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Exploration des nouveaux outils de service

Objectifs de formation

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :
  • Expliquer les avantages des fonctionnalités de Service Cloud dans Lightning Experience.
  • Commencer à personnaliser la Console de service Lightning pour vos utilisateurs.

Service Cloud dans Lightning Experience

Vous vous demandez quelles fonctionnalités Service Cloud sont disponibles dans Lightning Experience ? Nous avons la réponse ! Parlons un peu de Service Cloud.

La console de service rapide comme l’éclair

La Console de service Lightning est une application de console Salesforce Lightning standard conçue pour répondre aux besoins de toute votre équipe de service. Vous pouvez en outre personnaliser la console pour être parfaitement à l’aise.

Voici ce que vous obtenez avec l’application Console de service standard.

Lightning Service Console

Voici comment l’application Console de service standard peut vous aider. Gérez les requêtes plus vite La vue fractionnée combine une liste à un ensemble d’onglets et de sous-onglets d’espaces de travail, permettant ainsi à vos agents de support de gérer plusieurs requêtes sur un même écran (1). Obtenez une meilleure vue d’ensemble Une présentation à trois colonnes prédéfinie rassemble toutes les informations importantes sur une même page et minimise les clics ainsi que les défilements.
  • Dans la première colonne, les détails des requêtes, les coordonnées et les requêtes connexes du compte parent sont affichées grâce aux composants individuels Enregistrement associé et Liste associée.
  • La deuxième colonne inclut un panneau de présentation au centre et au premier plan (3). Le flux de requêtes compact vous permet de voir d’autres informations relatives à votre cas (4).
  • La troisième colonne comprend les listes associées et les articles Knowledge appropriés à votre requête (5).
Gardez un œil sur tous les détails Une barre d’utilitaires préconfigurée offre un accès rapide à l’historique et aux notes (6). Vous pouvez également personnaliser la barre d’utilitaires pour y inclure d’autres outils comme des macros, Omni-Channel et le téléphone logiciel Open CTI.
Remarque

Remarque

Pour permettre aux utilisateurs de voir et d’utiliser l’utilitaire Notes, Notes doit être activé dans votre organisation. Pour permettre aux utilisateurs de voir et d’utiliser le composant Knowledge, Lightning Knowledge doit être activé dans votre organisation.

La voie de la perfection est pavée de bonnes pratiques

La Console de service Lightning est géniale au naturel, mais quelques personnalisations vous permettront de l’adapter précisément à vos besoins.

Voici quelques conseils :

  • Modifiez le nom, la description et l’image de marque de l’application
  • Ajoutez d’autres éléments, tels que du texte rapide, des macros, des produits et des contrats (par défaut, l’application Console de service inclut les requêtes, les contacts, les comptes, les rapports, les tableaux de bord, Chatter et l’accueil)
  • Ajoutez d’autres utilitaires comme le softphone Open CTI et Omni-Channel, les macros et Community 360
  • Attribuez l’application aux profils utilisateur appropriés, par exemple vos profils d’agent de service client Remarque L’application Console de service est automatiquement attribuée à tous les profils utilisateur standard et personnalisés. Vous pouvez modifier ces affectations pour que seules les bonnes personnes aient accès à l’application.

La seule chose que vous ne pouvez pas modifier est le nom du développeur de l’application.

Devenez une éponge à connaissances.

Qu’est-ce qui rend Lightning Knowledge aussi puissant ? Tout ce dont vous avez besoin à un seul et même endroit ! C’est un moyen très performant, mais standardisé, de gérer votre base de connaissances. Vous bénéficiez de tous les avantages des objets standard, qui fonctionnent comme les autres objets de Salesforce. Lightning Knowledge a changé la façon dont Knowledge fonctionne dans Salesforce. Des types d’enregistrements standard remplacent les articles, et le composant Knowledge de la Console de service Lightning remplace Knowledge One pour la Console de service dans Salesforce Classic. Ces changements facilitent considérablement la configuration.

Vos agents de support peuvent rechercher, afficher, rédiger et gérer des articles depuis une seule et même page d’accueil dans Lightning Experience. Ils peuvent également effectuer les actions suivantes sans quitter l’accueil de Knowledge.

  • Créer un article
  • Articles publiés : créer une version brouillon ou archiver l’article
  • Brouillons : publier, modifier ou supprimer
  • Articles archivés : restaurer ou supprimer
  • Actions en masse : archiver, attribuer, publier, restaurer, soumettre pour traduction et supprimer des brouillons ou des articles archivés

Chat incorporé pour un service instantané

Le chat incorporé permet aux clients d’obtenir des réponses rapides à leurs questions en échangeant avec un agent tout en parcourant votre site. Vous avez donc tout intérêt à ajouter le widget Chat incorporé à votre site Web ! Le chat incorporé utilise la configuration initiale de Chat, mais Lightning Experience offre un moyen de configuration plus simple dans la Console de service.

Ce que voit le client : le bouton du widget de conversation est placé sur votre page Web ; si un visiteur a une question, il suffit de cliquer sur le bouton pour démarrer la conversation.

Widget Snap-ins Chat dans un navigateur

Le client remplit le rapide formulaire préalable au chat, ce qui permet à l’agent d’obtenir des informations de base à son sujet, notamment ses informations de contact et ses besoins.

Formulaire préalable Snap-ins Chat

Le client peut discuter tout en visualisant votre page Web et minimiser la fenêtre de conversation quand elle est gênante. Le widget de conversation reste en place d’une page à l’autre, ce qui permet au client de naviguer dans le site tout en échangeant avec l’agent.

Conversation continue dans le widget Snap-ins Chat

Cet exemple montre ce que voient les agents de support quand ils discutent avec des clients via le chat incorporé. Le chat incorporé se trouve directement dans la Console de service, ce qui permet aux agents de répondre rapidement et facilement aux clients.

Snap-ins Chat dans la Console de service

Analyse de l’application Service Analytics

Aidez votre équipe de support à utiliser des données pour découvrir des renseignements clés et favoriser la réussite de votre activité de service. L’application Service Analytics rassemble en un même point des indicateurs clés de performance (KPI) sur vos données de service, utiles pour la mise en place de bonnes pratiques. Mieux encore, l’application adapte les informations en fonction du rôle, afin que tous les membres de l’équipe disposent des bonnes informations au bon moment.

En utilisant les tableaux de bord prédéfinis de l’application Service Analytics, les managers peuvent rapidement connaître le temps moyen de clôture d’un dossier, la satisfaction des clients, ainsi que les tendances, les données historiques et des données de référence. Ils peuvent également savoir comment leur équipe utilise les articles de la base de connaissance pour résoudre les problèmes et d’autres données utiles pour prendre des mesures adaptées.

Tableau de bord d’accueil de Service Analytics

D’autres tableaux de bord, appelés barres latérales, sont spécialement destinés aux agents de support. Pour un cas donné, l’agent peut ainsi consulter l’historique du client, le nombre de requêtes et le CSAT. Veillez à ce que les agents aient rapidement accès à ces informations en intégrant ces barres latérales sur les pages Salesforce clés comme la Console de service.

Vous pensez que c’est compliqué et fastidieux à mettre en place ? Détrompez-vous, l’essentiel du travail a été fait pour vous ! Nous avons créé les requêtes, les formules et les ratios qui puisent dans vos données de service et de vente, et nous les avons assemblés en des visualisations faciles à lire. Il vous suffit d’exécuter un assistant de configuration intégré et de répondre à quelques questions sur les données et les champs qui vous intéressent. Génial !

Intervention sur le terrain avec Field Service

Field Service est un centre de services techniques mobile pour votre équipe de service. Vos agents peuvent facilement entrer en contact avec les personnes qui travaillent sur les sites des clients ou qui conduisent des véhicules de livraison. Field Service aide tous les membres de l’équipe à prendre des décisions plus intelligentes, avec une visibilité sur les performances opérationnelles et les indicateurs clés.

La gestion d’une activité de service technique implique la gestion d’un grand nombre d’éléments mobiles. Avec Field Service, vos agents, vos répartiteurs et vos techniciens de terrain disposent des outils dont ils ont besoin pour gérer les ordres d’exécution, les ressources de service et la planification. Et plus spécifiquement ? Que pensez-vous de :

  • Créer des enregistrements de ressources de service représentant vos techniciens, et ajouter des informations sur leurs compétences, leurs territoires et leur disponibilité.
  • Mettre en place des secteurs de service à plusieurs niveaux, correspondant aux régions où vos techniciens interviennent.
  • Suivre votre inventaire de produits et l’emplacement des véhicules de service.
  • Programmer des rendez-vous uniques ou récurrents avec vos clients, et ajouter des informations sur leurs techniciens préférés et les compétences requises.
  • Standardiser les tâches techniques de votre entreprise avec des modèles et des plans de maintenance.
  • Tenir les clients informés de l’évolution du service avec des rapports de service sur site.

Field Service sur un ordinateur de bureau

Field Service sur un appareil mobile

Omni-Channel sait tout

Omni-Channel aide votre centre de service à router n’importe quel type de tâche entrante – requêtes, conversations, pistes – vers vos agents disponibles les plus qualifiés. Flexible et personnalisable, vous pouvez le configurer sans écrire une seule ligne de code. Plutôt pas mal, non ?

Utilisez Omni-Channel pour gérer la priorité des tâches des agents et équilibrer la distribution des affectations. Vous pouvez également définir quels agents travaillent sur différents types d’affectation (pistes, demandes commerciales, questions à l’assistance, etc.).

Omni-Channel dirige automatiquement toutes ces affectations vers les bons agents, ce que l’équipe va adorer. Les agents n’ont plus besoin de sélectionner les missions dans la file : tout le monde économise du temps, de l’énergie et du cerveau disponible.

Dans Lightning Experience, l’utilitaire Omni-Channel délivre les tâches directement aux utilisateurs de la Console de service Lightning par le biais des requêtes. Les utilisateurs de la console peuvent indiquer leur présence et accepter ou refuser une tâche selon les paramètres Omni-Channel.

Les demandes de tâche apparaissent dans l’utilitaire Omni-Channel. Selon les paramètres Omni-Channel, les utilisateurs peuvent accepter ou refuser une demande de tâche.

Social Customer Service

Aidez votre équipe de support à fournir un service client personnalisé sur l’un des canaux les plus importants : celui des réseaux sociaux. Social Customer Service s’intègre à Twitter, Facebook, Instagram et YouTube pour transmettre les conversations client directement à vos agents. La configuration est plus facile que jamais dans Lightning Experience : des règles métiers sociales permettent de définir rapidement les modalités de traitement des requêtes sociales.

Les agents de support disposent des outils nécessaires pour gérer les requêtes provenant des réseaux sociaux et échanger avec les clients en répondant directement sur ces canaux.

Social Customer Service dans Lightning Experience

Les publications sociales entrantes et sortantes apparaissent sous la forme d’éléments dans le flux d’une requête, ce qui facilite le suivi des conversations. Il est également possible de visualiser les pièces jointes aux publications dans le fil. Les agents peuvent répondre aux publications à l’aide de l’action Social de l’éditeur, et inclure une pièce jointe ou une invitation à échanger par message privé. Ils peuvent également « aimer » des conversations, répondre en privé à des clients, masquer des commentaires sur Facebook et supprimer des conversations gérées par les comptes sociaux de votre entreprise.