Boost de la collaboration entre équipes

Objectifs de formation

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :

Décrire comment configurer l’attribution de références et la notification par e-mail.
Décrire comment configurer l’approbation, le rejet et la notification automatique d’un flux de référence.
Définir intelligemment la priorité des références.
Convertir des références.

Personnalisation de l’attribution des références

C’est génial de générer beaucoup de références. Une fois que vous les avez, assurez-vous qu’elles sont attribuées à la bonne personne. Sinon, vous risquez de décevoir vos clients. Vous souvenez-vous lorsque Ryan, du service de gestion de patrimoine, a créé une référence pour Bob, employé de la banque de détail ? Ryan a attribué la référence à la personne la mieux placée pour gérer la piste : un spécialiste des prêts hypothécaires.

Comment déterminer où vont vos références après leur création ? En établissant des règles d'attribution afin d’attribuer une référence à une personne spécifique (comme Bob) ou à une file d’attente (comme la file d’attente des références pour un prêt hypothécaire).

Matt parle aux responsables de chaque secteur d’activité qui reçoit des références. Ils lui disent que l’attribution de références à des personnes spécifiques au sein de leurs services n’est pas une bonne idée. Au lieu de cela, ils préfèrent recevoir les références dans des files d’attente. De cette manière, les responsables peuvent attribuer chaque référence à l’employé qui dispose de plus de temps et d’expérience.

Quelles files d’attente sont nécessaires ? Les clients intéressés par un prêt hypothécaire vont dans le service des prêts hypothécaires. Les clients intéressés par un plan de retraite vont dans le service de la gestion de patrimoine. et ainsi de suite.

Matt crée une liste de contrôle pour ce processus. Il commence à un haut niveau.

Gif d’accompagnement illustrant le processus de création d'une file d’attente de référence

Ensuite, il ajoute les détails. Voici sa liste de contrôle.

Configurez un compte de messagerie et un modèle d’e-mail pour chaque file d’attente.
1. Matt utilise son programme de messagerie pour configurer le premier compte comme suit : prêtshypothécaires@exemple.cumulus.com.
2. Matt configure un modèle d’e-mail pour la file d’attente. Il l’appelle Pistes : Notification de nouvelle piste.
Créez un utilisateur pour chaque file d’attente et attribuez-lui l’adresse e-mail. Matt nomme le premier utilisateur : ServicePrêtHypothécaire.
Créez la file d’attente. Pour sa file d’attente Prêt hypothécaire, Matt utilise les valeurs suivantes.
- Étiquette : File d’attente Prêt hypothécaire
- Nom de la file d’attente : File d’attente_Prêt hypothécaire
- Adresse e-mail de la file d’attente : prêtshypothécaires@exemple.cumulus.com (adresse qu’il a dû configurer en premier)
- Objets sélectionnés : Piste et référence
- Membres sélectionnés : Matt dispose d’une liste d’employés qui accèdent à cette file d’attente fournie par le responsable du service des prêts hypothécaires.
Créez une règle d’attribution de piste. Matt utilise les valeurs suivantes pour spécifier où les références sont attribuées.
- Nom de la règle : Attribuer des références de prêt hypothécaire
  Remarque : Il coche également la case Actif.
- Pour l'entrée de règle :
  - Ordre de tri : 1
  - Champ : Piste : Intérêt exprimé
  - Opérateur : Égal à
  - Valeur : Prêt hypothécaire
  - File d'attente : File d’attente Prêt hypothécaire (file d’attente qu’il a déjà configurée)
  - Modèle d’e-mail : Pistes : Notification de nouvelle piste
Configurez-la de sorte que l’option Attribuer à l'aide des règles d'attribution en vigueur soit cochée par défaut lors de la création d'une référence.
Répétez le processus pour chaque élément de la liste de sélection Intérêt exprimé.
Maintenant, regardez les références effectuer un zoom sur la bonne personne !

Personnalisation de l’acceptation des références

Que se passe-t-il après l’attribution d’une référence par Financial Services Cloud ? Le destinataire effectue l’une des actions suivantes :

Il accepte la référence et se met au travail
Il rejette la référence et la renvoie au référent pour obtenir plus d’informations

Pour personnaliser la façon dont les destinataires acceptent les références, vous pouvez configurer un processus d’approbation.

Priorité d’une référence

La référence avance bien. Elle a été créée, attribuée, et acceptée. Le conseiller ou le conseiller bancaire est désormais prêt à travailler dessus. Mais la référence n’est qu'une référence parmi d’autres. Comment savez-vous sur quelle référence travailler en premier ? Si seulement il existait un outil magique qui pourrait examiner chaque référence et déterminer celle qui est la plus susceptible d’être convertie.

Découvrez le Score des pistes Einstein. Cette fonctionnalité calcule la probabilité de conversion d’une référence sur la base de références similaires dans le passé. Plus vous avez de références, plus le système apprend, et donc le score de la piste ne cesse de s’améliorer.

Cette fonctionnalité nécessite une licence Sales Cloud Einstein, disponible moyennant un coût supplémentaire dans : Les éditions Enterprise, Performance et Unlimited. .

Vous pouvez consulter le score de référence, de 0 à 100, dans la vue de liste. Vous souvenez-vous de Kiara Shah ? Elle a été référée à Cumulus Bank pour la recherche d’un prêt hypothécaire. Voici un exemple du score de Kiara sur la page d’accueil.

La page d'accueil avec les scores des pistes dans la vignette Références qui m’ont été attribuées, mettant en évidence le score de piste de 75 de Kiara.

Lorsque vous examinez de plus près une référence sur la page Piste et référence, vous voyez des informations détaillées sur le score. La vignette Score des pistes vous indique pourquoi la référence a reçu son score. Par exemple, une référence dont les informations sont complètes provenant d’un référent principal obtient un score élevé. Une référence incomplète provenant d'une source inconnue obtient un faible score.

La page de Rachel Adams avec la vignette Einstein mise en évidence, affichant un score de piste de 92.

Conversion d’une référence

Lorsqu'une référence est qualifiée, elle est prête à être convertie. Pour être prête à être convertie, une référence passe par des étapes spécifiques, qui dépendent des exigences de votre entreprise. Les étapes de qualification courantes incluent la confirmation de l’intérêt du client, l’apport de toutes les informations sur le client, ou la préqualification du client pour un prêt hypothécaire.

Voici comment vous pouvez convertir une référence en une opportunité ou en un nouveau client.

Dans le lanceur d’application, sélectionnez Wealth Management.
Dans la barre de navigation, sélectionnez Piste et référence.
Si vous ne trouvez pas la référence que vous cherchez, sélectionnez Toutes les pistes et références ouvertes dans la liste de sélection Piste et référence.
Cliquez sur la référence que vous souhaitez convertir.
Sur la page de détail, sélectionnez Convertir dans la liste d’actions rapides.
Si le client a déjà un compte, cliquez sur Choisir existant et cherchez le compte.
S’il s’agit d’un nouveau client, choisissez Créer et saisissez les informations requises.
Cliquez sur Convertir.

Si c’est un nouveau client, Financial Services Cloud crée un nouvel enregistrement de compte et de contact et le remplit avec les informations contenues dans la référence. Il inclut également le nom du référent d’origine. Après tout, il est judicieux de garder une trace de vos bons référents.

Matt a suivi les étapes de personnalisation du processus de référence, de la création à la conversion, en passant par l’acceptation, l’attribution, et la priorité. Il est prêt à apprendre à suivre toutes les références et les référents dans son système afin de voir les choses dans un contexte plus large.