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Adoption de Lightning Experience

Objectifs de formation

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :
  • Mesurer vos taux d’adoption et vos indicateurs de réussite
  • Utiliser des outils intégrés à l’application pour inciter les utilisateurs à adopter Lightning Experience
  • Répéter votre plan de déploiement pour améliorer votre implémentation et la déployer auprès d’autres utilisateurs
  • Désactiver l’accès à Salesforce Classic et constater la réussite de votre migration

Phase d’optimisation : création d’une expérience agréable pour les utilisateurs

Rappels et performances répétées... Tout comme une production de Broadway, votre migration vers Lightning Experience se poursuit une fois lancée. Que vous effectuiez la mise en service initiale avec un groupe d’utilisateurs ou avec tous les utilisateurs en même temps, l’objectif est le même : que les utilisateurs restent enthousiastes et motivés pour travailler dans Lightning Experience.

La phase d’optimisation est également le moment d’améliorer et de répéter le processus. Ou plutôt d’itérer votre plan de déploiement en implémentant de nouvelles fonctionnalités et de nouveaux cas d’utilisation, en affinant et en améliorant votre implémentation, et en déployant auprès d’autres d’utilisateurs.

Représentation visuelle de la procédure de migration vers Lightning Experience, avec la phase d’optimisation mise en évidence

Suivi de la réussite

Les utilisateurs peuvent éprouver des difficultés à trouver le temps nécessaire pour s’adapter au changement. Surveillez donc les taux d’adoption de Lightning Experience et assurez-vous que vos efforts portent leurs fruits. Recueillez des commentaires pour comprendre ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Gardez également un œil sur vos indicateurs de réussite et vérifiez que vous atteignez vos objectifs.

Ces données vous donnent une bonne indication des étapes suivantes à mettre en place. Vous pouvez identifier les cas d’utilisation prioritaires pour ajuster votre implémentation, les fonctionnalités importantes de votre feuille de route Lightning Experience, ainsi que la date à laquelle le prochain groupe d’utilisateurs sera prêt à basculer vers Lightning Experience.

Penchons-nous sur les méthodes que vous pouvez utiliser.

Collecte et évaluation des commentaires

Échangez régulièrement avec vos utilisateurs de Lightning Experience pour faire le point sur la situation. Essayez de mesurer la satisfaction globale et de vous renseigner sur les problèmes spécifiques.

Voici quelques idées pour recueillir des commentaires.

Collecte de commentaires dans l’application Activez le formulaire de commentaire des utilisateurs de Lightning Experience pour récupérer les remarques de ces derniers lorsqu’ils rebasculent vers Salesforce Classic. Il s’agit d’un excellent outil pour découvrir les raisons qui poussent les utilisateurs à délaisser la nouvelle interface. Pour en savoir plus, reportez-vous à Formulaire de commentaire de basculement vers Salesforce Classic dans l’aide Salesforce.
Sondage Créez un sondage informel Chatter pour collecter rapidement des informations. Les utilisateurs peuvent également écrire des commentaires dans le fil de commentaires du sondage. Utilisez la plate-forme Change Management Hub pour la migration vers Lightning Experience afin de vous lancer.
Enquête Utilisez une application d’enquête pour rédiger une enquête formelle afin de mesurer la satisfaction et d’identifier les problèmes.
Groupes de discussion Consultez un groupe d’utilisateurs pour obtenir des réponses à vos questions.

Vous ne savez quelles questions poser lorsque vous sollicitez des commentaires ? Voici une liste qui pourra vous donner quelques idées. Nous avons inclus des questions ouvertes et adaptées aux groupes de discussion ou aux forums, ainsi que des questions appropriées aux enquêtes écrites.

Questions ouvertes Questions de l'enquête

Comment utilisez-vous Lightning Experience ?

Qu’est-ce que vous préférez dans Lightning Experience ?

Quels changements apporteriez-vous à Lightning Experience ?

Qu’est-ce qui est le plus frustrant dans Lightning Experience ?

Quelles informations nécessaires sont introuvables dans Salesforce ?

Depuis combien de temps utilisez-vous Salesforce ?

Depuis combien de temps utilisez-vous Lightning Experience ?

Notez votre productivité générale avec Lightning Experience.

Notez votre satisfaction générale vis-à-vis de Lightning Experience.

Je dispose de tous les outils dont j'ai besoin pour travailler : Yes ou No.

Le travail est facilité dans Lightning Experience : Yes ou No.

En plus d'effectuer des enquêtes, entretenez un environnement propice aux commentaires. Écouter vos utilisateurs est le meilleur moyen d'augmenter l'adoption. Voici quelques idées pour encourager vos utilisateurs à fournir régulièrement des commentaires.

Forum ouvert Organisez des sessions ouvertes de « questions-réponses » pour recueillir les commentaires et écouter les préoccupations des utilisateurs. Utilisez Chatter ou organisez ces sessions en présentiel.
Chatter Utilisez une rubrique Chatter (tel que « #commentaire ») pour récolter les réponses de vos utilisateurs au fil du temps. Étudiez les publications une fois par mois ou par trimestre.

Lorsque vous collectez des commentaires, il est important que les utilisateurs aient le sentiment d’être entendus, même si vous ne pouvez pas répondre à tout le monde. Envisagez de lancer un programme trimestriel « Vous demandez, nous écoutons », dans lequel vous répondez à quelques commentaires d'employés.

Un modèle d'itération lors de la réception de commentaires sur Lightning Experience.

Interaction avec les champions

Les champions Salesforce vous permettront de recueillir un maximum de commentaires. Envisagez d’organiser une réunion mensuelle ou trimestrielle avec tous vos champions afin de discuter de la feuille de route, des retours et de l’adoption dans son ensemble. Créez un groupe Chatter privé avec vos champions afin de faciliter les échanges tout au long de l’année. Collaborez avec eux pour réserver des créneaux horaires hebdomadaires destinés à répondre aux questions des utilisateurs.

Un super utilisateur aide un employé sur Chatter.

Voici une petite liste montrant pourquoi les champions portent bien leur nom :

  • Ils portent la parole de Salesforce sur le terrain
  • Ils collectent les questions des utilisateurs, en personne et sur Chatter
  • Ils vous aident à stimuler l’adoption de Lightning Experience
  • Ils forment les utilisateurs
  • Ils partagent de précieuses informations depuis le terrain
  • Ils font part des bogues et des problèmes
  • Ils influent sur votre feuille de route Salesforce
  • Ils testent les nouvelles fonctionnalités avant leur mise en service
  • Ils apportent des commentaires au cours des forums, des réunions et des groupes de discussion

Suivi des taux d’adoption

Tirez parti de l’application Lightning Usage pour suivre l’adoption de Lightning Experience par les utilisateurs. Cet outil fournit des informations détaillées telles que l’identité des utilisateurs actifs de Lightning Experience, le nombre d’entre eux qui reviennent à Salesforce Classic et les pages les plus consultées dans Lightning Experience.

L’application Lightning Usage est uniquement disponible dans Lightning Experience. Depuis le lanceur d’application (Icône Lanceur d’application) dans l’en-tête Lightning Experience, recherchez et sélectionnez Utilisation Lightning.

Interface de l’application Lightning Usage

Dans l’application, cliquez sur un onglet des sections ACTIVITÉ ou UTILISATION à gauche de la page afin d’afficher les données associées. Vous pouvez notamment surveiller les indicateurs suivants :

  • Les utilisateurs actifs quotidiennement et mensuellement dans Lightning Experience (et l’application mobile Salesforce)
  • Le nombre de basculements quotidiens et mensuels vers Salesforce Classic (nombre total de basculements et nombre d’utilisateurs uniques ayant basculé)
  • Les profils et les utilisateurs ayant le plus souvent basculé vers Salesforce Classic
  • Les types de navigateurs utilisés pour accéder à Lightning Experience (et à l’application mobile Salesforce)
  • Les pages les plus consultées dans Lightning Experience

Suivi de vos indicateurs de réussite

Lorsque vous avez élaboré votre plan de gestion du changement, vous avez coopéré avec votre sponsor exécutif et les parties prenantes afin de déterminer les indicateurs de réussite de votre projet de migration. Vos indicateurs peuvent reposer sur la satisfaction des utilisateurs ou sur des objectifs tels que les suivants :

  • Une réduction de 20 % des opportunités sans tâches de suivi
  • Une augmentation de 15 % des appels enregistrés
  • Une augmentation de 5 % du taux de conversion des pistes

Pour mesurer vos résultats, comparez la situation actuelle avec l’enquête de référence que vous avez menée lors de la phase de découverte.

Envisagez de créer des rapports et des tableaux de bord dans Lightning Experience pour assurer le suivi de vos indicateurs. Par exemple, le composant de tableau de bord ci-dessous affiche les affaires conclues d’un mois à l’autre.

Un tableau de bord affichant les offres closes, mois après mois.

Les instantanés de rapport sont un moyen d’analyser les tendances au fil du temps, directement dans Salesforce. Pour en savoir plus, reportez-vous à Rapports sur les données historiques avec des instantanés de rapport dans l’aide Salesforce.

L’un des avantages à utiliser des rapports et des tableaux de bord est qu’ils sont générés dans Salesforce, ce qui facilite le partage avec votre sponsor exécutif. D’ailleurs, puisqu’on aborde le sujet...

Fournissez un résumé analytique

Dès le début, votre sponsor exécutif a été le défenseur de votre projet de migration. N’oubliez pas de le tenir au courant de l’état global du projet ainsi que des résultats ou des réussites spécifiques. Il est important de fournir un résumé analytique pour mettre en avant le retour sur investissement que votre entreprise a réalisé en migrant vers Lightning Experience.

Un exemple de résumé analytique d'une stratégie de déploiement de Lightning Experience.

Lors de l’élaboration d’un résumé analytique, utilisez les bonnes pratiques suivantes :

  • Rédiger 1 à 2 pages maximum
  • Présenter les indicateurs et les résultats
  • Mettre en évidence toute anecdote notable
  • Partager les enseignements tirés
  • Noter les étapes à venir

Vous recherchez un exemple de résumé analytique ? Accédez au dossier Phase d’optimisation dans le pack d’activation.

Motivation des utilisateurs pour travailler dans Lightning Experience

Vous aurez peut-être besoin d’encourager vos utilisateurs les plus surchargés à adopter Lightning Experience. Ces efforts peuvent être en partie automatisés grâce à des options d’intégration et d’assistance prêtes à l’emploi qui aident les utilisateurs à identifier les avantages qu’ils peuvent tirer de la nouvelle interface.

Options Utilité
Invite Essayer Lightning Experience maintenant Cette invite apparaît dans Salesforce Classic pour rappeler aux utilisateurs qu’ils peuvent travailler plus efficacement et plus rapidement dans Lightning Experience.
Invites Efficacité accrue dans Lightning Lorsque des utilisateurs dotés de Lightning Experience emploient des fonctionnalités spécifiques de Salesforce Classic (les tâches et les événements, par exemple), des invites d’apprentissage apparaissent pour les inciter à constater par eux-mêmes qu’ils peuvent réaliser plus rapidement et plus efficacement les mêmes opérations dans Lightning Experience. Utilisez ces invites pour accélérer l’intégration des utilisateurs en leur apprenant à utiliser les fonctionnalités en contexte, à l’aide de leurs tâches en cours.
Écran de bienvenue Lightning Experience L’écran de bienvenue s’affiche lorsqu’un utilisateur se connecte à Lightning Experience pour la première fois. Un autre écran de bienvenue apparaît chaque fois qu’un utilisateur bascule automatiquement vers Lightning Experience via le basculement planifié. Personnalisez les ressources de mise en route de l’écran de bienvenue afin de fournir aux utilisateurs des contenus propres à leurs rôles et à l’entreprise.
Invites de conseils intégrées à l’application et personnalisées Affichez vos propres invites dans l’application pour présenter des fonctionnalités, signaler des changements de configuration ainsi que pour intégrer et former les utilisateurs à Lightning Experience.
Contenu du menu d’aide personnalisé L’icône Aide située dans l’en-tête de Lightning Experience ouvre un menu de rubriques d’aide contextuelle, de modules Trailhead, de vidéos et d’autres éléments choisis par Salesforce. Informez les utilisateurs de vos processus métier et de votre implémentation Lightning Experience en ajoutant vos propres ressources au menu d’aide.
Basculement planifié Favorisez l’adoption de la nouvelle interface en basculant automatiquement les utilisateurs de Salesforce Classic vers Lightning Experience à intervalles réguliers. Vous pouvez choisir de basculer des utilisateurs vers Lightning Experience quotidiennement ou hebdomadairement.
Supprimer le lien de basculement Lorsque vous êtes prêt à accueillir certains de vos utilisateurs dans Lightning Experience, attribuez-leur l’autorisation utilisateur Masquer l’option de basculement vers Salesforce Classic. Cette autorisation redirige l’utilisateur vers Lightning Experience lors de sa prochaine connexion et supprime le lien Basculer vers Salesforce Classic du menu de profil de l’utilisateur.

Reportez-vous à Motivation des utilisateurs pour travailler dans Lightning Experience dans l’aide Salesforce pour en savoir plus sur ces options.

Répétition du plan de déploiement

Gardez le rythme ! Une fois que vous avez déployé Lightning Experience auprès de votre premier groupe d’utilisateurs et analysé leurs commentaires, il est temps de répéter le processus pour le groupe suivant.

Commencez par réévaluer et mettre à jour vos plans de déploiement et de gestion du changement pour mettre à profit tout ce que vous avez appris. Certaines des tâches que vous aviez prévu de traiter pour le prochain groupe risquent de ne pas être aussi importantes que les problèmes qui touchent les utilisateurs actuels de Lightning Experience. Si nécessaire, modifiez vos programmes de gestion du changement afin d’améliorer davantage l’expérience de migration des utilisateurs.

Nous vous recommandons également de vous tenir au courant des nouvelles fonctionnalités et des innovations relatives à Lightning Experience pour savoir si d’autres cas d’utilisation devraient être pris en charge. Vous pouvez consulter nos projets en cours et à venir dans la feuille de route Lightning Experience.

Enfin, lancez Salesforce Optimizer pour rechercher des opportunités d’amélioration de votre organisation. Même si vous ne procédez pas à un déploiement progressif, c’est le moment idéal de rechercher des moyens de mettre de l’ordre dans votre implémentation et de l’améliorer. Examinons de plus près cet outil pratique.

Amélioration de votre implémentation avec l'optimiseur Salesforce

Un projet de migration, c’est un peu comme un déménagement. Ce fauteuil confortable qui allait si bien dans votre ancien salon peut ne pas convenir à votre nouvelle maison. Et alors que vous déballez les cartons des ustensiles de cuisine, vous allez peut-être vous rendre compte que vous n’avez pas besoin de ces 50 boîtes de conservation. C’est la même chose lorsque vous migrez vers Lightning Experience. Certains aspects de votre implémentation Salesforce Classic peuvent ne pas être utiles ou souhaitables dans Lightning Experience. Ou peut-être que vous vouliez profiter de la migration vers Lightning Experience pour faire le grand ménage dans votre organisation.

Présentation de l’assistant Salesforce Optimizer. Cet outil, qui porte bien son nom, simplifie l’optimisation de votre organisation pour obtenir de meilleures performances et une meilleure expérience utilisateur. Exécutez-le dans des environnements sandbox ou de production afin d’obtenir un rapport personnalisé contenant des recommandations visant à améliorer les fonctionnalités, à mettre à jour les personnalisations, à réduire la complexité et à favoriser l’adoption des fonctionnalités.

Parmi les fonctionnalités évaluées par l'optimiseur figurent les déclencheurs Apex, les champs, les profils, les types d'enregistrement et les règles de validation. Pour en savoir plus, consultez Fonctionnalités évaluées dans Salesforce Optimizer dans l’aide Salesforce.

Voici quelques exemples de la manière dont Optimizer peut vous aider à améliorer votre organisation dans le cadre de votre projet de migration vers Lightning Experience.

  • Dans Lightning Experience, l'affichage des Présentations de page est différent que dans Salesforce Classic. Plus vous avez de présentations de page à gérer, plus les efforts à fournir pour s’assurer qu’elles s’affichent correctement dans la nouvelle interface sont importants. Le rapport généré par Optimizer identifie les présentations de page qui ne sont pas utilisées dans votre implémentation pour que vous puissiez les supprimer.
  • L’affichage de pages complexes comportant un grand nombre de champs personnalisés peut être plus lent dans Lightning Experience. Il faut dire qu’il n’est pas non plus très agréable pour les utilisateurs de devoir faire défiler un nombre incalculable de champs. Optimizer identifie ainsi les champs qui ne sont pas utilisés afin que vous puissiez les supprimer en toute sécurité.
  • Les liens codés en dur dans votre implémentation seront probablement rompus dans Lightning Experience. Le rapport de l'optimiseur recherche toutes les URL codées en dur qui se cachent dans votre organisation et les signale pour vous. Remplacez-les par des liens Mon domaine.
  • Les navigateurs anciens ne sont pas pris en charge par Lightning Experience. Le rapport de l’optimiseur liste les utilisateurs qui accèdent à Salesforce depuis un navigateur obsolète afin que vous puissiez les aider à passer à une version prise en charge.
  • Lightning Experience contient beaucoup de fonctionnalités qui améliorent la productivité et ne sont pas disponibles dans Salesforce Classic. Le rapport de l’optimiseur vous recommande les fonctionnalités exclusives à Lightning Experience dont vos utilisateurs pourraient profiter, par exemple Lightning Sales ou Service Consoles.

Pour exécuter votre rapport Optimizer, accédez à Configuration. Saisissez Optimizer dans la case Recherche rapide, puis sélectionnez Optimizer.

Lancer l'optimiseur

Selon la taille de votre implémentation, l'exécution du rapport de l'optimiseur peut prendre de quelques minutes à plusieurs heures. Lorsqu’il est prêt, le rapport est enregistré au format PDF dans Salesforce Files.

Vous voulez en savoir plus sur cet outil précieux ? Nous avons un badge pour cela. Il s’intitule, sans surprise, Salesforce Optimizer.

Désactivation de Salesforce Classic pour votre organisation

Une fois que tous vos utilisateurs travaillent dans Lightning Experience et disposent des fonctionnalités et des outils dont ils ont besoin, vous avez atteint la fin de Lightning Experience : la comédie musicale. Il ne reste qu’une dernière étape pour mettre un point final à votre projet : désactiver Salesforce Classic.

Pour cela, vous devez supprimer le lien de basculement permettant de basculer entre les interfaces pour tous les utilisateurs de votre organisation.

  1. Une fois dans Lightning Experience, dans Configuration, saisissez Lightning dans la zone Recherche rapide, puis sélectionnez Assistant de transition vers Lightning Experience.
  2. Sélectionnez la phase Optimisation.
  3. Cliquez sur Désactiver Salesforce Classic pour votre organisation afin de développer l’étape.
  4. Activez Faire de Lightning Experience la seule expérience de votre organisation.

Lors de leur prochaine connexion à Salesforce, les utilisateurs accéderont à Lightning Experience et ne seront plus en mesure de basculer vers Salesforce Classic.

Vous pouvez dès lors cesser de prendre en charge deux interfaces.

Que le spectacle continue !

Félicitations ! Vous disposez désormais des outils et des bonnes pratiques nécessaires au déploiement de Lightning Experience auprès de vos utilisateurs. Vous avez peut-être même noté quelques conseils qui pourront vous aider lors de vos prochains lancements de produit.

Que vous procédiez à un déploiement progressif ou unique pour l’ensemble de votre entreprise, saisissez cette opportunité pour frapper fort. Bonne chance pour votre migration !