Premiers pas avec Salesforce CRM

Salesforce est votre plate-forme de réussite client conçue pour vous aider à vendre à vos clients, faire votre promotion auprès d'eux et les assister, les analyser et les contacter.

Salesforce offre tous les outils dont vous avez besoin pour gérer vos affaires où que vous soyez. Grâce aux produits et fonctions standard, vous pouvez gérer les relations avec les prospects et les clients, collaborer et communiquer avec les employés et les partenaires, et stocker vos données d'une manière sécurisée dans le Cloud.

Mais les fonctionnalités et les produits standard ne sont qu'un début. Notre plate-forme vous permet de personnaliser l'expérience de vos utilisateurs, partenaires et employés et d'étendre facilement les fonctionnalités prêtes à l'emploi.

Quel rôle peut donc jouer le CRM dans ce contexte ? Commençons par définir ce qu’est le CRM.

CRM sont les initiales de Customer Relationship Management, c'est-à-dire la gestion des relations client. Cette technologie vous permet de gérer les relations avec vos clients et vos prospects et de suivre les données associées à l'ensemble de vos interactions. Elle permet également aux équipes de collaborer, en interne et en externe, de rassembler des informations à partir des réseaux sociaux, de suivre les métriques importantes, et de communiquer par e-mail, téléphone, via les réseaux sociaux, etc.

Dans Salesforce, toutes ces informations sont stockées d'une manière sécurisée dans le Cloud. Examinons son fonctionnement de plus près en prenant un exemple qui vous sera peut-être familier : une feuille de calcul.

Salesforce organise vos données en objets et enregistrements. Vous pouvez imaginer les objets comme un onglet dans une feuille de calcul, et un enregistrement comme une ligne unique de données.

Vous pouvez accéder aux objets à partir de la barre de navigation. Sélectionnez un enregistrement pour explorer un compte, un contact, une opportunité spécifique, ou tout autre enregistrement dans Salesforce.

Que sont exactement les objets et les enregistrements ? Prenons une minute pour les définir ainsi que d’autres termes que vous devez connaître à mesure que vous progressez dans votre aventure Salesforce.

Donc, il s'agit d'objets, d'enregistrements, et plus encore, et maintenant vous avez des informations sur la manière dont sont organisées vos données dans Salesforce avec notre exemple de feuille de calcul. Mais contrairement à une feuille de calcul, vos données Salesforce sont stockées dans notre Cloud sécurisé et fiable avec une interface conviviale accessible depuis votre ordinateur de bureau et votre appareil mobile. Et grâce aux outils pointer-cliquer, vous pouvez facilement importer vos données dans Salesforce. Salesforce propose un jeu d'objets déjà configurés et prêts à l'emploi.

Voici quelques objets standard de base, et une description de leur utilisation respective.

Les comptes sont des sociétés avec lesquelles vous êtes en affaires. Vous pouvez aussi traiter avec des personnes individuelles (comme des prestataires indépendants) en utilisant des comptes personnels. Les contacts sont les personnes qui travaillent sur un compte. Les pistes sont des prospects potentiels. Vous ne les avez pas encore qualifiées comme acheteurs ou vous n’avez pas encore identifié quel produit elles recherchent. Il n'est pas nécessaire d'utiliser les pistes, mais elles sont parfois utiles pour la vente en équipe, ou si vous avez différents processus de vente pour les prospects et les acheteurs qualifiés. Les opportunités sont des pistes qualifiées que vous avez converties. Lorsque vous convertissez la piste, vous créez un compte et un contact en même temps que l'opportunité.

Salesforce CRM vous permet de gérer et d'accéder à vos données d'une manière plus élaborée qu'avec une simple feuille de calcul. Vos enregistrements peuvent être liés entre eux pour montrer les rapports entre vos données et vous donner une vision globale.

Savez-vous apprendre en visualisant ? Regardez comme tout est lié. Et si vous souhaitez approfondir ce sujet, pensez à consulter le module Modélisation des données dans Trailhead pour en savoir plus sur l'organisation de vos données.

Ce sont les notions de base du modèle d’objet standard, mais ce n’est que le début, car Salesforce CRM repose sur une plate-forme. Au premier abord, le terme « plate-forme » peut sembler intimidant. Essayez de l'imaginer ainsi : une plate-forme vous permet de prendre tout ce qui est standard et de le personnaliser.

Voici un exemple : supposons que vos responsables commerciaux vous assignent régulièrement des tâches, à vous l’administrateur Salesforce. Ils peuvent vous demander des rapports, des importations de données, et plus encore. Grâce à la plate-forme, vous pouvez créer un processus permettant de gérer cette charge de travail.

Vous pouvez créer un formulaire que le responsable commercial peut renseigner dans le cadre de sa demande, et chaque fois qu’un formulaire est renseigné, un enregistrement est créé et stocké dans Salesforce. Mais, au lieu de stocker cet enregistrement dans un objet standard, celui-ci est stocké dans un objet personnalisé que vous avez créé, nommé « Projets ».

Vous n'êtes pas obligé d'en rester là. Vous pouvez configurer des notifications automatiques par e-mail à chaque nouvelle demande ou créer des tableaux de bord et des rapports pour afficher l'ensemble des demandes ouvertes vous concernant. C’est toute la puissance de Salesforce CRM et de la plate-forme.

Maintenant, vous comprenez les concepts de base de Salesforce et le modèle d'objet. Mais comment vos commerciaux peuvent-ils exploiter les pistes, opportunités, contacts et comptes ? Il leur faut une interface productive pour les aider à vendre mieux et plus vite. Et c’est là qu’intervient Lightning Experience, que vous découvrirez dans l’unité suivante.

• Aide Salesforce : Glossaire