Ajout de la cartographie de parcours aux solutions dont vous disposez

Objectifs de formation

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :

• Expliquer le lien entre la conception des relations et la cartographie de parcours
  
• Expliquer ce qu’est une carte de parcours
  
• Présenter les avantages de la cartographie de parcours
  

Renforcement de votre relation avec les clients

Toute solution repose sur votre volonté d’améliorer la vie de vos clients, que le logiciel que vous développiez soit destiné à améliorer la productivité ou à créer une expérience d’achat agréable. Il s’agit de l’élément central de la conception des relations, c’est-à-dire la création d’expériences qui favorisent un engagement continu et renforcent les liens entre les personnes, les entreprises et les communautés.

Il s’agit déjà en soi d’un concept ambitieux. Du temps et des efforts sont nécessaires pour déterminer précisément ce que votre entreprise peut faire pour établir de telles relations. C’est là qu’intervient la cartographie de parcours. 

Définition de la notion de carte de parcours

Les cartes de parcours sont des documents qui illustrent de manière visuelle les expériences des clients auprès d’une entreprise ou d’une organisation. Une carte de parcours identifie plusieurs éléments :

• Les étapes ou activités qu’un client ou un utilisateur entreprend pour atteindre un objectif
  
• Les difficultés auxquelles il est confronté pour atteindre son objectif
  
• Les personnes avec lesquelles il interagit au sein d’une organisation unique ou d’un écosystème d’organisations
  
• Les points de contact et canaux, comme les appareils et les applications, qu’il emploie pour atteindre un objectif
  
• Les émotions, pensées et réactions qu’il a tout au long de son parcours
  

Comme vous pouvez l’imaginer, chaque parcours client est constitué de hauts et de bas. L’ensemble de ces hauts et bas peut contribuer à la réussite ou à l’échec de l’expérience client.

Suivi des actions du client

Vous trouverez ci-dessous l’illustration d’une carte de parcours. Nous approfondirons la question de la création d’un modèle adapté à vos besoins ultérieurement dans ce module. L’aspect essentiel pour l’instant est qu’une carte de parcours présente ces étapes du point de vue du client ou de l’utilisateur.

Dans cet exemple, la carte de parcours suit un client interagissant avec le service client d’une entreprise. Peu après son inscription à un service d’abonnement, le client a une demande. La carte de parcours décrit les étapes et les interactions par lesquelles le client passe pour que sa demande soit satisfaite.

Après l’inscription (1), le client appelle pour poser une question (2). Le représentant du service client ouvre ensuite une demande de service et lui envoie un e-mail de confirmation. En parallèle, le représentant vérifie l’historique de service du client (3) et lui fournit le service demandé (4). L’enregistrement client est ensuite mis à jour et cette modification est répercutée sur un portail en ligne (5), que le client peut consulter. 

Tout au long de ce processus, de nombreuses interactions peuvent avoir lieu entre le client et le représentant du service client. Ce représentant peut également collaborer avec d’autres collègues du service commercial pour obtenir des informations sur les conversations précédentes qu’ils ont eues avec le client, ou avec des collègues du service des opérations pour obtenir un accord sur une tarification spéciale, etc. La carte du parcours présente l’ensemble de ces éléments et bien plus encore : si un aspect a un impact sur le client et qu’il peut faire la différence entre une bonne et une mauvaise expérience, il est important qu’il soit représenté.

Cela signifie également que de nombreuses personnes peuvent être impliquées dans le processus de cartographie du parcours client.

Sollicitation de l’équipe

Nous avons tendance à nous concentrer sur nos rôles individuels et sur la façon dont ils ont une incidence sur le client. Il nous arrive également de penser que certaines de nos actions n’ont pas d’impact. La carte de parcours vous permet de comprendre efficacement tout ce que vit le client. Elle peut également lever le voile sur la manière dont chaque catégorie de professionnels au sein de l’entreprise façonne l’expérience du client à un moment ou à un autre et expliquer pourquoi il est important de collaborer.

En ce qui concerne les solutions fondées sur Salesforce, les administrateurs, les architectes, les concepteurs, les développeurs, les spécialistes du marketing et bien d’autres professionnels ont tout intérêt à cartographier le parcours client lors de la création d’une nouvelle fonctionnalité. Nous vous recommandons donc d’organiser un atelier avec une équipe pluridisciplinaire afin d’obtenir le point de vue de chacun. Nous aborderons l’organisation de l’atelier ultérieurement dans ce module. 

Identification des avantages de la cartographie de parcours

Lorsque vous cartographiez le parcours client, vous donnez à votre équipe les moyens de créer une solution efficace. Voici quelques-uns des avantages de cette pratique.

• Un meilleur travail d’équipe : vous expliquez comment le travail des différentes équipes (comme celui de l’équipe commerciale et du service client, ou encore de l’équipe de conception et de celle chargée de la communauté) s’articule. Cela permet également à des équipes différentes d’échanger à propos du client en employant des éléments de langage harmonisés.
  
• Une réflexion stratégique : vous favorisez les conversations stratégiques sur la manière d’investir les ressources et les efforts de votre entreprise pour obtenir un résultat optimal.
  
• Une meilleure compréhension des problèmes des clients : vous mettez en évidence les failles, les situations où le processus n’est pas aussi fluide qu’il pourrait l’être, ainsi que les moments où vos clients se sentent en difficulté ou insatisfaits.
  
• Davantage de place pour l’empathie : vous faites preuve de davantage d’empathie envers l’expérience de votre audience en évaluant les attentes et les émotions de vos clients tout au long de leur parcours.
  
• Un plaidoyer pour l’innovation : vous mettez en évidence le travail d’innovation à effectuer et découvrez ce qui compte le plus pour les clients.
  
• Une mesure de l’impact guidée : vous modélisez les modifications de l’expérience client actuelle, analysez l’impact potentiel de chaque modification et schématisez les nouvelles expériences avant qu’elles ne soient réellement conçues.
  

La carte de parcours vous aide ainsi à élaborer une vision pour le client que l’ensemble de l’organisation peut travailler à concrétiser. Elle vous aide à concilier vos objectifs commerciaux et l’expérience client.

Dans l’unité suivante, vous commencerez à cartographier le parcours client en identifiant la finalité et les objectifs de votre solution et en découvrant comment structurer votre carte de parcours.