Découvrir la fonctionnalité Agentforce

Objectifs de formation

Après avoir terminé ce module, vous pourrez :

Décrire Agentforce et les agents IA
Lister trois choses dont les agents ont besoin pour faire leur travail
Décrire les types de tâches qu’Agentforce peut effectuer

Trailcast

Pour écouter un enregistrement audio de ce module, utilisez le lecteur ci-dessous. Lorsque vous avez fini d’écouter cet enregistrement, n’oubliez pas de revenir à chaque unité, de consulter les ressources et de réaliser les évaluations associées.

Qu’est-ce qu’Agentforce ?

Quand vous étiez plus jeune, vous avez sûrement imaginé avec vos frères et sœurs ou vos amis avoir une sorte de robot super cool qui pourrait faire la vaisselle ou nettoyer votre chambre à votre place pour que vous puissiez vous consacrer à autre chose, comme faire du vélo ou jouer à la Xbox. Maintenant que vous êtes adulte et que vous travaillez dans une entreprise, vous souhaitez probablement toujours avoir une sorte d’assistant qui vous aiderait à effectuer diverses tâches ou qui aiderait vos clients à interagir plus facilement avec votre entreprise. Bienvenue dans Agentforce. Agentforce intègre des agents IA utiles qui connaissent votre métier directement à vos flux de travail quotidien pour gérer de manière fluide toutes sortes de tâches pour vos employés et clients.

Comment procède Agentforce ? Agentforce est une solution d’IA conversationnelle, proactive et composée d’agents autonomes, qui repose sur la plate-forme Salesforce. Qu’est-ce qu’un agent autonome exactement ? Un agent autonome est un type d’IA avancé qui peut comprendre les demandes et y répondre, puis agir avec ou sans intervention humaine. Lorsqu’un agent se voit attribuer un objectif, il peut générer des tâches pour lui-même, anticiper les prochaines étapes, changer de direction en fonction des entrées de l’utilisateur et débuter de nouvelles tâches dans la limite des cas d’utilisation et des garde-fous que vous avez définis. Vous pouvez considérer votre Agentforce comme une équipe de collègues numériques fiables.

Comment Agentforce fait-il son travail ?

Agentforce est conçu à l’aide de technologies intelligentes et de composants hautement personnalisables. Vous pourriez vous demander, intelligent ? Qu’est-ce qui rend un composant intelligent ? Eh bien, Agentforce utilise la puissance de l’intelligence artificielle (IA), comme l’apprentissage machine (ML) et le traitement du langage naturel (NLP), pour comprendre vos conversations, questions ou demandes. Les agents traitent ensuite ces demandes en suivant vos instructions afin de fournir des réponses basées sur vos données sécurisées. De nombreux composants dans chaque agent peuvent être configurés pour répondre aux besoins uniques de toute votre organisation. Examinons-le de plus près.

Des données

Comme tout employé, un agent doit comprendre votre entreprise et vos clients pour faire son travail. Comme Agentforce fait partie de la plate-forme Salesforce, vous choisissez les informations et les contrôles d’accès que vos agents peuvent utiliser pour faire leur travail en toute sécurité. Les agents peuvent utiliser des données structurées et non structurées, comme vos articles Knowledge, les données CRM et les données que vous connectez depuis des sources externes pour effectuer leurs tâches.

Raisonnement

Il s’agit du cerveau derrière chaque agent. Le moteur de raisonnement permet aux agents de réfléchir en profondeur, de comprendre l’intention humaine et d’agir dans le flux d’une conversation pour appeler différentes rubriques et actions au fur et à mesure que la conversation évolue. Salesforce s’appuie sur le moteur de raisonnement Atlas pour effectuer ce travail.

Actions

Cela fait référence aux tâches individuelles qu’un agent effectue pour faire un travail. Vous pouvez personnaliser les actions standard ou créer des actions qui utilisent vos propres processus métier, comme un flux lancé automatiquement qui initie un retour de produit, un modèle d’invites qui génère des e-mails de vente ou une action Apex qui appelle une application météo. Un agent peut effectuer une ou plusieurs actions en fonction des tâches pour lesquelles il est configuré.

Rubriques

Il s’agit de catégories ou de classifications d’actions qui définissent l’ensemble des tâches qu’un agent peut effectuer. Par exemple, une rubrique appelée Order Management (Gestion des commandes) pourrait initier les actions liées aux commandes qui lui sont assignées, comme trouver une commande, suivre une commande ou traiter un retour ou un échange. Les instructions en langage naturel que vous fournissez dans la rubrique indiquent à l’agent quand entreprendre des actions spécifiques et servent de garde-fous pour l’agent.

De canaux

Vous pouvez déployer votre Agentforce dans les systèmes utilisés par les employés et les clients pour communiquer et travailler, par exemple, votre organisation Salesforce, Slack, les SMS ou les e-mails. Votre Agentforce peut également être configuré pour intégrer des flux de travail ou des transferts d’un canal à l’autre.

Petit récapitulatif

Maintenant que vous connaissez les technologies et les composants qui aident un agent à faire son travail, récapitulons et voyons comment un agent fonctionne. Voici un scénario : lorsqu’un utilisateur saisit une question dans la fenêtre de l’agent, ce dernier compare la requête aux rubriques qui lui sont assignées et sélectionne la rubrique la plus pertinente. En fonction de la rubrique sélectionnée, l’agent initie des actions connexes, comme identifier un client, faire une réservation ou chercher une solution dans votre base Knowledge indexée. Votre agent peut également être configuré pour demander plus d’informations ou afficher un message d’erreur s’il n’est pas capable d’effectuer une tâche. Cela nous amène à la question suivante.

Quels types de tâches Agentforce peut-il effectuer ?

Avez-vous besoin d’un agent qui peut fournir des articles d’aide et des instructions d’installation pour votre dernier gadget ? Ou peut-être avez-vous besoin d’un agent pour suivre et attribuer les demandes de ménage à votre clinique ? Agentforce peut être configuré pour effectuer ces actions, et plus encore, avec des agents standard et personnalisés.

Agents standard

Agentforce est livré avec une bibliothèque de types d’agents prêts à l’emploi, appelés agents standard, qui incluent déjà des rubriques et des actions pertinentes et qui fonctionnent avec des Clouds ou des licences spécifiques. Ils peuvent être configurés pour couvrir de nombreux cas d’utilisation professionnels, voire la plupart des vôtres.

Les agents standard que vous pouvez configurer sont les suivants :

Agentforce pour les employés : c’est un agent que vous pouvez personnaliser pour vos employés afin de les aider à accéder à l’information, à résumer des relations, à prévoir les revenus, le tout dans le flux de travail.
Représentant du développement des ventes Agentforce (SDR) : si vous cherchez à améliorer les résultats de votre entreprise, cet agent peut maintenir le niveau d’engagement des pistes 24 h/24, répondre aux questions et même aux objections tout en rationalisant les tâches nécessaires pour optimiser le travail des représentants. Par exemple, il peut s’appuyer sur le CRM et des données externes pour planifier des réunions afin que les commerciaux puissent se concentrer sur les affaires à conclure. Besoin de gérer certaines tâches administratives ? Les agents sont aussi là pour ça.
Agentforce pour la configuration : cet agent peut vous aider à trouver de la documentation et à personnaliser votre organisation avec un partenaire à faible code prenant en charge les invites.
Agent de service Agentforce : Il peut être utilisé pour proposer à vos clients des interactions personnalisées, des réponses courantes et une ressource d’assistance pour faire remonter les problèmes.

Une sélection de types d’agents standard Agentforce.

Agents personnalisés

Que faire si vous voulez créer un agent pour exécuter une tâche que vous devez accomplir, mais que vous ne voyez pas un type d’agent standard capable de faire ce que vous avez en tête ? Par exemple, vous avez peut-être besoin d’un agent qui puisse vérifier les nouveaux frais de déplacement. Bonne nouvelle ! Agentforce peut vous aider à configurer un tout nouvel agent personnalisé en quelques secondes en utilisant le langage naturel. Tout ce que vous avez à faire, c’est de décrire la tâche qui doit être exécutée, et Agentforce générera automatiquement des rubriques et des instructions pertinentes en puisant dans la bibliothèque de rubriques et d’actions déjà disponible pour vous.

Les agents standard que vous voyez dans votre organisation sont basés sur vos licences Salesforce. Nous recommandons de vérifier si les agents standard répondent à vos besoins avant de vous intéresser aux agents personnalisés.

Où puis-je interagir avec les agents ?

Si votre rôle comporte des autorisations Agentforce, par exemple, si vous êtes administrateur Salesforce, vous pouvez configurer les agents pour que vos collaborateurs et vos clients les utilisent là où ils font leur travail. Vos utilisateurs Agentforce pourront alors travailler avec des agents directement dans le flux de leurs tâches, qu’il s’agisse de résumer les détails d’un compte, d’approuver des flux de travail ou d’examiner des requêtes dans leur organisation Salesforce, Slack ou l’application mobile Salesforce. Votre Agentforce peut également être déployé dans Slack pour toutes sortes de tâches : assister votre équipe informatique pour la gestion des tickets d’assistance ou aider votre équipe RH à assigner et suivre les tâches d’intégration.

Vos clients peuvent utiliser des agents sur votre site Web ou vos sites Experience pour échanger plus facilement avec le support client, accéder à la documentation d’aide ou planifier des rendez-vous et des services. Une fois que votre organisation est opérationnelle avec Agentforce, vous pouvez configurer votre Agentforce selon vos besoins, les possibilités sont illimitées. Les endroits où interagiront les utilisateurs dépendent des tâches assignées à chaque agent.

Dans la fenêtre Agentforce, un utilisateur demande des informations à propos d’une commande.

Agents et confiance

La confiance est le principe fondamental qui régit tout ce que nous faisons chez Salesforce. Cela facilite la création d’un Agentforce sécurisé qui s’intègre à la couche de confiance Einstein pour atténuer les risques liés à l’IA générative. La couche de confiance garantit que les réponses générées par vos agents sont basées sur vos données d’entreprise de confiance. De plus, sa politique de rétention zéro en matière de données signifie que les informations de votre entreprise et de vos clients ne seront jamais divulguées.

La couche de confiance détecte les réponses potentiellement préjudiciables des LLM et inclut une surveillance des journaux d’événements pour assurer la transparence dans chaque interaction utilisateur. Les instructions de rubrique qui définissent le comportement de l’agent servent également de garde-fous pour prévenir les hallucinations et les attaques malveillantes. L’accès des agents aux enregistrements et aux champs est soumis à des autorisations et peut être défini pour différents types d’agents et actions.

Dans le panneau Agent Preview (Aperçu de l’agent), vous pouvez essayer vos agents avec tous types d’entrée pour vous assurer qu’ils répondent comme vous le souhaitez. Le centre de test Agentforce ajoute un autre niveau de sécurité en générant des entrées probables qui vous permettent de vérifier que votre agent est sécurisé.

Conclusion

Vous venez d’apprendre que vous pouvez configurer une équipe d’agents IA autonomes pour vous aider à effectuer des tâches dans toute votre entreprise. Les technologies d’IA qu’ils utilisent les aident à comprendre les demandes en langage naturel pour accomplir des tâches qui sont basées sur vos données sécurisées en restant dans les limites des autorisations et des garde-fous que vous avez définis. En s’intégrant à plusieurs canaux, vos agents agissent comme des collègues numériques fiables, qui peuvent gérer efficacement les tâches avec ou sans intervention humaine. Nous vous recommandons ensuite d’effectuer le module Présentation du générateur Agentforce pour découvrir comment les agents prennent vie.

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