Amélioration de la fidélisation de la clientèle
Objectifs de formation
Une fois cette unité terminée, vous pourrez :
- Décrire deux types de campagnes d’entretien qui rendent les prospects plus susceptibles de conclure une transaction
- Identifier trois types de campagnes qui fidélisent les clients et augmentent le chiffre d’affaires
Accompagnement des prospects jusqu’à la conclusion d’une transaction
Dans l’unité précédente, vous avez découvert les types de campagnes d’entretien des pistes qui engagent et sensibilisent les prospects. Ces campagnes ciblent le début et le milieu du parcours de l’acheteur. Il est maintenant temps de nous intéresser aux campagnes qui peuvent réellement faire de ces prospects des clients payants. Ces campagnes sont idéales pour atteindre des clients potentiels au milieu ou à la fin du processus d’achat.
ll existe deux types de campagnes d’entretien des pistes que vous pouvez utiliser pour rendre les prospects plus susceptibles de conclure une transaction :
- Les campagnes d’expertise sectorielle
- Les campagnes promotionnelles
Campagnes d’expertise sectorielle
Supposons que vous avez expliqué à un client potentiel comment votre produit ou service peut résoudre ses difficultés. Vous avez également présenté ce qui distingue votre marque de ses concurrents. De quel autre argument vos prospects pourraient-ils avoir besoin à ce stade pour prendre une décision d’achat ?
Il s’agit du moment propice pour lancer une campagne d’expertise sectorielle, qui viendra appuyer le fait que la solution proposée par votre entreprise constitue le meilleur choix. Ces campagnes renforcent votre autorité en tant que marque via le partage de communiqués de presse pertinents, de rapports sectoriels et d’autres contenus générant un trafic élevé. Assurez-vous d’apporter votre propre touche à tout contenu externe partagé avec des clients potentiels afin qu’il soit imprégné du style unique de votre marque.
Campagnes promotionnelles
Vous pouvez également inciter vos pistes à conclure une transaction grâce à une campagne promotionnelle opportune. Le nom de ce type de campagne parle de lui-même : il s’agit de proposer aux clients potentiels des réductions ou des promotions spéciales sur des produits pour susciter un achat.
Lorsque vous menez une campagne promotionnelle, réfléchissez à la manière dont vous pouvez personnaliser tout élément que vous proposez à vos pistes. Pouvez-vous accorder des tarifs spéciaux à certains types de pistes ? Serait-il envisageable de proposer des fonctionnalités supplémentaires à certains de vos prospects les plus prometteurs ? Le fait de répondre à des besoins individuels par le biais de promotions peut maximiser l’impact d’une telle campagne. Cela peut également ouvrir la voie à la fidélisation de la clientèle.
Établissement et développement des relations client
La conclusion d’une transaction, quelle qu’elle soit, est une étape importante, mais ne constitue pas une fin en soi. Il reste vous encore du travail à faire si vous souhaitez conserver une clientèle florissante. La bonne nouvelle, c’est que l’entretien des pistes ne se contente pas d’inciter les prospects à conclure une transaction, mais améliore également la fidélisation des clients.
Pour transformer des nouveaux clients en clients fidèles, vous pouvez faire appel à trois types de campagnes d’entretien des pistes.
- Les campagnes d’intégration
- Les campagnes de vente incitative
- Les campagnes de renouvellement
Campagnes d’intégration
Une fois que vous avez acquis un nouveau client, il est temps de l’accueillir. Même dans les meilleurs scénarios, le processus d’intégration des clients est personnalisé et réalisé manuellement. Il est important de rendre ce processus aussi simple que possible pour continuer sur votre lancée et satisfaire vos nouveaux clients.
Les campagnes d’intégration se concentrent sur ce processus en visant à proposer une expérience client fluide. Elles impliquent l’automatisation des tâches d’intégration les plus répétitives, telles que la transmission aux nouveaux clients de ressources de formation introductives, d’une liste des prochaines étapes, des calendriers de lancement des produits et de réponses aux questions fréquemment posées.
Ces ressources ne sont pas seulement utiles pour votre nouveau client, mais elles lui permettent également de réaliser lui-même de nombreuses actions relatives au processus d’intégration, sans avoir à attendre qu’un représentant du service client l’aide.
Campagnes de vente incitative
Votre base de clients existants constitue une ressource riche. Vous pouvez tirer parti de cette ressource avec une campagne d’entretien des pistes axée sur la vente incitative, qui cible vos clients actuels et les encourage à envisager d’acquérir d’autres produits qui pourraient leur convenir ou convenir à leur entreprise. Lorsqu’elle est mise en œuvre correctement, une campagne de vente incitative ou de vente croisée peut permettre de générer du chiffre d’affaires supplémentaire en ne demandant qu’un investissement minime à votre équipe commerciale.
Pour mettre en œuvre une campagne de vente incitative, donnez à vos clients existants des informations et des arguments pour les inciter à acquérir une solution qui viendrait compléter le produit, le service ou l’adhésion qu’ils vous achètent déjà. Quels autres produits pourraient-ils apprécier ? Quels services supplémentaires ou compléments d’adhésion pourraient améliorer leur expérience ?
Peu importe ce que vous proposez à vos clients par le biais d’une campagne de vente incitative, concentrez-vous sur les avantages de la solution que vous leur présentez. Vous éviterez ainsi que votre message n’apparaisse comme un énième argumentaire de vente qui finira dans la corbeille de leur boîte de réception.
Campagnes de renouvellement
Si vous proposez un produit ou un service dépendant d’un contrat à vos clients, tel qu’un abonnement, une campagne de renouvellement efficace peut vous aider à fidéliser vos clients existants. Les campagnes de renouvellement rappellent aux clients que le moment de renouveler leur contrat approche, ce qui leur laisse le temps de faire le nécessaire pour bénéficier à nouveau de votre offre.
Dans le cadre des campagnes de renouvellement, l’automatisation est votre meilleure alliée. Envoyez un rappel personnalisé un mois ou plus avant la date de renouvellement de votre client, puis envoyez de manière opportune d’autres rappels jusqu’à cette date. Si un client ne renouvelle pas son contrat, ne l’ignorez pas : envoyez-lui un e-mail l’informant de l’interruption des services dont il bénéficiait. Rappelez-vous : lors d’un parcours client, toute communication a une importance significative.
Les campagnes d’entretien des pistes peuvent inciter les prospects à conclure une transaction et garantir que vos nouveaux clients vous restent fidèles après avoir effectué un premier achat. Mais ce n’est pas tout ! Comme vous l’apprendrez dans l’unité suivante, vous pouvez également utiliser le processus d’entretien des pistes en interne pour assurer la satisfaction de votre équipe commerciale.