Conception de votre carte de parcours

Objectifs de formation

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :

• Expliquer les éléments d’une carte de parcours
  
• Créer une carte de parcours
  
• Préparer un atelier de cartographie de parcours
  

Découverte de l’architecture d’une carte de parcours

Voici un autre exemple de carte de parcours, avec une description de chacune de ses sections.

1. Étapes : les différentes étapes d’une expérience. Dans cet exemple, on retrouve la sensibilisation, la réflexion, l’achat, l’intégration et la recommandation.
   
2. Actions : ce que le client ou l’utilisateur effectue à chaque phase.
   
3. Réflexions : ce que pense le client ou l’utilisateur. Ici, la présence de changements indique souvent que le client/l’utilisateur entre dans une nouvelle phase de l’expérience.
   
4. Émotions : ce que ressent le client ou l’utilisateur. Ici également, la présence de changements indique souvent que le client/l’utilisateur entre dans une nouvelle phase.
   
5. Points de contact : les moments où votre marque, produit ou service entre en jeu. Il s’agit des moments où vous contactez le client, ou de ceux où il vous contacte.
   
6. Contexte : les facteurs environnementaux, sociaux et temporels qui sont importants soit pour que votre client puisse atteindre son objectif, soit pour l’expérience de votre produit ou service.
   
7. Opportunités : dans quel domaine et de quelle manière vous pouvez exercer le plus d’impact. Cherchez-vous à réduire les difficultés, ou bien à renforcer vos points forts ?
   

Maintenant que vous avez connaissance de toutes les sections d’une carte de parcours et du message qu’elles doivent transmettre, êtes-vous prêt à créer la vôtre ? Vous trouverez ci-dessous des meilleures pratiques destinées à vous aider tout au long du processus.

Expression d’un maximum d’idées

Même si vous connaissez la structure d’une carte de parcours, il peut être intéressant de faire émerger vos idées et de les coucher sur papier avant d’essayer de les intégrer à une section donnée. Appuyez-vous sur vos recherches au sujet de votre client et essayez de cartographier les phases du processus de ce dernier à l’aide de notes autocollantes. Procédez étape par étape et notez chaque activité et décision sur des notes autocollantes différentes.

Il est possible que vous vous retrouviez avec beaucoup de notes autocollantes, ou que vous réalisiez en premier lieu une synthèse très générale de la situation sur laquelle vous devrez revenir pour ajouter plus de détails. Ce n’est pas grave : la première étape consiste à faire émerger toutes vos idées.

Regroupement des activités en phases

Regroupez les activités en phases en fonction du changement d’approche ou de contexte. Si vous connaissez déjà les phases par lesquelles passe un utilisateur, vous pouvez aussi travailler à partir de celles-ci et décomposer chacune d’entre elles en activités. Quel que soit votre point de départ, vous obtiendrez dans les deux cas les résultats souhaités.

Pour faciliter la mise en œuvre de ce processus, vous pouvez utiliser un code couleur pour vos notes afin de bénéficier de plus de clarté. Utilisez par exemple des notes autocollantes jaunes pour les actions et vertes pour les phases. Cela vous permettra de comprendre d’un coup d’œil la hiérarchie des informations.

Le moment est venu de faire appel à d’autres participants, avant que vous ne vous emportiez et que vous ne créiez l’ensemble de la carte de parcours par vous-même.

Implication de cocréateurs

Gardez à l’esprit que de nombreuses équipes ont un impact sur le client dans le cadre des différentes interactions que celui-ci a avec votre entreprise. Il est donc important de sélectionner un groupe diversifié de collègues qui apporteront des perspectives différentes pour votre solution. Votre objectif à terme est que le parcours final soit le plus significatif possible au sein de votre organisation.

Présentation des types de personnes à inviter à l’atelier de cartographie de parcours

Lorsque vous dressez une liste d’invitations, vous pouvez avoir tendance à inclure des personnes en fonction de leur titre ou de leur poste. Nous vous invitons néanmoins à rester centré sur l’utilisateur et à raisonner selon une approche comportementale. 

Les bonnes idées peuvent surgir de tous les esprits. Ayez pour objectif de réunir cinq à sept personnes présentant certaines des caractéristiques suivantes.

• Des personnes qui connaissent votre client : des commerciaux, des analystes, des employés du support client, etc.
  
• Des personnes créatives : des personnes qui aiment proposer de nouvelles idées et réfléchir.
  
• Des personnes optimistes et réalistes : des personnes qui sont conscientes de ce qui est possible et qui ne se contentent pas de dire « non » ou de penser à toutes les raisons pour lesquelles une idée est vouée à l’échec.
  
• Des personnes diversifiées : des personnes de cultures, d’horizons et de disciplines différentes.
  

Préparation de votre atelier

Il est important de préparer le terrain pour que l’expérience soit productive, amusante et collaborative. Si les participants se sentent suffisamment à l’aise, bien accueillis et en sécurité sur le plan émotionnel pour apporter leurs idées novatrices, la qualité de votre carte de parcours et de tout le travail qui en découlera n’en sera que meilleure.

Prenez le temps de réfléchir aux aspects organisationnels, ainsi qu’aux éléments nécessaires à la création d’un environnement collaboratif où les participants pourront partager leurs réflexions de manière efficace. Vous pouvez organiser un atelier virtuel pour les équipes géographiquement dispersées ou un atelier en présentiel si votre groupe peut se réunir dans un bureau ou un espace de réunion. 

Organisation des ateliers virtuels

• Prévoyez quatre séances de deux heures chacune. Lors des ateliers virtuels, il est plus difficile de maintenir l’implication des participants pendant une période prolongée.
  
• Invitez les participants à effectuer davantage de travail de préparation afin de pouvoir tirer le meilleur parti du temps de collaboration.
  
• Servez-vous d’un tableau blanc virtuel afin que l’équipe puisse mener une réflexion collective.
  
• Si vous disposez du temps et de l’argent nécessaires, envoyez aux participants un colis contenant quelques friandises pour les remercier de leur implication.
  

Organisation des ateliers en présentiel

• Prévoyez une journée entière de travail.
  
• Réservez un lieu de réunion calme où les participants pourront collaborer sans être distraits. Il peut s’agir d’un espace situé en dehors de vos locaux de bureaux.
  
• Agencez les meubles de manière à faciliter la collaboration et la discussion. Essayez d’éviter de disposer les éléments en rangées comme dans une salle de classe !
  
• Trouvez un espace bénéficiant d’un éclairage naturel afin de créer un environnement chaleureux.
  
• Prévoyez de distribuer des collations et des boissons saines tout au long de la journée.
  
• Si votre budget le permet, offrez aux participants un objet unique en guise de remerciement.
  
• Prévoyez un grand nombre de notes autocollantes multicolores, de marqueurs, de panneaux en mousse, de gommettes et de bandes adhésives colorées pour créer des grilles.
  

Préparation du terrain

En vue de votre atelier, préparez le terrain à l’aide d’informations clés et d’instructions. Transmettez au préalable un brief aux participants afin qu’ils soient prêts pour l’atelier.

Votre brief doit inclure des informations et des données relatives au comportement spécifique du type de client concerné. Les éléments suivants doivent également y figurer :

• Le défi que doit relever l’entreprise.
  
• La présentation de vos utilisateurs/clients.
  
• Le travail qui a été accompli jusqu’à présent.
  
• Le rôle que joueront les participants en tant que cocréateurs dans le processus de cartographie de parcours.
  

Que vous vous réunissiez en présentiel ou en ligne, vous devez disposer d’un ensemble de tableaux que vous pouvez utiliser comme espace de travail partagé. 

Le premier est le tableau sur lequel figure la carte. Il doit contenir l’esquisse de la grille de votre carte de parcours, sur laquelle doivent figurer notamment les phases et les actions que vous avez définies, ainsi que des lignes vides (qui devront être remplies par les participants) pour les réflexions et les émotions, les points de contact, les contextes et les opportunités. Les tableaux restants sont utilisés pour détailler chaque section. Cette méthode permet aux participants de voir comment leurs contributions seront utilisées. 

Dans l’unité suivante, vous découvrirez les étapes de la mise en œuvre d’un atelier de cartographie de parcours et de l’élaboration de la version finale de la carte elle-même.