Création de votre carte de parcours
Objectifs de formation
Une fois cette unité terminée, vous pourrez :
- Raconter une histoire grâce à votre carte de parcours
- Ajouter des visuels adaptés à votre carte de parcours
- Exécuter une analyse des conséquences
Partage d’une histoire
En fin de compte, votre carte de parcours raconte une histoire. Vous disposez de l’ensemble des éléments dont vous avez besoin : ils proviennent de vos recherches au sujet de votre client, de l’ébauche que vous avez faite des phases et des activités, et des conseils avisés de vos collègues. Rassembler tous ces éléments peut sembler complexe, mais vous en êtes capable !
Conception des aspects narratifs
Passez en revue votre ébauche du début à la fin comme si vous étiez en train de raconter une histoire. Pour commencer, il vous suffit de répondre aux trois questions suivantes.
- Quelle est votre phrase d’introduction ?
- Quel est votre résumé ?
- Selon vous, quelles sont les meilleures mesures à prendre en premier lieu, compte tenu de ce que vous présentez ?
Si les cartes de parcours visent toutes à raconter l’histoire d’un client, la façon dont elles sont présentées peut varier. Chaque carte de parcours est propre à l’expérience, à l’organisation et au point de vue impliqués.
Conception des aspects visuels
Il se peut que vous ayez (ou non) des compétences professionnelles en matière de conception. Il peut certes être tentant d’ignorer cette section, mais nous vous encourageons vivement à poursuivre votre lecture de celle-ci. Il est ici davantage question de lisibilité et d’efficacité que d’esthétique.
Réfléchissez à la manière dont les informations sont transmises visuellement et dont les collaborateurs vont interagir avec la carte.
- Qu’est-ce que les collaborateurs doivent en retenir ?
- Que se passera t-il s’ils consultent la carte, mais que vous n’êtes pas là pour l’expliquer ?
- Que faire s’ils n’ont que quelques minutes pour la parcourir ?
Observez l’extrait de carte de parcours suivant.
Cette illustration est semblable à la carte de parcours que nous avons présentée plus tôt dans ce module. Notez cependant que la photo et l’histoire du client ajoutées en haut (« Faites la connaissance de Jack Parker ; Jack est un homme de 32 ans qui vit actuellement à… »), ainsi que les faits clés au sujet de son profil indiquent qu’il préfère communiquer par e-mail, qu’il apprécie la commodité et qu’il aime effectuer des recherches depuis son téléphone portable. La section Émotions est également très intéressante. On y retrouve des émojis. Ces derniers mettent en lumière les points forts et faibles du parcours.
Grâce à l’ajout de ces éléments narratifs, la personne qui lit cette carte de parcours est désormais ancrée dans un récit personnel dès le début. Cette carte représente bien plus qu’un simple schéma commercial. Il s’agit de la base de votre solution.
Exécution d’une analyse des conséquences
Maintenant que tous les éléments sont réunis, vous pouvez avoir l’impression qu’il est temps de conclure le processus et de passer à la phase suivante de votre projet. Prenez néanmoins le temps de vous assurer que vous accordez réellement la priorité au client en effectuant une analyse des conséquences.
Nous abordons davantage l’analyse des conséquences dans le module L’éthique dès la conception, mais ici, l’essentiel est que vous fassiez une pause, que vous réfléchissiez aux conséquences imprévues que votre solution pourrait entraîner et que vous découvriez des moyens de les atténuer.
Faites appel aux personnes ayant participé à l’atelier de cartographie de parcours. Vous pouvez leur partager la version améliorée de votre carte de parcours et poser les questions suivantes :
- Que pourrait représenter cette idée pour le client ? Tenez compte des conséquences en matière de sécurité, de fiabilité, de support, de surveillance et d’accessibilité.
- Quelles pourraient être les conséquences de cette idée en matière de bien-être ou de relations ? Quelles sont les autres personnes concernées par l’expérience client ?
- Quelles seraient les conséquences si le monde entier utilisait la solution ? Y aurait-il un impact à grande échelle sur la communauté ou sur la société ?
- Cette idée pourrait-elle conduire à un changement ou à un renforcement des structures de pouvoir ou des privilèges ?
En fonction des résultats de cet phase d’examen, revoyez ou modifiez vos idées. N’oubliez pas que l’innovation responsable permet d’établir des relations solides avec vos clients et votre communauté, qui sont essentiels à la réussite de votre entreprise.
Conclusion
Dans ce module, vous avez appris ce qu’est une carte de parcours et pourquoi il s’agit d’un outil essentiel. Vous avez étudié sa structure, ainsi qu’appris comment organiser un atelier de cartographie de parcours afin d’obtenir des informations auprès des équipes clés qui influencent l’expérience client. Enfin, vous avez découvert des meilleures pratiques se rapportant à la manière de rédiger une histoire dans laquelle ancrer la carte de parcours, ainsi qu’à la façon d’analyser des conséquences pour vous assurer que vous étudiez votre solution sous tous les angles. Bon travail !
Ressources