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Premiers pas avec Lightning Knowledge

Objectifs de formation

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :

  • décrire ce qu’est une base de connaissances ;
  • expliquer les avantages des bases de connaissances ;
  • explorer Lightning Knowledge dans l’organisation d’évaluation.

Savoir est pouvoir.

Ada Balewa est agent de support chez Ursa Major. Pour elle, le savoir est un outil important. En effet, elle a fait carrière en utilisant ses connaissances pour aider les clients. Ada a beaucoup de connaissances, mais elle ne peut pas s’occuper de tous les clients à la fois. C’est pourquoi elle est ravie lorsque Maria Jimenez, son administratrice système, organise une réunion pour parler de Lightning Knowledge.

Maria veut mettre en place une base de connaissances : cet outil est comparable à une bibliothèque géante où travailleraient les bibliothécaires les plus serviables qui soient, qui répondent rapidement aux questions de chacun. Chez Ursa Major, c’est le rôle qu’endosse Ada. Ses réponses seront la clé de voûte de la base de connaissances d’Ursa Major.

Question Format de la réponse
Quels sont les avantages de l’énergie solaire ? Sous forme d’un article de la foire aux questions (FAQ)
Quelle est la procédure suivie par un technicien installant des panneaux solaires ? Au sein d’un article détaillant étape par étape le processus que doit suivre le technicien
Quelle est la meilleure façon de prendre en charge l’appel d’une personne en colère ? Dans un article donnant des consignes pour un bon service client

Les notes d’Ada répondent à ces questions et à d’autres encore : elle est ravie de les retranscrire en articles. Elle pourra ensuite les partager facilement avec quiconque ayant besoin de ces informations. Ils pourront être consultés par les autres agents, les clients membres de communautés ou effectuant des recherches sur un site Web public.

Aidez les clients à répondre eux-mêmes à leurs questions

De nombreux clients appellent Ursa Major pour poser des questions simples. Ada passe beaucoup de temps à répondre toujours aux mêmes questions, car elle n’a pas de base de connaissances à sa disposition. Pire encore, les clients doivent parfois attendre pour obtenir ces réponses, chose qu’Ada déteste leur imposer.

Dès qu’Ursa Major aura créé une base de connaissances sur son site Web et d’autres canaux, les clients pourront y trouver rapidement des réponses à leurs questions simples. S’ils le peuvent, la plupart des clients préfèrent trouver la réponse à leurs questions eux-mêmes plutôt que de contacter le support technique. Lorsqu’ils trouvent leurs réponses rapidement, les clients sont satisfaits.

De plus, si les informations générales sont faciles à trouver, Ada pourra consacrer plus de temps aux clients aux prises avec de nouveaux problèmes. Cela ne peut que contribuer à leur satisfaction. Chez Ursa Major, on aime voir les clients heureux.

Accroître la productivité des agents

Ada forme souvent de nouveaux agents de support : elle sait donc qu’ils ont beaucoup à apprendre. Ursa Major commercialise de nombreux composants pour la production d’énergie solaire. L’entreprise gère également des installations solaires complexes. Il n’est pas évident de s’y retrouver dans toutes ces informations. Bien sûr, Ada peut se reposer sur ses propres notes, mais elle seule peut y accéder et s’en servir facilement.

Comme elle est la seule à pouvoir enseigner le métier aux nouvelles recrues, ces dernières mettent du temps à devenir productives. Une base de connaissances permet de regrouper toutes les informations sur l’entreprise au sein d’un référentiel unique. Les nouveaux agents peuvent donc la consulter pour se former de façon autonome. Un référentiel à jour vous permet de former rapidement de nouveaux agents et d’alléger la charge de formation des agents expérimentés. Tout le monde est ainsi plus productif.

Grâce aux bases de connaissances, les agents n’ont pas à partir de zéro pour trouver des réponses aux questions à chaque fois qu’elles sont posées. La première fois qu’une question est posée, un agent consigne la réponse dans un article. La prochaine fois qu’un client posera cette question, les autres agents pourront trouver l’article dans la base de connaissances et apporter rapidement une réponse. Cerise sur le gâteau : Lightning Knowledge suggère souvent l’article le plus pertinent pour résoudre une requête, de sorte que les agents n’ont même pas besoin de le rechercher.

Découverte de Knowledge

En tant qu’administratrice Salesforce, Maria a hâte d’utiliser Salesforce Lightning Knowledge. Lightning Knowledge n’est pas une base de connaissances comme les autres. Bien sûr, elle centralise les informations afin qu’elles soient accessibles par les agents et les clients (en fonction des autorisations). C’est un bon point pour améliorer la productivité de ses agents et la satisfaction de ses clients.

Toutefois, pour Maria, l’avantage principal de Lightning Knowledge, c’est son intégration à Salesforce. Comme Knowledge est intégré aux règles, aux autorisations et aux outils d’administration de Salesforce, elle peut tout gérer au même endroit.

Après avoir discuté avec Ada et consulté ses notes, Maria installe une version d’essai de Lightning Knowledge pour l’essayer. Si vous souhaitez vous entraîner et mettre en application les étapes de ce module, vous pouvez vous inscrire pour obtenir un essai gratuit de Service Cloud avec des données échantillon. Pour obtenir dès à présent votre version d’évaluation gratuite, procédez comme suit :

  1. inscrivez-vous pour obtenir un essai gratuit de Service Cloud de 30 jours.
  2. Renseignez tous les champs du formulaire.

    Pour E-mail, entrez une adresse e-mail active inconnue de Salesforce. L’adresse e-mail que vous indiquez devient votre nom d’utilisateur dans cette nouvelle organisation d’évaluation. Les noms d’utilisateur doivent être uniques sur toutes les instances Salesforce. Vous devez donc utiliser un compte de messagerie inconnu à Salesforce pour que votre installation fonctionne.

  3. Une fois que vous avez rempli le formulaire, cliquez sur Démarrer mon essai gratuit. Un message de confirmation s’affiche.
  4. Lorsque vous recevrez l’e-mail d’activation (cela peut prendre quelques minutes), ouvrez-le et cliquez sur Vérifier le compte.
  5. Terminez votre inscription en définissant votre mot de passe et une question de vérification.
    Conseil

    Conseil

    Notez quelque part vos nom d’utilisateur et mot de passe, ainsi que l’URL de connexion pour vous connecter facilement plus tard.

Vous êtes maintenant connecté à votre organisation d’évaluation. Une liste des visites guidées que vous pouvez suivre pour explorer les fonctionnalités de Service Cloud apparaît. Choisissez la visite guidée de la base de connaissances et suivez-la.

Maria clique sur un exemple de requête pour évaluer ce que pourraient faire ses agents avec la version d’évaluation de la base de connaissances.

Volet Knowledge avec cinq sections mises en évidence

Dans le volet Knowledge, Maria peut voir les outils suivants :
  • Rechercher des articles (1) : saisissez ici votre recherche pour trouver des articles dans votre base de connaissances. Par exemple, entrez mot de passe pour rechercher des articles expliquant comment réinitialiser le mot de passe d’un utilisateur. Lorsque vous démarrez votre saisie dans le champ de recherche, un menu apparaît. Utilisez-le pour afficher les recherches récentes ou créer une recherche avancée avec des filtres tels que la langue ou le statut de la publication.
  • Créer un article (2) : si une réponse ne figure pas dans votre base de connaissances, créez un article pour l’y ajouter.
  • Trier vos résultats de recherche (3) : cliquez ici pour trier vos résultats par ordre alphabétique ou par date de publication. Les articles suggérés sont déjà triés par pertinence.
  • Afficher les détails de chaque article (4) : consultez le titre, le résumé et les propriétés de l’article. Dans cet exemple, l’article est intitulé Comment réinitialiser le mot de passe de votre compte.
  • Travailler sur l’article (5) : cliquez sur ce menu pour interagir avec l’article. Suivant les autorisations de l’article, diverses possibilités s’offrent à vous. Vous pouvez modifier, publier, archiver, joindre, détacher ou suivre l’article, ou encore l’insérer dans un e-mail.

Maria trouve tout cela très intéressant. Elle a appris les fondamentaux des bases de connaissances et vu Lightning Knowledge à l’œuvre. C’est une solution qui peut réellement aider ses agents et leurs clients. Maria va donc passer à l’étape suivante : concevoir la base de connaissances d’Ursa Major.