Création et conversion de pistes en clients potentiels

Objectifs de formation

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :

• Indiquer comment les pistes s’intègrent au processus de vente
  
• Expliquer la différence entre les pistes et les opportunités
  
• Discuter de ce qui se passe lorsque vous convertissez une piste
  
• Décrire comment gérer efficacement les pistes
  
• Rechercher et convertir des pistes.
  

Remarque

Vous souhaitez apprendre en français ? Commencez le défi dans un Trailhead Playground en français et utilisez les traductions fournies entre crochets pour naviguer. Copiez et collez uniquement les valeurs en anglais, car les validations de défi reposent sur les données en anglais. Si vous ne réussissez pas le défi dans votre organisation en français, nous vous recommandons (1) de définir le paramètre régional sur les États-Unis, (2) de définir la langue sur l’anglais en suivant les instructions ici, puis (3) de cliquer à nouveau sur le bouton « Vérifier le défi ».

Consultez le badge Trailhead dans votre langue pour découvrir comment profiter de l’expérience Trailhead traduite.

Processus de vente : de la création à la conversion

La gestion des pistes commerciales peut s’apparenter à une culture dans un potager : chaque graine représente une chance d’entretenir, de développer et d’obtenir une relation client solide. Tout comme une graine a besoin d’eau et d’attention pour se développer, chaque piste nécessite une communication, un suivi et une confiance continus pour se transformer en client.

Pour réussir, les jardiniers ont besoin d’un système pour entretenir leur potager. C’est la même chose pour les entreprises : chacune a besoin d’un système pour trouver et fidéliser ses clients afin de maintenir son activité. Salesforce propose précisément ce type de système afin de vous permettre de développer votre pipeline, de gérer votre carnet de pistes et, à terme, de générer plus de ventes.

Ce module vous accompagne tout au long du processus de vente en suivant un enregistrement de piste depuis sa création jusqu’à sa conversion dans Salesforce. Découvrez de nouvelles façons de trouver des pistes et des opportunités, de les évaluer et de collaborer avec elles, afin de conclure davantage de transactions et de générer le plus grand nombre de ventes possible.

Génération de pistes pour assurer le suivi des clients potentiels

Avant d’aller plus loin, précisons ce que nous entendons par pistes et opportunités, car ces deux notions correspondent à différentes étapes du processus de vente.

Présentation de la piste

Dans Salesforce, une piste fait référence à un prospect commercial, c’est-à-dire à une personne ou une entreprise qui a manifesté son intérêt pour un produit ou un service, mais qui n’est pas encore devenue cliente. Les pistes sont en général des individus ou des organisations qu’une équipe de vente identifie comme des opportunités commerciales potentielles.

Les pistes se trouvent en général au début du processus de vente, où l’accent est mis sur la collecte d’informations, l’évaluation de l’intérêt et l’analyse d’un potentiel de relation commerciale.

Il existe plusieurs façons de trouver des pistes pour votre entreprise, notamment :

• Les recommandations d’autres clients.
  
• La soumission de formulaires de contact sur votre site Web.
  
• Les échanges d’informations avec les entreprises partenaires.
  
• Les publicités dans les résultats de recherche et sur les réseaux sociaux.
  
• Le contact direct lors de conférences ou de salons.
  

L’utilisation des pistes dans votre processus de vente vous permet de mieux suivre, évaluer et cibler les campagnes marketing auprès des clients potentiels. Les pistes vous permettent également de vous concentrer sur les affaires potentielles que vous êtes le plus susceptible de conclure. Si votre société dispose de deux équipes commerciales distinctes pour les clients potentiels et les clients existants, l'emploi des pistes permet d'améliorer l'efficacité de travail de chacun.

Certaines entreprises attribuent automatiquement les pistes selon des critères tels que l’emplacement géographique ou le territoire de vente. D’autres attribuent toutes les nouvelles pistes à une file d’attente. Votre administrateur Salesforce configurera un processus d’attribution des pistes qui fonctionne pour votre entreprise. Un processus peut ressembler à ce qui suit :

Présentation de l’opportunité

Pour faire court, les pistes sont des prospects au début du processus, qui nécessitent une qualification supplémentaire. Une fois qu’une piste est qualifiée, elle peut se transformer en opportunité, qui correspond à l’étape suivante dans le processus de vente.

Une opportunité correspond à une piste qualifiée qui a passé les étapes initiales de l’évaluation et est désormais considérée comme une affaire viable. Elle intervient généralement plus tard dans le processus de vente et regroupe des informations plus détaillées sur la vente potentielle, notamment le chiffre d’affaires prévu, l’étape commerciale, la date de clôture et la probabilité de clôture.

Vous en apprendrez plus sur les opportunités dans l’unité suivante.

Gestion des pistes dans Salesforce

Salesforce propose une sélection d’outils qui facilitent la gestion des pistes.

Découverte des enregistrements de pistes

L’enregistrement de piste vous permet de suivre les interactions, de vérifier l’historique de campagne et de planifier les activités futures en parallèle de la progression de votre piste dans le processus de vente. Sur votre enregistrement de piste, vous pouvez trouver les informations suivantes.

1. L’onglet Activity (Activité) propose un espace pour consigner vos appels, e-mails et notes de conversations avec votre piste. Dans l’onglet Activity (Activité), vous pouvez effectuer un travail de planification en créant des tâches ou des événements.
   
2. L’onglet Details (Détails) vous permet de consulter, de rechercher et de modifier rapidement des informations sur la piste.
   
3. L’onglet Chatter vous permet de collaborer avec votre équipe en publiant des actualités, en partageant des fichiers et en discutant des activités les plus récentes associées à votre piste en temps réel.
   
4. L’onglet Related (Associé) affiche des informations telles que les campagnes ou les fichiers associés à votre piste.
   

Vue Intelligence des pistes

La vue Intelligence des pistes propose un espace permettant de consulter les activités des pistes, de prendre des mesures et de modifier les enregistrements. Pour l’ouvrir, accédez à la page d’accueil Lead (Piste) et cliquez sur Intelligence View (Vue Intelligence). Pour revenir à la vue d’origine, cliquez sur List View (Vue de liste).

Dans la vue Intelligence, vous pouvez filtrer rapidement vos pistes, consulter les statistiques d’activité globales des enregistrements résultants et prendre les mesures nécessaires, le tout depuis l’onglet Leads (Pistes).

Pour ouvrir l’activité détaillée des enregistrements individuels, cliquez sur l’icône du panneau latéral à côté du nom de l’enregistrement.

Les métriques d’activité des pistes sont les suivantes :

• Total leads (Pistes totales) : le nombre total de pistes qui répondent à vos critères de filtrage.
  
• No activity (Sans activité) : pistes sans activité terminée.
  
• Idle (Inactif) : pistes avec une activité passée, mais aucune activité terminée au cours des 30 derniers jours.
  
• No upcoming (Aucune activité à venir) : pistes avec une activité récemment terminée, mais aucune activité future planifiée.
  
• Overdue (Échu) : pistes avec des activités en retard.
  
• Due today (Échéance aujourd’hui) : pistes avec des activités dont l’échéance est aujourd’hui.
  
• Upcoming (Activités à venir) : pistes avec des activités au cours des 30 prochains jours.
  

Sales Engagement

Si vous travaillez dans les ventes internes, Sales Engagement propose un espace de travail très performant qui regroupe tout ce dont votre équipe a besoin pour gérer des pistes et des opportunités plus rapidement, notamment :

• Lightning Sales Console : une interface intuitive et personnalisable au sein de Salesforce qui vous fournit des informations en temps réel, des données contextuelles et des workflows rationalisés pour accélérer les cycles de vente et améliorer la productivité.
  
• Work Queue (File d’attente des travaux) : une liste dynamique ou un tableau de bord au sein d’un système CRM où vous pouvez afficher, hiérarchiser et gérer vos tâches, pistes, opportunités ou autres éléments exploitables en fonction de cadences prédéfinies.
  
• Sales Dialer : un outil intégré aux systèmes CRM qui automatise les processus d’appels sortants pour vous. Il vous permet d’entrer en contact efficacement avec les pistes ou prospects, de suivre les résultats des appels et de rationaliser les activités de suivi afin d’augmenter la productivité et de stimuler l’efficacité des ventes.
  
• Cadences : les responsables peuvent créer des processus de vente personnalisés qui vous accompagnent afin que vous puissiez exploiter les différents types de pistes.
  
• L’automatisation, vous pouvez ajouter des automatisations à Sales Engagement pour améliorer la productivité. Vous pouvez par exemple automatiser des actions, des flux d’écran de cadence et des flux de cadence lancés automatiquement.
  
• Buyer Assistant (Assistant acheteur) : générez des pistes, entamez des conversations personnalisées et concluez des affaires plus rapidement avec un assistant acheteur. Les robots Assistant acheteur transforment l’expérience Web vers piste et aident votre équipe de vente à vendre davantage.
  
• Sales Engagement : découvrez comment les fonctionnalités Lightning Sales Console, Work Queue (File d’attente des travaux), Sales Dialer, Quick Cadences (Cadences rapides), Automated Actions (Actions automatisées) ainsi que d’autres fonctionnalités Sales Engagement fonctionnent ensemble pour vous aider à accélérer vos ventes.
  

Scénario : génération de pistes pour Cloud Kicks

Vous êtes commercial chez Cloud Kicks, société spécialisée dans les chaussures de sport haut de gamme. Vous avez récemment rencontré une piste potentielle, Aparna Bosu, lors du salon Cloud Nine. Elle travaille chez Get Cloudy Consulting et souhaite faire fabriquer des chaussures personnalisées pour les employés de son entreprise. Vous obtenez sa carte de visite et l’ajoutez rapidement à vos pistes à l’aide de l’application mobile Salesforce afin de pouvoir assurer son suivi après le salon.

Utilisation pratique de Sales Cloud

À présent, lancez votre Trailhead Playground pour suivre les étapes de ce module et tenter de les répéter. Pour ouvrir votre Trailhead Playground, faites défiler l’écran jusqu’au défi pratique et cliquez sur Lancer. Vous utilisez également le Playground au moment de relever les défis pratiques.

Ajout de pistes à Salesforce

Ajoutons Aparna en tant que piste. Vous la déplacerez plus tard dans le pipeline.

1. Cliquez sur App Launcher (Lanceur d’application) , puis sélectionnez Sales (Vente).
   
2. Cliquez sur l’onglet Leads (Pistes).
   
3. Cliquez sur New (Nouveau).
   
4. Ajoutez un enregistrement de piste pour Aparna Bosu.
   
   • First name (Prénom) : Aparna
   • Last name (Nom de famille) : Bosu
   • Company (Entreprise) : Get Cloudy West
   • Title (Titre) : Marketing Manager (Responsable marketing)
   • Email (E-mail) : aparna@gogetcloudywest.com
   • Lead Status (Statut de la piste) : Open - Not Contacted (Ouvert - Non contactée)
     
5. Saisissez toute autre information dont vous disposez.
   
6. Cliquez sur Save (Enregistrer).
   

Vous pouvez également ajouter des pistes en important un fichier dans Salesforce ou par le biais d’un processus automatique, tel qu’un formulaire Web-to-Lead (Web vers piste) permettant de collecter des pistes depuis votre site Web professionnel.

Transformation de votre nouvelle piste en opportunité

Vous téléphonez à Aparna de Get Cloudy West pour discuter de son affaire. Elle aime vos arguments et semble véritablement intéressée pour acheter des chaussures personnalisées. Il est temps de la faire passer du statut de piste à celui d’opportunité.

Quand vous convertissez une piste, Salesforce utilise les informations stockées dans l'enregistrement de piste pour créer un compte professionnel, un contact et une opportunité. Si vous avez activé les comptes personnels, et que l’enregistrement de la piste ne comprend pas de nom de société, la piste est convertie en compte personnel et en opportunité.

Convertissons l’enregistrement de piste d’Aparna Bosu.

1. Dans l’onglet Leads (Pistes), ouvrez l’enregistrement de piste d’Aparna.
   
2. Cliquez sur Convert (Convertir) en haut à gauche.
   
3. Dans la section Account (Compte), créez un compte à partir du nom de l’entreprise saisi pour la piste. Si vous convertissez une piste qui travaille pour un compte existant, sélectionnez ce compte plutôt que d’en créer un.
   
4. Dans la section Contact, créez un contact à partir du nom saisi pour la piste. Si le contact existe déjà, sélectionnez-le.
   
5. Dans la section Opportunity (Opportunité), saisissez un nom pour la nouvelle opportunité. Attribuez un descriptif à l’opportunité. Utilisez par exemple le nom du compte et un récapitulatif des produits qu’il est susceptible d’acheter, comme « Get Cloudy West - 50 Custom Stratus X11 Sneakers » (Get Cloudy West - 50 baskets personnalisées Stratus X11).
   
6. Vérifiez que les paramètres Record Owner (Propriétaire de l’enregistrement) et Converted Status (Statut converti) sont corrects.
   
7. Cliquez sur Convert (Convertir).
   
   

Dans notre cas, Aparna a indiqué qu’elle avait besoin de 50 paires de baskets et qu’elle s’intéressait à votre modèle Stratus X11. Mettez tout d’abord ces informations dans le nom de l’opportunité. Ensuite, utilisez Flow Builder pour automatiser la standardisation des noms d’opportunité. Si vous créez une opportunité en convertissant une piste, Salesforce ajoute automatiquement le nom du compte au nom de la nouvelle opportunité. Maintenant que votre piste est convertie, vous êtes prêt à travailler sur l'affaire à conclure.

Ressources

• Aide Salesforce : Considérations relatives à la conversion des pistes
• Aide Salesforce : Vue Intelligence des pistes
• Aide Salesforce : Informations à connaître concernant la fusion de pistes dupliquées
• Aide Salesforce : Sales Engagement