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Une base de connaissances conçue pour réussir

Objectifs de formation

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :

  • recueillir des informations à intégrer à la base de connaissances ;
  • organiser les informations ;
  • définir l’accès des utilisateurs.

Collecte des informations

Maria se rend compte qu’il est important d’avoir un plan. Grâce à Service Cloud, la démarche d’Ursa Major pour proposer un support client de qualité en est déjà à un stade avancé. Les requêtes sont structurées de manière à ce que les agents sachent comment les clôturer rapidement. Mais Ada et elle ont encore beaucoup à faire !

Un buste du philosophe grec Cicéron.

« Avant de commencer, planifiez soigneusement. » (Cicéron)

Maria se réunit à nouveau avec Ada, la meilleure agent de support d’Ursa Major. Ensemble, elles déterminent quelles informations intégrer à la base de connaissances. Ada a des notes qui peuvent être retranscrites en articles. Le site Web d’Ursa Major contient également une liste des questions fréquemment posées, bien qu’elle ne soit plus à jour. Elles disposent également de fiches techniques sur les composants solaires. Ce n’est là qu’un début : elles découvrent rapidement beaucoup d’autres informations à intégrer à leur base de connaissances.

Maria et Ada ont également des objectifs concernant la structuration des articles Knowledge. Voici ce qu’elles veulent faire :

  • aider les créateurs à présenter le bon contenu.
  • rédiger des articles faciles à lire.
  • permettre une mise à jour facile des articles.
  • partager des sections différentes d’un article selon l’utilisateur concerné.

Lors de la conception de la base de connaissances, Maria soulève les questions suivantes :

Question Exemples Meilleures pratiques
Quel type d’informations allons-nous publier ? Des FAQ, des procédures, des manuels de produits, des recommandations.

Ursa Major détient tous ces types d’informations, et d’autres encore. L’entreprise souhaite publier et présenter divers types d’informations sous des formes variées.

Créez un type d’enregistrement pour chaque type d’information.

Les types d’enregistrement déterminent la structuration de chaque type d’article et quelles informations partager en fonction du profil des utilisateurs. D’autres caractéristiques importantes, telles que le workflow et la présentation de page, sont également définies par le type d’enregistrement.

Disposons-nous déjà d’une base de connaissances ou de documentation à importer ? Ursa Major dispose déjà de Lightning Knowledge et des notes d’Ada : aucune importation n’est donc requise. Utilisez l’outil d’importation Knowledge pour importer des articles issus d’une autre base de connaissances.

Utilisez l’outil de migration de Lightning Knowledge pour transférer le contenu de Salesforce Classic Knowledge dans Lightning Knowledge.

Y a-t-il des champs dans nos requêtes qu’il serait bon d’utiliser pour filtrer les articles suggérés ? Famille de produit, région du produit, type de problème.

Ursa Major se spécialise, entre autres, dans les composants solaires et des ensembles de composants appelés groupes.

Définissez des groupes de catégories de données pour chaque type de filtre de recherche. Vous pouvez aussi déterminer quel profils utilisateur peuvent consulter les articles de chaque catégorie ou groupe.
Des processus de workflow ou d’approbation sont-ils nécessaires pour gérer la création et la publication d’articles ? Certains articles doivent faire l’objet d’une approbation car ils contiennent des informations sensibles.

Les panneaux solaires d’Ursa Major étant soumis à des exigences de sécurité, les procédures pour les installer et les entretenir doivent être soigneusement vérifiées.

Ajoutez un processus d’approbation à un type d’enregistrement pour vous assurer que les réviseurs compétents approuvent ce type d’article avant sa publication.
Auprès de quel type de public partageons-nous nos informations ? On nomme « canaux » les différents types de publics. Choisissez le canal auquel s’adresse l’article pour définir quel type d’utilisateur pourra le consulter. Cette opération réalisée, les utilisateurs concernés peuvent voir le contenu dans n’importe quelle communauté à laquelle ils ont accès.

Ursa Major ayant plusieurs types d’utilisateurs, Maria doit déterminer quels contenus mettre à la disposition de quels utilisateurs.

Déterminez quelles informations mettre à la disposition de chaque public. Si nécessaire, limitez l’accès à certains champs spécifiques pour sécuriser les informations sensibles, ou, à l’aide de catégories de données, limitez l’accès à des enregistrements de catégories spécifiques pour certains profils utilisateur.
Comment assurer le suivi des commentaires sur les articles ? Donnez aux utilisateurs la possibilité de voter pour les articles à l’aide d’un pouce vers le haut ou vers le bas. Créez des rapports personnalisés sur les évaluations des articles. Consultez régulièrement ces rapports et les articles concernés afin que votre base de connaissances reste précise et à jour.
Comment savoir quels sont les articles efficaces ? Surveillez la fréquence à laquelle un article est attaché à des requêtes.

Chez Ursa Major, l’article le plus mentionné traite des économies réalisées par les clients lorsqu’ils installent un chauffe-eau solaire.

Observez combien de fois un article est attaché à une requête qui résout le problème d’un client.

Il est judicieux de partager avec les clients ou les agents en formation des articles souvent attachés à des requêtes. Si vous faites traduire vos articles, commencez par ceux-là.

Maria en sait suffisamment pour se lancer. Maintenant qu’elle sait quelles sont les informations à sa disposition, elle peut commencer à planifier leur utilisation.

Organiser les informations

Maria dispose de beaucoup d’informations, mais toutes ne sont pas pertinentes pour chaque agent de support. Elle doit trouver une manière logique de les organiser. Tout d’abord, elle doit les répartir en groupes de données.

Comment doit-elle décider des groupes de données à utiliser ? Elle se penche sur la structure de l’organisation de support d’Ursa Major. Les équipes de support de l’entreprise sont réparties en fonction du type de produit qu’elles prennent en charge.

  • Installations solaires résidentielles
  • Installations solaires commerciales
  • Composants solaires individuels

Maria décide de regrouper ses informations selon ces équipes. Toutes les équipes peuvent consulter certains articles, notamment ceux sur la manière de fournir le service à la clientèle. Toutefois, d’autres articles sont accessibles uniquement par l’équipe qu’ils concernent, comme ceux sur les réglementations relatives aux panneaux solaires commerciaux.

Au sein de chacun de ces groupes (résidentiel, industriel et composants individuels), Maria classe les informations par catégories de données. Pour le groupe résidentiel, ces catégories comprennent les installations de chauffe-eau solaires et les systèmes photovoltaïques permettant d’alimenter toute une maison. La catégorisation des articles permet aux agents et aux utilisateurs de trouver plus rapidement ce dont ils ont besoin.

Voici quelques points à soulever lors de la catégorisation des articles :

Question Exemple Meilleures pratiques
Comment catégoriser les informations ? Ursa Major groupe les informations en fonction des équipes, puis les catégorise par type de produit.

D’autres entreprises groupent les informations par zone géographique, puis les catégorisent par produit.

Les groupes de catégories de données contiennent des catégories de données. Moins il y a de groupes, mieux c’est.

Lorsque vous définissez des groupes de catégories de données et des catégories de données, assurez-vous que les classifications sont claires pour les utilisateurs. Ils doivent savoir quels groupes et catégories sélectionner lorsqu’ils recherchent des articles existants ou en créent.

L’accès à certaines informations doit-il être restreint ? Ursa Major propose des produits différents selon les États et emploie des agents de support dans plusieurs d’entre eux. Les agents du Nouveau-Mexique n’ont par exemple pas besoin d’avoir accès aux informations sur les produits et les promotions disponibles seulement en Arizona. Définissez sur les profils les paramètres de visibilité de la catégorie de données pour déterminer quels profils d’utilisateurs ont accès aux articles de cette catégorie.
La recherche doit-elle être facilitée ? Les agents et les clients doivent pouvoir trouver facilement les articles dont ils ont besoin, même dans une base de connaissances très étendue.

Ce problème ne se pose pas encore pour Ursa Major, mais Maria veut éviter qu’il survienne.

Identifiez quels termes de recherche sont synonymes l’un de l’autre, par exemple lier et attacher.

Faites en sorte que les résultats de recherche mettent en avant des extraits d’articles contenant le terme recherché.

Faites s’afficher en premier un article spécifique lorsqu’un terme de recherche donné est utilisé.

Définir les rôles de chacun

Maria fait le point sur ce qu’elle doit faire pour permettre aux utilisateurs internes de consulter des articles. Bonne nouvelle ! Par défaut, ils en ont tous la possibilité. Maria n’a donc rien à faire.

Cependant, ces agents ne se contenteront pas seulement de consulter des articles. En définitive, nombre d’entre eux seront amenés à en rédiger et à les gérer. Pour déterminer les rôles de chacun vis-à-vis de chaque article, Maria et Ada se penchent sur le cycle de vie d’un article.

Étapes du cycle de vie dans Knowledge : créer, publier, mettre à jour, archiver, supprimer, puis retour à l’étape de création.

Par exemple, Ada souhaite que les agents débutants créent un article après avoir résolu un nouveau problème. Cependant, avant de diffuser cet article auprès d’un public plus large, un agent plus expérimenté comme Ada devra le vérifier et l’approuver. Un processus similaire sera mis en œuvre pour la mise à jour des articles ou lorsqu’un article sera archivé ou supprimé.

Voici trois types d’utilisateurs courants et les autorisations dont ils ont besoin pour effectuer leur travail.

Utilisateur Description Autorisations requises
Utilisateurs en lecture seule Ces agents récemment arrivés dans l’entreprise ne sont pas encore autorisés à créer des articles.

Ils utilisent des articles existants pour répondre aux questions et joignent des articles aux requêtes.

Ces articles les aident à travailler beaucoup plus rapidement que s’ils devaient résoudre seuls l’ensemble des problèmes.

Action d’articles « Lire ».
Contributeurs Utilisateurs avancés de Knowledge, tels qu’Ada. Ils ont une grande connaissance du produit et sont conscients des normes pour les articles.

Ils créent, modifient et publient des articles.

Autorisation « Gérer l’article » et actions d’articles « Lire », « Créer », « Modifier » et « Publier ».
Administrateur Knowledge Les administrateurs Knowledge savent à quel moment les articles doivent être retirés ou supprimés. De l’autorisation « Gérer l’article » et des actions d’articles « Lire », « Créer », « Modifier », « Archiver », « Publier » et « Supprimer ».
Remarque

Remarque

Composez votre propre tableau pour déterminer comment attribuer des autorisations et des actions d’articles à vos agents ainsi qu’à d’autres utilisateurs. Pour consulter la liste complète des autorisations et des actions d’article, consultez la page Accès des utilisateurs à Lightning Knowledge.

Maria connaît désormais les types d’informations dont elle dispose, et a défini les groupes et les catégories qu’elle utilisera pour les organiser. Elle a même délimité l’accès aux informations en fonction des besoins des utilisateurs. La voilà prête à configurer Lightning Knowledge et à créer la base de connaissances d’Ursa Major.