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Prise de meilleures décisions grâce à l’analytique

Objectifs de formation

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :

  • Créer un rapport sur les activités de recherche Knowledge
  • Utiliser le rapport sur les activités de recherche Knowledge pour créer des groupes de synonymes et promouvoir des termes de recherche
  • Utiliser le rapport sur les activités de recherche Knowledge pour améliorer les articles existants

Création de votre rapport

Certains jours, on serait prêt à passer des heures à confectionner un gâteau de A à Z. Toutefois, à d’autres moments, l’envie n’y est pas, au point qu’on pourrait se contenter de manger la pâte à gâteau. Voyez le rapport des activités de recherche Knowledge comme une préparation pour gâteau que vous pourriez acheter dans le commerce. Il vous suffit d’ajouter quelques éléments que vous avez probablement déjà dans vos placards pour profiter de savoureuses informations sur ce que vos utilisateurs recherchent et trouvent. Cerise sur le gâteau, vous pouvez même créer un tableau de bord.

Passons en revue les étapes de la préparation d’un rapport. Vous aurez besoin des autorisations suivantes :

  • Pour créer ou mettre à jour des types de rapport personnalisé : « Gérer les types de rapport personnalisé »
  • Pour créer un dossier de rapports publics : « Gérer les rapports publics »
  1. Dans Configuration, saisissez Types de rapport dans la zone Recherche rapide, puis sélectionnez Types de rapport sous Créer.
  2. Dans Tous les types de rapport personnalisé, cliquez sur Nouveau type de rapport personnalisé.
  3. Sélectionnez Activité de recherche dans Knowledge.
  4. Saisissez un nom de type de rapport. Les utilisateurs sélectionneront le type de rapport portant ce nom lorsqu’ils créeront un rapport.
  5. Saisissez une description. Nous vous suggérons « Surveiller les performances du contenu de votre article Knowledge dans les résultats de recherche ».
  6. Choisissez une catégorie. C’est ici que vos utilisateurs trouveront le nouveau type de rapport.
  7. Sélectionnez Déployé pour l’activer immédiatement.
  8. Cliquez sur Suivant, puis sur Enregistrer.
Nouveau type de rapport personnalisé

Pour afficher le rapport, accédez à Rapports et tableaux de bord, puis cliquez sur Nouveau rapport…. Accédez au dossier dans lequel vous avez enregistré le type de rapport. Cliquez ensuite sur Créer. Sur la page du rapport, cliquez sur Exécuter le rapport pour afficher tous les résultats.

Rapport sur les activités de recherche Knowledge

Une fois que vous avez sorti votre rapport du « four » Salesforce, jetez-y un coup d’œil. Il comporte plusieurs champs contenant des informations importantes sur les recherches dans Knowledge. Vous pouvez cliquer sur Modifier la présentation à tout moment pour personnaliser l’affichage des champs.

Champ Description
Classement moyen selon les clics L’ordre dans lequel l’article est apparu dans les résultats de la recherche triés par pertinence, au moment où les lecteurs ont cliqué dessus dans la liste des résultats.
Canal Le canal auquel correspond l’article. Les valeurs possibles sont Tous les canaux, Application interne, Client, Partenaire et Base de connaissances publique.
Titre de l’article cliqué Le titre de l’article sur lequel le lecteur a cliqué alors qu’il avait trié les résultats de la recherche par pertinence.
Durée La période à laquelle correspond le nombre de recherches affiché. Les valeurs possibles sont Quotidien, Mensuel et Annuel. Par exemple, si le nombre de recherches est de 70 sur une durée de type Mensuel pour un enregistrement donné, cela signifie que 70 recherches ont été effectuées à son sujet le mois dernier. Les totaux sont agrégés quotidiennement pour le mois en cours, une fois par mois pour toute période allant du mois précédent à l’année venant de s’écouler, et tous les ans pour les périodes antérieures. Les totaux des activités étant collectés chaque nuit, ceux-ci ne sont pas affichés en temps réel.
Langue Le filtre de langue appliqué à la recherche du lecteur.
Nombre de résultats Le nombre de résultats de recherche renvoyés pour le terme de recherche. Si la durée est également indiquée, cette valeur est agrégée en fonction de la période spécifiée.
Nombre de recherches Le nombre de recherches ayant été effectuées au cours de la durée affichée (jour, mois ou année).
Nombre d’utilisateurs Le nombre d’utilisateurs individuels qui ont cliqué sur l’article.
Date de recherche La date de la recherche.
Terme de recherche Les 100 premiers caractères du terme utilisé pour effectuer une recherche parmi les articles publiés dans la base de connaissances.

Pas mal comme rapport, non ? Toutefois, que faire de toutes ces informations ? Bonne question. Dans les sections suivantes, nous allons vous montrer en quoi vos nouvelles connaissances au sujet des termes de recherche promus et des synonymes peuvent vous aider à exploiter le contenu de ce rapport.

Utilisation des rapports pour créer des groupes de synonymes

Observez le rapport que vous avez créé. Il comporte un champ intitulé Terme de recherche. Concentrez-vous sur les 20 meilleurs termes (ou les 100 premiers, si vous le souhaitez). Est-ce que certains d’entre eux semblent aller ensemble parce qu’ils font référence à la même chose ? Regardez ensuite le champ Nombre de résultats. Il y a-t-il un terme de recherche en particulier ne renvoyant aucun résultat lorsque les utilisateurs l’utilisent ? Ces questions permettent d’identifier les principaux termes de recherche ne renvoyant pas de résultats lorsqu’ils sont employés par les utilisateurs du fait de leur différence avec ceux utilisés dans la plupart des articles, et ce, bien qu’ils aient au final à peu près la même signification.

Commencez ensuite à créer des groupes de synonymes correspondant aux besoins spécifiques de votre organisation. N’oubliez pas que lorsqu’on recherche un terme appartenant au groupe, la recherche renvoie les résultats correspondant à l’ensemble des termes que celui-ci contient.

Une organisation peut créer jusqu’à 10 000 groupes de synonymes : il y a donc peu de chances que vous vous retrouviez limité.

Utilisation des rapports pour améliorer les articles

Laissons les termes de recherche de côté pour nous intéresser à une autre colonne du rapport, le Classement moyen selon les clics. Cet intitulé désigne un classement des articles en fonction des clics des utilisateurs, trié par pertinence.

Utilisez le champ Titre de l’article cliqué pour identifier les 10 articles les mieux classés et les 10 articles les moins bien classés.

  • Articles en haut du classement : concentrez-vous sur l’amélioration de ces articles, car ils génèrent beaucoup de trafic. Pensez à leur faire bénéficier de vos nouvelles connaissances sur les termes de recherche promus.
  • Articles en bas du classement : voyez si vous pouvez les embellir ou (restez calme) les supprimer. Lorsque vous examinez un article, demandez-vous s’il contient des informations utiles. Il n’apporte peut-être rien de nouveau ou constitue un doublon par rapport à un autre article. Si c’est le cas, vous pouvez peut-être vous en débarrasser. Toutefois, si l’article mérite d’être épargné, il peut vous être facile de renforcer sa popularité en modifiant son titre pour y inclure des termes de recherche courants.

Utilisation du rapport pour promouvoir des termes de recherche

Examinez maintenant les 20 meilleurs termes de recherche trouvés précédemment. À partir de là, trouvez un article de très grande qualité que vous souhaitez voir figurer en haut des résultats de recherche. Son contenu doit correspondre le mieux possible à l’un des termes de recherche en tête de liste. En utilisant ce que vous avez appris dans la dernière unité, ajoutez des termes de recherche promus à cet article.

N’oubliez pas que les termes de recherche promus ne doivent pas être employés comme des outils permettant d’ajuster artificiellement la pertinence du moteur de recherche. C’est un moyen de déroger à la recherche lorsque vous êtes absolument certain qu’il existe un article spécifique qui répond au mieux à la question posée par un terme de recherche donné. N’utilisez donc cette solution qu’en dernier recours, lorsque les groupes de synonymes et la pertinence de la recherche de base ne sont pas optimaux et que l’article n’apparaît pas (ou rarement) dans les résultats de recherche. Vous disposez ici d’un moyen très efficace de promouvoir des articles, mais vous devez l’utiliser avec parcimonie.

Enfin, tout au long de ce processus, vous identifierez peut-être de nouveaux sujets intéressants qui ne font pas encore l’objet d’un article. Nous vous conseillons alors de retourner en cuisine et d’écrire de nouvelles « recettes ».

Place à la dégustation

Vous avez découvert le fonctionnement de la recherche dans Salesforce Knowledge. Vous avez également activé certaines fonctionnalités liées à la recherche et avez personnalisé quelque peu cette dernière. Enfin, vous avez appris comment le rapport sur les activités de recherche Knowledge peut vous aider à prendre les bonnes décisions. Maintenant, prenez place à la table Salesforce et profitez du fruit de votre travail. Vous avez bien mérité de reprendre du dessert aujourd’hui.