Découverte des références
Objectifs de formation
Une fois cette unité terminée, vous pourrez :
- Expliquer l’importance des références.
- Suivre une référence tout au long de son cycle de vie.
- Comparer une piste et une référence.
Tout commence par un besoin du client
Matt, un administrateur Salesforce, travaille à la mise en place de Financial Services Cloud pour les services de gestion de patrimoine et de banque de détail de Cumulus Bank.
C’est un travail considérable, car Cumulus Bank modifie ses pratiques commerciales pour placer les besoins du client au cœur de leurs valeurs. Ils ont encore beaucoup à faire pour devenir une institution centrée sur le client dans tous les secteurs d’activité. Mais ils sont prêts à faire bouger les choses.
Des références et des scores basés sur les besoins sont un excellent début. Les références vous permettent de découvrir et de capturer les besoins des clients afin que vous puissiez travailler en vue de les satisfaire. Un client exprime un besoin : un prêt hypothécaire, un plan de retraite, ou une nouvelle carte de crédit. Une référence capture ce besoin pour que l’institution ne le perde pas. Financial Services Cloud le suit jusqu’à ce que l’institution financière réponde au besoin du client.
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Qui crée une référence ? Grâce à Salesforce, tout le monde peut facilement créer une référence. Les collègues de votre service, les collaborateurs d’un autre secteur d’activité, les partenaires, et même les clients peuvent créer des références. Partout où le client est en contact avec votre entreprise, quelqu’un peut créer une référence pour l’aider.
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Qu’y a-t-il dans une référence ? Votre entreprise décide quelles informations sont nécessaires dans une référence. Naturellement, cela comprend tout besoin exprimé par le client. Cela peut également inclure des détails tels que le nom du client, l’employeur, et le numéro de téléphone.
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Pourquoi les références sont-elles importantes ? Les références permettent de satisfaire les clients et de développer votre entreprise. Étant donné leur importance, Salesforce vous aide à les suivre attentivement depuis leur création jusqu’à leur clôture.
Les références renforcent la fidélité
Les références vous permettent de répondre à un plus grand nombre de besoins des clients. Et la satisfaction des besoins des clients renforce la fidélité des clients. La fidélité a-t-elle beaucoup de valeur ? Un rapport Salesforce a constaté que lorsqu'une institution financière répond aux besoins d’un client avec un nouveau produit, ce client reste 166 % plus longtemps. Trouver un nouveau client coûte bien plus cher que de garder un client existant. Davantage de besoins satisfaits et une fidélisation accrue des clients constituent des principes fondamentaux de la culture d’entreprise.
Cependant, la gestion des références ne fonctionne pas bien en ce moment chez Cumulus Bank. Actuellement, ils sont dans la moyenne du secteur, ce qui signifie qu’ils n’effectuent pas de suivi pour 63 % de leurs pistes. Matt voit beaucoup d’opportunités dans ces 63 %. Il commence par utiliser Financial Services Cloud afin que Cumulus puisse suivre les références et s’assurer que quelqu’un les suit.
Étant donné que les conseillers et les banquiers de détail disposent d’un temps limité, Matt veut aussi les aider à donner la priorité aux références. Il utilise le Score des pistes Einstein. Le Score des pistes Einstein identifie la probabilité de conversion d'une référence. Une fois un score attribué à une référence, les conseillers de Matt et les banquiers de détail peuvent décider avec quels clients s’engager en premier.
Examinons un exemple de référence entre les secteurs d’activité pour voir ce que Matt prévoit de mettre en place.
Ryan est un conseiller financier chez Cumulus. Pendant qu’il parle à sa cliente, Kiara, il découvre que Kiara cherche à acheter une maison et a besoin d’un prêt hypothécaire.
Ryan analyse la situation.
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Besoin du client : Prêt hypothécaire.
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Problématique : Ryan ne peut pas l’aider directement, car la gestion de patrimoine ne propose pas de prêts hypothécaires.
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Solution : Créer une référence. Ryan sait que Bob, l'un des meilleurs courtiers hypothécaires de la banque de détail, prend toujours bien soin de ses clients. Ryan crée donc une référence et l’envoie à Bob.
Ryan est content car il a aidé plusieurs personnes, dont son employeur.
- Il a aidé Cumulus, car Kiara a de meilleures chances d’y obtenir son prêt hypothécaire et de rester en tant que cliente à long terme. Augmentation de la fidélité des clients ? Oui, bien sûr.
- Ryan a aidé Bob, qui a maintenant une référence solide pour un prêt hypothécaire à suivre. Besoin du client capturé et prêt à être satisfait ? Oui, bien sûr.
- Plus important encore, Ryan a aidé sa cliente, Kiara, en passant son dossier à quelqu’un qui peut répondre à ses besoins. Client satisfait ? Entièrement satisfait.
Cycle de vie d'une référence
Financial Services Cloud suit chaque référence de sa création à sa clôture ou à sa conversion. Entre temps, cela vous permet d’être plus productif en acheminant et en donnant automatiquement la priorité aux références les plus qualifiées de vos meilleurs référents (un référent est une personne qui crée une référence).
Quelles sont les étapes d’une référence pour passer du besoin client exprimé au besoin client satisfait ?
Regardons chaque étape du processus plus en détail.
Étape du flux de référence |
Comment terminer l’étape |
Exemple |
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Création de la référence |
Pour satisfaire le besoin d'un client, quelqu’un crée une référence. |
Ryan, qui travaille dans le service de la Gestion de patrimoine, crée une référence pour un client qui souhaite obtenir un prêt hypothécaire. |
Attribution de la référence |
Salesforce notifie automatiquement le destinataire de la référence par e-mail, grâce aux règles d’acheminement définies par l’administrateur en fonction de l’intérêt exprimé, de la ville, de la région/province et d’autres facteurs. |
La référence de prêt hypothécaire est attribuée à Bob, du service de prêt hypothécaire dans la banque de détail. |
Acceptation de la référence |
Le destinataire de la référence l’accepte, la rejette ou la réattribue. |
Bob accepte la référence. |
Priorité de la référence |
Le destinataire donne priorité à la référence en fonction de son score de piste Einstein, du score de référent (plus d’informations à ce sujet dans quelques minutes), et de la charge de travail actuelle. |
Bob regarde le score de référence de Ryan. La référence de Ryan a un score élevé car ses références se convertissent souvent. Bob se rend compte que Kiara est sa meilleure référence pour le moment. |
Conversion de la référence |
Si le client est intéressé et qualifié, le destinataire convertit la référence en une opportunité. Si nécessaire, Financial Services Cloud crée un enregistrement de compte et de contact pour le client et attribue le client à un foyer. Si le client ne souhaite pas continuer, le destinataire clôture la référence. |
Bob travaille avec Kiara. Il s’assure qu’elle est intéressée et qualifiée pour acheter un prêt hypothécaire. Elle l’est, donc Bob convertit la référence en une opportunité. Comme la référence a été convertie, le score de référent de Ryan augmente. |
Suivi et analyse de la référence |
À l’aide des rapports et des tableaux de bord, les utilisateurs peuvent suivre les références existantes et passées. |
Jackie est manager chez Cumulus Bank. Elle suit les références existantes et clôturées, le progrès des références, et les scores de référence des référents. Elle est heureuse de voir que Bob a une nouvelle opportunité et écrit une note à Ryan pour le remercier d’avoir créé tant de bonnes références. |
Exploration de l’objet Piste et référence
Matt sait à quel point les références sont importantes pour les clients de Cumulus Bank et il connait leur cycle de vie. Il voit que les références prennent pour modèle le nouvel objet Piste, qui a été étendu et renommé. Toutes les fonctionnalités intéressantes des pistes s’appliquent également aux références. Les fonctionnalités incluent le Score des pistes Einstein, l’acheminement des pistes, et l’attribution.
Voici comment Matt vérifie les détails. Vous pouvez vous aussi suivre les étapes présentées dans votre organisation d’essai Financial Services Cloud.
- Cliquez sur
et sélectionnez Setup (Configuration).
- Cliquez sur Gestionnaire d’objet.
- Dans la liste des objets, cliquez sur Piste et référence. Si vous n’avez pas d’option Piste et référence, consultez le Guide de l'administrateur de Financial Services Cloud et suivez les étapes pour l’ajouter.
Matt connait l’objet Piste standard et il sait que c’est un bon point de départ. Il accède donc à la documentation Référence d’objet. Il rafraîchit sa connaissance des appels pris en charge par l’objet Piste, ainsi que des champs et des détails sur la façon de l’utiliser.
Après s’être à nouveau familiarisé avec l'objet Piste, il décide de voir les nouveaux champs dans Financial Services Cloud. Il consulte le Guide du développeur Financial Services pour plus d’informations sur l’objet Piste étendu.
En plus des champs de piste standard, il voit des champs personnalisés pour la gestion et le suivi des références. Ces champs permettent d’effectuer les opérations suivantes.
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Capturer l’intérêt exprimé d’un client et sa valeur. Par exemple, une référence capture l’intérêt d’un client pour acquérir un nouveau prêt hypothécaire d'une valeur de 500 000 $.
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Suivre les besoins et les références de clients existants. Par exemple, Ryan voit que Rachel Adams, une cliente existante, a un intérêt ouvert pour un prêt hypothécaire. Ryan comprend les besoins de Rachel et voit comment d’autres secteurs d’activité travaillent pour les satisfaire.
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Attribuer un score à vos référents en fonction de la qualité de leurs références. Les scores aident les destinataires à définir la priorité de leurs références. Par exemple, Ryan réfère souvent des clients qui recherchent des prêts hypothécaires et ses références sont souvent converties, ce qui lui vaut un score de référent élevé.
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Faire un rapport sur vos principaux référents. Utilisez les rapports pour reconnaitre et encourager les référents. Par exemple, créez un système de primes pour récompenser et entretenir des relations avec les référents qui créent les références les plus qualifiées.
Matt sait désormais ce que sont les références et comment leur suivi est assuré dans Financial Services Cloud. Il est prêt à apprendre à configurer et à personnaliser le processus dans sa propre organisation.
Ressources
- Guide du développeur : Objet de piste
- Guide du développeur : Champs personnalisés de piste
- Trailhead : Optimisation des processus de vente avec un parcours dans Salesforce