Organisation d’un atelier de cartographie de parcours

Objectifs de formation

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :

• Organiser un atelier de cartographie de parcours
• Synthétiser des informations et les idées
• Identifier des opportunités de proposer une meilleure expérience

Accueil de vos cocréateurs et entrée dans le vif du sujet

Au début de l’atelier, il est essentiel de créer un climat accueillant et propice à la collaboration. Consacrez la première partie de l’atelier aux aspects suivants. 

• Accueillez chaleureusement les participants et commencez par les présentations de groupe
• Présentez le programme et définissez les attentes pour la journée
• Distribuez et passez en revue les documents

En guise de première activité, demandez aux participants de passer en revue le travail accompli jusqu’à présent et de vérifier que toutes les phases et actions sont adéquates.

• Les phases et les actions du parcours semblent-elles fidèles à la réalité ?
• Avons-nous oublié un élément ?
• Avons-nous inclus des éléments superflus ?

Il est essentiel d’avoir la certitude que tous ces éléments sont corrects de passer à la suite. Une fois que vous avez pu vous en assurer, passez à l’étape suivante.

Mise en œuvre d’une réflexion commune autour des besoins de vos clients

Demandez aux participants de consulter les documents de recherche pour qu’ils puissent prendre connaissance de citations et commentaires pertinents émanant des clients, ainsi que d’autres informations intéressantes. Incitez-les à mener une réflexion allant au-delà d’une entreprise ou d’un produit particulier. 

Les clients sont influencés par des facteurs relationnels, tels que la dynamique sociale, leurs valeurs, leur niveau de confiance, leur volonté d’approfondir leur engagement ou de passer à la phase suivante, ainsi que l’impact potentiel sur la communauté. Faites en sorte que ces facteurs soient intégrés de manière consciente à votre processus de collecte d’informations. Notez chaque idée ou citation sur une note autocollante séparée. 

Que se passe-t-il lorsque vous ne savez pas ce qui arrive à votre client ou utilisateur lors d’une phase ou d’une activité spécifique ? En cas de doute, vous pouvez formuler une hypothèse et prendre note de la nécessité de faire des recherches complémentaires. Vous pouvez également restructurer certaines phases et activités si elles commencent à sembler disproportionnées par rapport aux autres.

Synthèse de vos recherches et de vos informations

Une fois que les participants ont terminé de passer en revue les documents de recherche pour y trouver des informations importantes, commencez à faire une synthèse. La synthèse permet d’obtenir les informations clés qui constituent notre parcours client. Il s’agit d’un processus visant à donner du sens aux éléments obtenus, qui relève plus de l’art que de la science. Selon la taille de votre atelier, vous pouvez vous répartir en petits groupes pour vous pencher sur chaque phase.

Étape 1 : regrouper
Commencez par regrouper les informations autour de thèmes et d’idées similaires ou associés. Il est particulièrement important de faire preuve d’empathie lors de cette étape, car vous devez déterminer ce qui compte le plus pour vos clients à chaque étape de leur parcours.  

Les notes autocollantes (ou leur équivalent virtuel) sont utiles lors de cette étape, car elles vous permettent de facilement regrouper et réorganiser les idées jusqu’à ce que les thèmes semblent clairs et définis. 

Étape 2 : exprimer
Rédigez des phrases visant à décrire chaque regroupement important. Ces phrases doivent s’articuler autour de réflexions, d’émotions, de points de contact et de contextes. Essayez de réfléchir aux trois ou quatre premiers éléments de chaque case de la grille de votre carte de parcours et ajoutez-les à la grille lorsque vous estimez qu’ils sont aboutis.

Au cours du processus, les participants ne manqueront pas de proposer des idées et des solutions pour la section des opportunités. Lorsque ces idées émergent, demandez aux participants de les noter sur un « espace réservé » (généralement un tableau blanc ou un mur dans un coin de la salle) pour y revenir plus tard, et reprenez votre travail.

Prise de recul

Une fois que vous avez fait la synthèse des émotions, points de contact et contextes pour chaque phase, réunissez-vous pour faire le point sur l’histoire globale révélée par les éléments que vous avez mis au jour.

Posez-vous les questions suivantes. 

• Est-ce que cette histoire est cohérente ?
• Une personne réelle pourrait-elle vivre cette expérience ? S’agit-il plutôt de l’association des parcours de plusieurs personnes différentes ?
• Quels éléments sont les plus importants pour le client ?
• Certains éléments semblent-ils superflus ou déplacés ?
• Est-il possible de lire cette histoire en mettant l’accent sur les émotions ? Qu’en est-il de la dynamique et des valeurs sociales ?

Vous modifierez les derniers détails après l’atelier, mais tant que le groupe est encore réuni, assurez-vous qu’il existe un consensus sur l’histoire globale et sur les principaux aspects qui fonctionnent et ne fonctionnent pas.

Il s’agit du moment idéal pour déterminer si le format chronologique traditionnel est le plus adapté à votre carte de parcours. Il arrive que le processus décrit soit itératif (comme l’utilisation d’un outil destiné à aider les clients à choisir des couleurs de peinture) ou qu’il se rapporte à des comportements répétés en boucle (comme dans le cadre d’une expérience d’achat sur une épicerie en ligne). 

Il se peut que vous souhaitiez modifier le format de votre carte pour prendre en compte ces éléments. Le cas échéant, vous découvrirez que la forme adoptée change la façon dont vous percevez l’expérience dans son ensemble.

Recherche des opportunités

Une fois que votre histoire est cohérente, parcourez-la une nouvelle fois, en demandant aux participants d’y déceler des opportunités à partir des éléments manquants, inefficaces ou susceptibles d’être améliorés. Ces opportunités font office de recommandations pour l’organisation. 

Les opportunités peuvent être très variées. Par exemple : « Interagir sur les réseaux sociaux avec un objectif stratégique » (un objectif assez vague) peut figurer sur la même carte de parcours que « Afficher l’itinéraire d’expédition et le suivi des colis » (une idée claire et spécifique). Le but est que le groupe indique comment l’expérience peut être améliorée. Progressez de phase en phase en recueillant les commentaires des participants.

Terminez votre atelier en demandant aux participants de voter pour leurs opportunités préférées au sein de chaque phase. Demandez aux participants de réfléchir aux éléments suivants :

• Les moments les plus importants pour le client.
• Les métriques que vous pourriez améliorer.
• Les aspects dans lesquels votre organisation peut aider la communauté ou le monde d’une manière ou d’une autre.
• Leur capacité à satisfaire les objectifs de l’entreprise en utilisant les ressources actuelles.

Chaque participant peut utiliser des gommettes afin de voter pour ses deux idées préférées au sein de chaque phase. Si vous avez suffisamment de temps, vous pouvez discuter des raisons pour lesquelles les participants ont voté pour les idées les plus populaires. Écartez les opportunités qui permettent des gains à court terme au détriment des relations à long terme ; sur la durée, elles se révéleront néfastes pour votre entreprise.

Maintenant que l’atelier est terminé, il est temps de passer à l’action et de créer votre propre carte de parcours.