Découverte de la plate-forme de réussite client de Salesforce
Objectifs de formation
- Découvrir les meilleures pratiques pour les utilisateurs novices de Salesforce
- Expliquer en quoi consiste Salesforce et pourquoi il doit être utilisé
- Décrire comment les objets Salesforce sont associés et à quel moment chacun d'entre eux doit être utilisé
Introduction
Découvrez-vous Salesforce ? Vous ne savez pas encore ce que c'est ou comment l'utiliser ? Vous hésitez sur le chemin à prendre pour commencer à vous former ? Si vous répondez oui à toutes ces questions, vous êtes au bon endroit. Ce module est pour vous.
Bienvenue dans Salesforce ! Salesforce est une technologie révolutionnaire pleine de fonctionnalités qui décuplent votre productivité et qui vous permettront de mieux vendre et plus vite. Pour vous permettre de gagner votre badge pour ce module, nous allons vous présenter ces fonctionnalités et répondre à la question : « Salesforce, c’est quoi ? ».
Commençons par cela.
Qu'est-ce que Salesforce ?
Salesforce est votre plate-forme de réussite client conçue pour vous aider à vendre à vos clients, faire votre promotion auprès d'eux et les assister, les analyser et les contacter.
Salesforce offre tous les outils dont vous avez besoin pour gérer vos affaires où que vous soyez. Grâce aux produits et fonctions standard, vous pouvez gérer les relations avec les prospects et les clients, collaborer et communiquer avec les employés et les partenaires, et stocker vos données d'une manière sécurisée dans le Cloud.
Qu'est-ce que cela signifie exactement ? Avant Salesforce, l'organisation de vos contacts, e-mails, tâches de suivi et affaires prospectives ressemblait sans doute à ce qui suit :
Si vos données sont stockées dans des feuilles de calcul, enfouies dans des e-mails ou des SMS, ou punaisées sur votre tableau d’affichage, il n’est pas facile d’avoir une vision globale de votre client potentiel. De plus, vous ne pouvez pas non plus accéder aux données où que vous soyez, pas plus que votre responsable ou vos directeurs ne peuvent voir la progression de vos affaires pendant leurs déplacements, du moins sans avoir à vous appeler pour avoir des nouvelles sur leur statut.
Salesforce intègre toutes ces données essentielles et les organise au sein d'une interface utilisateur simple. À partir d'un seul emplacement, vous pouvez :
- Gérer tous vos contacts
- Travailler avec vos clients potentiels
- Organiser les tâches et les éléments à traiter
- Vous concentrer sur les affaires pertinentes
- Collaborer avec votre équipe
- Afficher vos plus beaux résultats
- Clôturer plus d'affaires
En bref, Salesforce centralise toutes vos activités. De plus, comme la plate-forme est stockée sur notre Cloud sécurisé, vous pouvez accéder à vos données à tout moment, où que vous soyez, à partir d’un appareil mobile ou d’un ordinateur de bureau.
Comme tout est centralisé dans Salesforce, vous n'avez pas à vous soucier de la note que vous avez laissée sur votre bureau, ou d'un fichier stocké sur votre disque dur. Vous pouvez trouver tout ce que vous cherchez en vous connectant simplement.
En outre, vous n'avez plus besoin de vous soucier de tenir votre responsable au courant des affaires principales pendant vos déplacements. Il lui suffit de se connecter à Salesforce et de consulter les dernières données en temps réel.
Cette visibilité est un des avantages principaux qu'offre Salesforce. Soyez toutefois rassuré : la plate-forme dispose de fonctionnalités de partage et de sécurité puissantes qui protègent les données sensibles et garantissent que les données ne sont accessibles qu’aux personnes qui doivent les voir.
Qui voit quoi ?
L'accès détermine votre capacité à ouvrir des données dans Salesforce et à interagir avec celles-ci. Les données que vous pouvez créer, afficher, modifier et supprimer sont déterminées par les paramètres que gèrent votre administrateur (nous parlerons de son rôle dans l'unité suivante). L’accès peut être simple ou comporter plusieurs niveaux, selon la complexité des besoins de votre société. Ce qu’il est important de savoir, c’est que Salesforce propose des options permettant de choisir ce que l’utilisateur peut voir et modifier, et que votre administrateur vous aide à les configurer et à les gérer.
Si le niveau de sécurité adéquat est activé, c'est toute votre société qui peut adopter Salesforce, et l'une des meilleures raisons pour le faire, c'est pour exploiter la puissance de la collaboration.
Collaboration à l'aide de Salesforce
Outre la technologie permettant de gérer vos processus de vente, Salesforce inclut une plate-forme destinée à la collaboration. Vous pouvez créer des groupes, suivre des personnes et des rubriques, poser des questions, publier des sondages informels, partager des fichiers et des liens, et mentionner les collègues avec lesquels vous souhaitez entrer en relation.
Vous pouvez aussi poser des questions et obtenir des réponses, en exploitant l’expertise collective des membres de votre entreprise. Vous pouvez trouver les experts qui peuvent vous aider à surmonter les objections qui se présentent. Vous pouvez rechercher des informations sur la concurrence pour vous aider au cours de l'étape de négociation. Vous pouvez obtenir de l'aide auprès de vos responsables et vos collègues durant les étapes de clôture.
Toutefois, le meilleur aspect de la collaboration dans Salesforce est sans doute le fait que toutes ces informations sont stockées de manière à pouvoir s’y référer ultérieurement. Au lieu que les informations et réponses clés à d'importantes questions restent dans les boîtes de réception individuelles ou dans des bribes de conversation, la collaboration dans Salesforce est accessible et indexable. De cette manière, votre collaboration dans Salesforce peut devenir la mémoire de votre société et vous permettre de capturer et de partager des contenus pertinents qui s'accumulent dans le temps, et qui s'enrichissent au fur et à mesure que votre société échange.
De plus, comme elle se déroule dans Salesforce, cette collaboration peut avoir lieu en contexte, et porter sur des affaires, tâches, activités de support individuelles, et plus encore. C'est toute la puissance de la collaboration associée à un CRM. Nous allons tout de suite aborder cet aspect, en commençant par définir ce qu’est un CRM.
Qu'est-ce que le CRM ?
CRM sont les initiales de Customer Relationship Management, c'est-à-dire la gestion des relations client. Cette technologie vous permet de gérer les relations avec vos clients et vos prospects et de suivre les données associées à l'ensemble de vos interactions. Elle permet également aux équipes de collaborer, en interne et en externe, de rassembler des informations à partir des réseaux sociaux, de suivre les métriques importantes, et de communiquer par e-mail, téléphone, via les réseaux sociaux, etc.
Dans Salesforce, toutes ces informations sont stockées d'une manière sécurisée dans le Cloud. Examinons son fonctionnement de plus près en prenant un exemple qui vous sera peut-être familier : une feuille de calcul.
Organisation de vos données par Salesforce
Salesforce organise vos données en objets et enregistrements. Vous pouvez imaginer les objets comme un onglet dans une feuille de calcul, et un enregistrement comme une ligne unique de données.
Dans Salesforce, les objets sont accessibles via le menu de navigation. Sélectionnez un enregistrement pour explorer un compte, un contact, une opportunité spécifique, ou tout autre enregistrement dans Salesforce.
Que sont exactement les objets et les enregistrements ? Prenons une minute pour les définir ainsi que d'autres termes que vous devrez connaître à mesure que vous progressez dans votre aventure Salesforce.
| Lorsque vous lisez | Cela signifie | À ne pas confondre avec |
|---|---|---|
| Enregistrement | Un élément que vous suivez dans votre base de données. Si vos données se présentent dans une feuille de calcul, un enregistrement correspond à une ligne de la feuille de calcul | Ce que vous devez faire avant d’embarquer pour un vol #avion |
| Champ | Un emplacement dans lequel vous stockez une valeur, par exemple un nom ou une adresse. Dans notre exemple précédent, un champ correspond à une colonne de la feuille de calcul | Un pré verdoyant parsemé de fleurs et d’herbe avec des lapins qui sautillent |
| Objet | Un tableau de la base de données. Dans notre exemple précédent, un objet correspond à un onglet de la feuille de données | Une chose volante non identifiée dans le ciel, abritant des créatures vertes |
| Organisation | L'emplacement où résident vos données, vos configurations et vos personnalisations. Vous vous connectez pour y accéder. L’expression « votre instance Salesforce » est également utilisée | La qualité dont vous faites preuve lorsque vous rangez votre appartement |
| Application | Un ensemble de champs, d’objets, d’autorisations et de fonctionnalités qui permettent de gérer un processus métier | Une chose que vous téléchargez sur votre téléphone |
Vous savez désormais ce que sont les objets, les enregistrements, et plus encore, et vous pouvez vous faire une idée de la manière dont sont organisées vos données dans Salesforce grâce à notre exemple de feuille de calcul. Toutefois, contrairement à une feuille de calcul, vos données Salesforce sont stockées dans notre Cloud sécurisé et fiable avec une interface conviviale accessible depuis votre ordinateur de bureau et votre appareil mobile. Cela est donc semblable à une feuille de calcul, mais dans Salesforce, vos données font l’objet d’un suivi, sont partagées et sont connectées à des applications. Salesforce propose un jeu d'objets déjà configurés et prêts à l'emploi.
Objets standard Salesforce
Voici quelques objets standard de base que vous allez utiliser dans Salesforce, ainsi qu’une description de la manière dont ils sont employés.
| Accounts (Comptes) | Les Accounts (comptes) sont des sociétés avec lesquelles vous êtes en affaires. Vous pouvez aussi traiter avec des personnes individuelles (comme des prestataires indépendants) en utilisant des Person Accounts (comptes personnels). |
|---|---|
| Contacts (Contacts) | Les Contacts (contacts) sont les personnes qui travaillent sur un Account (compte). |
| Leads (Pistes) | Les Leads (pistes) sont des prospects potentiels. Vous ne les avez pas encore qualifiées comme acheteurs ou vous n'avez pas encore identifié quel produit elles recherchent. Il n’est pas nécessaire d’utiliser les Leads (pistes), mais elles sont parfois utiles pour la vente en équipe, ou si vous avez différents processus de vente pour les prospects et les acheteurs qualifiés. |
| Opportunities (Opportunités) | Les Opportunities (opportunités) sont des Leads (pistes) qualifiées que vous avez converties. Lorsque vous convertissez la Lead (piste), vous créez un Account (compte) et un Contact (contact) en même temps que l’Opportunity (opportunité). |
Salesforce CRM vous permet de gérer et d'accéder à vos données d'une manière plus élaborée qu'avec une simple feuille de calcul. Vos enregistrements peuvent être liés entre eux pour montrer les rapports entre vos données et vous donner une vision globale.
Savez-vous apprendre en visualisant ? Regardez comme tout est lié.
Maintenant, vous comprenez les concepts de base de Salesforce et le modèle d'objet. Toutefois, comment pouvez-vous exploiter les pistes, opportunités, contacts et comptes ? Il vous faut une interface utilisateur productive pour vous aider à vendre mieux et plus vite. Dans l'unité suivante, nous allons vous présenter l'expérience utilisateur dans Salesforce.