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Recherche dans Salesforce Knowledge

Remarque

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Attention Trailblazer !

Salesforce offre deux types d’interface utilisateur pour ordinateur de bureau : Lightning Experience et Salesforce Classic. Ce module est conçu pour Salesforce Classic.

Pour savoir comment basculer entre les interfaces et activer Lightning Experience, entre autres, suivez le module Concepts de base de Lightning Experience ici sur Trailhead.

Objectifs de formation

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :

  • Expliquer pourquoi les administrateurs optimisent la recherche dans Knowledge
  • Expliquer comment les résultats de recherche sont triés par pertinence.
  • Énumérer les avantages de la lemmatisation et de la correction orthographique

Introduction

Remarque

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Pour terminer ce module, Salesforce Knowledge doit être activé dans votre organisation. Il vous sera également utile d’avoir suivi au préalable le module Trailhead intitulé Bases de Knowledge.

Vous avez activé Salesforce Knowledge et commencé à rassembler des connaissances. Maintenant, les employés ont besoin de pouvoir trouver toutes ces informations, et ce, rapidement. Le temps, c’est de l’argent, et le meilleur moyen d’économiser ces deux ressources consiste à optimiser la recherche.

Ce module vous proposera, en guise de hors-d’œuvre, quelques concepts de base de la recherche Knowledge. Ensuite, trois délicieux plats sont au menu. Nous vous ferons ainsi découvrir la manière d’identifier les meilleures options de recherche à activer, vous présenterons la configuration des personnalisations de recherche et enfin vous formerons à l’utilisation des analyses pour encore mieux configurer la recherche.

Vous allez faire gagner beaucoup de temps aux agents du service d’assistance, ce qui signifie qu’ils pourront transmettre plus rapidement aux clients des articles plus pertinents. Tout ce qu’il vous suffit de faire pour avoir des agents heureux et des clients satisfaits, c’est d’apporter quelques modifications rapides aux fonctionnalités de recherche. Bon appétit !

Ordre des résultats de recherche

La recherche Salesforce est alimentée par un moteur de recherche qui fournit automatiquement aux utilisateurs des résultats pertinents et intelligents. Vous vous demandez peut-être comment sont déterminés les résultats devant figurer en tête de liste. Voici notre recette maison pour trouver et classer les enregistrements recherchés par les utilisateurs.

  • Un filet de fréquence, d’ordre et de caractère unique des termes de recherche
  • Un soupçon d’activité des enregistrements
  • Une cuillerée d’autorisations d’accès
  • Une poignée d’autres facteurs
Composants de la pertinence de la recherche

Vous en avez l’eau à la bouche, n’est-ce pas ?

Nous avons également un autre outil permettant de proposer aux utilisateurs des résultats plus pertinents. Il gère habilement les recherches à plusieurs termes en employant de manière stratégique des opérateurs AND et OR. Tout d’abord, nous effectuons une recherche AND relative aux termes composant la recherche, ce qui signifie que la recherche e-mail client renverra des résultats contenant à la fois client et e-mail.

Mais que se passe-t-il si les résultats de cette requête ne sont pas assez nombreux ? Ne vous inquiétez pas. S’il y a trop peu de résultats, nous passons automatiquement à une recherche OR. Ainsi, nous renvoyons les enregistrements qui contiennent client ou e-mail (pas nécessairement les deux à la fois). Nous pensons que cela permet de trouver le juste milieu entre fournir trop et trop peu de résultats. C’est un peu comme Boucles d’or, qui préfère la bouillie ni trop chaude ni trop froide.

Les recherches dans Knowledge reçoivent une attention particulière. Nous faisons la moyenne du nombre d’occurrences d’un terme dans un enregistrement, de sorte que les documents les plus longs ne reçoivent pas une priorité injustifiée par rapport aux plus courts. Nous normalisons également le nombre d’occurrences d’un terme dans une pièce jointe donnée. Ainsi, les pièces jointes comportant de nombreuses occurrences d’un terme de recherche n’ont pas la priorité par rapport aux enregistrements plus pertinents comportant moins d’occurrences. Les sources de connaissances méritent qu’on prenne soin d’elles, après tout.

Résultats étendus

La recherche apporte à Knowledge des fonctionnalités avancées, telles que la correction orthographique, la lemmatisation et les groupes de synonymes. Elle peut ainsi présenter des enregistrements qui incluent des variantes du terme de recherche saisi par l’utilisateur, afin d’élargir les résultats. Peut-être vous interrogez-vous au sujet de certaines de ces fonctionnalités, comme la lemmatisation. Nous allons en faire un tour d’horizon.

  • La correction orthographique permet aux utilisateurs de voir des résultats correspondant à une orthographe corrigée du terme recherché. Imaginons qu’un utilisateur saisisse Julai. Salesforce renvoie les résultats pour Julia car aucun enregistrement ne contient le mot Julai. Toutefois, que se passe-t-il si un utilisateur saisit Julie ? Salesforce renvoie alors le seul enregistrement correspondant à Julie, mais aucun pour Julia.
  • La lemmatisation identifie et renvoie des variantes du terme recherché. Par exemple, une recherche du mot frire renvoie également des résultats pour les mots friture et frite. Grâce à la lemmatisation, les utilisateurs obtiennent des résultats même si leur formulation est quelque peu imprécise.
  • Les groupes de synonymes sont des mots ou expressions traités de manière similaire lors des recherches. Une recherche contenant l’un des termes d’un groupe de synonymes renvoie les résultats de tous les termes de ce groupe. Par exemple, une recherche portant sur dessert renvoie des résultats pour tous les termes du groupe de synonymes, qui contient gâteau, flan, tarte et cookies. Nous n’y avons pas inclus cupcakes, parce qu’on en a déjà bien assez mangé. Nous aborderons les groupes de synonymes plus en détail dans l’unité suivante.
Correction orthographique (Julie) Lemmatisation (Frire) Groupe de synonymes (Dessert)
Juie Friture Gâteau
Julei Frite Tarte

Vous voulez en savoir plus sur le fonctionnement de la recherche ? Nous vous invitons alors à consulter la première unité du module Concepts de base de la recherche de solutions, intitulée Choix de la bonne solution de recherche.

Ressources