer une culture de la rétroaction dans votre entreprise, il est essentiel de demander des commentaires et de donner des commentaires régulièrement. Nous allons aborder ce point dans la prochaine unité, en commençant par définir vos intentions.

Ressources

• Six Tips for Giving Feedback in the Workplace
• Conquering Your Fears of Giving Feedback