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Premier pas avec Salesforce CRM

Objectifs de formation

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :
  • Décrire Salesforce
  • Décrire ce qu’est le CRM
  • Décrire les fonctionnalités clés de Lightning Experience

Qu'est-ce que Salesforce ?

Salesforce est votre plate-forme de réussite client conçue pour vous aider à vendre à vos clients, faire votre promotion auprès d'eux et les assister, les analyser et les contacter.

Salesforce offre tous les outils dont vous avez besoin pour gérer vos affaires où que vous soyez. Grâce aux produits et fonctions standard, vous pouvez gérer les relations avec les prospects et les clients, collaborer et communiquer avec les employés et les partenaires, et stocker vos données d'une manière sécurisée dans le Cloud.

Mais les fonctionnalités et les produits standard ne sont qu'un début. Notre plate-forme vous permet de personnaliser l'expérience de vos utilisateurs, partenaires et employés et d'étendre facilement les fonctionnalités prêtes à l'emploi.

Quel rôle peut donc jouer le CRM dans ce contexte ? Commençons par définir ce qu’est le CRM.

Qu'est-ce que le CRM ?

CRM sont les initiales de Customer Relationship Management, c'est-à-dire la gestion des relations client. Cette technologie vous permet de gérer les relations avec vos clients et vos prospects et de suivre les données associées à l'ensemble de vos interactions. Elle permet également aux équipes de collaborer, en interne et en externe, de rassembler des informations à partir des réseaux sociaux, de suivre les métriques importantes, et de communiquer par e-mail, téléphone, via les réseaux sociaux, etc.

Dans Salesforce, toutes ces informations sont stockées d'une manière sécurisée dans le Cloud. Examinons son fonctionnement de plus près en prenant un exemple qui vous sera peut-être familier : une feuille de calcul.

Organisation de vos données par Salesforce

Salesforce organise vos données en objets et enregistrements. Vous pouvez imaginer les objets comme un onglet dans une feuille de calcul, et un enregistrement comme une ligne unique de données.Organisation des données

Vous pouvez accéder aux objets à partir de la barre de navigation. Sélectionnez un enregistrement pour explorer un compte, un contact, une opportunité spécifique, ou tout autre enregistrement dans Salesforce.

Que sont exactement les objets et les enregistrements ? Prenons une minute pour les définir ainsi que d’autres termes que vous devez connaître à mesure que vous progressez dans votre aventure Salesforce.

Lorsque vous lisez Cela signifie
Enregistrement Un élément que vous suivez dans votre base de données. Si vos données se présentent dans une feuille de calcul, un enregistrement correspond à une ligne de la feuille de calcul
Champ Un emplacement dans lequel vous stockez une valeur, par exemple un nom ou une adresse. Dans notre exemple précédent, un champ correspond à une colonne de la feuille de calcul
Objet Un tableau de la base de données. Dans notre exemple précédent, un objet correspond à un onglet de la feuille de données
Organisation L'emplacement où résident vos données, vos configurations et vos personnalisations. Vous et vos utilisateurs devez vous connecter pour y accéder. L’expression « votre instance Salesforce » est également utilisée
Application Une série de champs, d'objets, d'autorisations et de fonctionnalités qui permettent de gérer un processus métier

Donc, il s'agit d'objets, d'enregistrements, et plus encore, et maintenant vous avez des informations sur la manière dont sont organisées vos données dans Salesforce avec notre exemple de feuille de calcul. Mais contrairement à une feuille de calcul, vos données Salesforce sont stockées dans notre Cloud sécurisé et fiable avec une interface conviviale accessible depuis votre ordinateur de bureau et votre appareil mobile. Et grâce aux outils pointer-cliquer, vous pouvez facilement importer vos données dans Salesforce. Salesforce propose un jeu d'objets déjà configurés et prêts à l'emploi.

Objets standard et personnalisés Salesforce

Voici quelques objets standard de base, et une description de leur utilisation respective.

Comptes
Les comptes sont des sociétés avec lesquelles vous êtes en affaires. Vous pouvez aussi traiter avec des personnes individuelles (comme des prestataires indépendants) en utilisant des comptes personnels.
Contacts
Les contacts sont les personnes qui travaillent sur un compte.
Pistes
Les pistes sont des prospects potentiels. Vous ne les avez pas encore qualifiées comme acheteurs ou vous n'avez pas encore identifié quel produit elles recherchent. Il n'est pas nécessaire d'utiliser les pistes, mais elles sont parfois utiles pour la vente en équipe, ou si vous avez différents processus de vente pour les prospects et les acheteurs qualifiés.
Opportunités
Les opportunités sont des pistes qualifiées que vous avez converties. Lorsque vous convertissez la piste, vous créez un compte et un contact en même temps que l'opportunité.

Salesforce CRM vous permet de gérer et d'accéder à vos données d'une manière plus élaborée qu'avec une simple feuille de calcul. Vos enregistrements peuvent être liés entre eux pour montrer les rapports entre vos données et vous donner une vision globale.

Savez-vous apprendre en visualisant ? Regardez comme tout est lié. Et si vous souhaitez approfondir ce sujet, pensez à consulter le module Modélisation des données dans Trailhead pour en savoir plus sur l'organisation de vos données.Modélisation des données

Ce sont les notions de base du modèle d’objet standard, mais ce n’est que le début, car Salesforce CRM repose sur une plate-forme. Au premier abord, le terme « plate-forme » peut sembler intimidant. Essayez de l'imaginer ainsi : une plate-forme vous permet de prendre tout ce qui est standard et de le personnaliser.

Voici un exemple : Supposons que vos responsables commerciaux vous assignent régulièrement des tâches, à vous l’administrateur Salesforce. Ils peuvent vous demander des rapports, des importations de données, et plus encore. Grâce à la plate-forme, vous pouvez créer un processus permettant de gérer cette charge de travail.

Vous pouvez créer un formulaire que le responsable commercial peut renseigner dans le cadre de sa demande, et chaque fois qu’un formulaire est renseigné, un enregistrement est créé et stocké dans Salesforce. Mais, au lieu de stocker cet enregistrement dans un objet standard, celui-ci est stocké dans un objet personnalisé que vous avez créé, nommé « Projets ».Objet personnalisé de projets

Vous n'êtes pas obligé d'en rester là. Vous pouvez configurer des notifications automatiques par e-mail à chaque nouvelle demande ou créer des tableaux de bord et des rapports pour afficher l'ensemble des demandes ouvertes vous concernant. C’est toute la puissance de Salesforce CRM et de la plate-forme.

Maintenant, vous comprenez les concepts de base de Salesforce et le modèle d'objet. Mais comment vos commerciaux peuvent-ils exploiter les pistes, opportunités, contacts et comptes ? Il leur faut une interface productive pour les aider à vendre mieux et plus vite. Et c'est là qu'intervient Lightning Experience.

Introduction à Lightning Experience

Bienvenue dans Lightning Experience ! Lightning Experience est une expérience utilisateur moderne et productive, conçue pour aider vos commerciaux à vendre de manière plus rapide et efficace.

L'essor des mobiles influence la manière dont les gens travaillent. Vos commerciaux utilisent leur mobile pour rechercher des clients potentiels, obtenir un itinéraire avant un rendez-vous avec un client, entrer en contact avec des clients sur les réseaux sociaux, etc. Nous le comprenons. Pour cette raison, Salesforce offre le meilleur sur ordinateur de bureau (avec Lightning Experience) et sur appareil mobile (avec l’application Salesforce).

Les fonctionnalités que les commerciaux apprécient dans la version de bureau de Lightning Experience... … sont également embarquées grâce à l’application Salesforce.
Lightning Experience
Application Salesforce

Quand nous parlons de Lightning Experience, nous parlons de pages dans Salesforce qui sont optimisées pour une utilisation dans les activités de vente. Nous parlons de nouvelles fonctions qui permettent à vos commerciaux de se concentrer sur les bonnes affaires et les bonnes activités à chaque fois qu’ils se connectent à Salesforce. Nous parlons d'outils flexibles et interactifs que les commerciaux peuvent utiliser pour visualiser des données à la volée et travailler sur des affaires pendant leurs déplacements.

Avant d'aller plus loin, discutons de l'origine du nom Lightning Experience, et pourquoi nous avons créé Lightning Experience pour commencer.

Raisons pour lesquelles nous avons conçu Lightning Experience

Pourquoi avoir appelé cette expérience « Lightning » ? Pensez un instant à un éclair, celui qui accompagne l'orage. Songez à la rapidité à laquelle il frappe. Si vous clignez des yeux, vous le manquez. Songez à sa beauté, l'éclair peut laisser perplexe. Chaque éclair est unique, vous n'en verrez pas deux identiques.

Cette description s’applique à Salesforce Lightning Experience. L'expérience est rapide, superbe et unique pour chaque commercial. Il s'agit d'une expérience utilisateur simple, conçue pour aider les commerciaux à vendre plus vite avec des alertes personnalisées et un assistant interactif pour attirer leur attention sur les tâches importantes.

Mais au final, nous avons développé Lightning Experience pour vous, notre client. Lightning Experience est le résultat de tout ce que nous avons appris de vous au cours des années et des versions. Lightning Experience est l'application de vente exceptionnelle que vous pouvez offrir à vos commerciaux.

Particularités hors pair de Lightning Experience

Lightning Experience offre un certain nombre d'avantages clés. Nous ne parlerons pas de tout ici, mais pour chaque domaine du produit nous soulignerons certaines des choses les plus intéressantes.

Commençons en présentant quelques points forts généraux :
  • Parcourez les pages et basculez aisément entre les applications en utilisant la barre de navigation.
  • Prenez facilement des notes avec l'outil correspondant qui comprend des fonctions de texte riches, d'enregistrement automatique, et la possibilité de lier une note à plusieurs enregistrements.
  • Trouvez des enregistrements rapidement grâce aux fonctions de recherche puissantes qui vous permettent aussi d'afficher les enregistrements récents et les résultats des recherches importantes.
Maintenant, passons aux avantages qui s'appliquent aux fonctions.

Accueil

L'accueil est une page moderne et intelligente qui offre plusieurs outils pour aider votre équipe commerciale à démarrer la journée sans attendre. Depuis l'accueil, les commerciaux peuvent suivre les performances par rapport aux objectifs et obtenir les informations sur les comptes clés. Ils peuvent aussi accéder à l'assistant, une liste des choses à faire et des endroits où ils doivent se rendre.
  • Utilisez le graphique de performance pour surveiller vos chiffres et vérifier si vous êtes près d'atteindre vos objectifs
  • Obtenez rapidement des informations avec les actualités et les principaux événements sur les réseaux sociaux
  • Utilisez l'assistant pour identifier exactement ce que vous devez faire aujourd'hui
  • Focalisez vos efforts de vente sur vos affaires principales
Accueil

Espace de travail des opportunités

Si vous avez encore à l'esprit les définitions que nous avons passées en revue au début de cette unité, les opportunités sont des pistes qualifiées pour l'achat. Lorsque vos commerciaux cliquent sur une opportunité, un espace de travail puissant s’affiche dans lequel ils peuvent travailler aisément et rapidement pour réserver leur énergie à la vente.

Accédez à l'espace de travail des opportunités. Cette page fait la part belle à vos processus de vente grâce à des scripts d'accompagnement personnalisés pour chaque étape du processus de vente, des informations et une chronologie des activités consultables d'un coup d'œil, et la possibilité de créer rapidement des enregistrements en moins de clics.
  • Affichez un panneau de présentation personnalisable ancré en haut de l'enregistrement pour présenter les détails clés
  • Utilisez l'éditeur pratique pour consigner des appels, créer des tâches, envoyer des e-mails rapidement, etc.
  • Obtenez des détails clés sur l'accompagnement avec un parcours de vente personnalisable pour prendre en charge votre processus de vente
  • Consultez un large éventail d'informations en survolant la vue rapide, sans quitter la page d'opportunité
  • Ajoutez des enregistrements associés, comme des contacts, en contexte
Espace de travail des opportunités

Comptes et contacts

N'oubliez pas que lorsqu'une piste est convertie, un compte et un contact sont également créés dans Salesforce. Un compte est une société avec laquelle vous êtes en affaire, et un contact est une personne qui travaille sur ce compte. Comme avec les opportunités, chaque fois que vos commerciaux explorent un compte ou un contact, ils doivent trouver rapidement les informations dont ils ont besoin. Contrairement aux opportunités, il est moins probable que les commerciaux mettent à jour les comptes et les contacts. Par conséquent, nous avons optimisé la présentation de ces pages pour qu'elles servent de référence rapide et qu'elles permettent aux commerciaux d'identifier les informations et de les synthétiser d'un coup d'œil.
  • Obtenez les dernières actualités pour vos clients avec Twitter et les actualités intégrées
  • Travaillez de manière plus intelligente et conservez l'intégrité de vos données avec les correspondances dupliquées au niveau du champ
  • Localisez les données importantes d'une manière efficace grâce à une présentation conçue pour le référencement rapide
  • Étudiez les activités passées et à venir d'un coup d'œil
Comptes et contacts

Vues de liste

Les vues de liste vous permettent d'afficher des enregistrements importants. À l’aide des filtres, vous et vos commerciaux pouvez créer des listes personnalisées des comptes, contacts, opportunités ou d’autres enregistrements dans Salesforce. Par exemple, un commercial peut créer une vue de liste de ses opportunités et ajouter un filtre sur le montant, pour l'aider à trouver les plus grosses affaires dans le pipeline.

Mais avec Lightning Experience, les vues de liste ne sont pas de simples colonnes de texte. Décuplez la productivité de vos commerciaux grâce aux graphiques de vue de liste qui leur permettent de visualiser leurs données sous la forme d'un graphique pratique. Toutes ces opérations sont créées à la volée, sans l'aide d'un administrateur.
  • Visualisez les données en quelques secondes à l'aide des graphiques de vue de liste
  • Créez rapidement des filtres pour organiser vos données comme vous le souhaitez
  • Utilisez la recherche avec saisie intelligente pour trouver rapidement une vue de liste préférée
Vues de liste

Kanban des opportunités

Les commerciaux peuvent utiliser le tableau kanban des opportunités, un outil de visualisation des opportunités, pour passer en revue les affaires organisées selon chaque étape dans le pipeline. Avec la fonctionnalité glisser-déposer, les commerciaux peuvent déplacer des affaires d'une phase à une autre et obtenir des alertes personnalisées sur des affaires importantes pendant leurs déplacements.
  • Visualisez vos affaires à chaque étape du cycle de vente
  • Déplacez des affaires entre les étapes avec la fonctionnalité glisser-déposer
  • Soyez alerté lorsqu'il faut agir sur une affaire clé
  • Créez rapidement des filtres pour organiser vos données comme vous le souhaitez
Tableau

Rapports et tableaux de bord

Comme pour les vues de liste, les rapports sont une liste d'enregistrements qui répondent aux critères que vous définissez. Mais contrairement aux vues de liste, les rapports vous permettent d'appliquer une logique de filtre plus complexe, de synthétiser et regrouper vos données, d'effectuer des calculs, et de créer des visualisations plus élaborées de vos données à l'aide des tableaux de bord.

Avec Lightning Experience, les commerciaux vont adorer la possibilité de créer leurs propres filtres sur des rapports, et les administrateurs apprécieront l'éditeur du tableau de bord avec des colonnes extensibles et une nouvelle présentation flexible qui vous permettent de visualiser davantage de composants de tableau de bord (graphiques) dans différents formats sur un seul tableau de bord.
  • Créez des filtres pour des rapports
  • Créez des tableaux de bord visuellement impressionnants grâce à une présentation flexible et à des colonnes extensibles
  • Accédez facilement aux informations avec des détails que vous pouvez masquer automatiquement dans des rapports matriciels et la possibilité de masquer les totaux et sous-groupes dans la page d'exécution de rapports
Rapports et tableaux de bord