Découverte de Sales Engagement pour Sales Cloud

Objectifs de formation

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :

Décrire les défis auxquels les équipes commerciales sont confrontées dans l’environnement numérique actuel
Répertorier les fonctionnalités de Sales Engagement
Résumer comment Sales Engagement répond aux défis commerciaux dans des environnements numériques complexes

Défis commerciaux dans un monde numérique

Quels éléments vous empêchent de procéder à une vente efficace ? La réponse dépend de la personne à qui vous posez cette question. Un nouveau commercial peut avoir du mal à savoir ce qu’il doit faire et à quel moment. Les commerciaux expérimentés peuvent avoir l’impression qu’ils n’ont pas assez d’heures dans une journée. Les acheteurs diront plutôt qu’ils ont besoin d’informations immédiatement, et ils auront souvent des préférences quant à où, quand et comment ils les obtiennent.

Les équipes commerciales peuvent essayer d’implémenter des correctifs incrémentiels dans différents domaines, dans l’espoir de gagner en efficacité globale. Un commercial peut utiliser une application de suivi des prospects, consigner les appels dans un autre système et ajouter les pistes sociales dans une feuille de calcul. Cependant, les données conservées dans différents systèmes sont difficiles à gérer et créent des vues fragmentées des acheteurs. Pour les équipes commerciales, disposer d’une multitude de solutions imparfaites leur rend la tâche plus difficile, leur demande plus de temps et finit souvent en abandon de celles-ci.

Les attentes des acheteurs sont également plus élevées que jamais. Un acheteur s’attend à ce que vous lui présentiez le contenu parfait au moment parfait. Vos prospects et clients veulent recevoir des messages personnalisés avec un contenu pertinent, adapté à leur entreprise et leurs besoins spécifiques.

Les problèmes augmentent si vous essayez de multiplier vos efforts commerciaux. Dans le cadre de gros volumes de vente, les équipes pourraient supposer que le fait de créer plus de prospects au début du parcours de vente entraînerait forcément un plus grand nombre de ventes à la fin, n’est-ce pas ? Pas nécessairement. Il est possible que les vendeurs soient tout simplement débordés, envoyant les mêmes e-mails et passant les mêmes appels, tout en essayant de suivre chaque prospect dans le processus et de comparer les résultats.

L’équipe commerciale de Cloud Kicks a été confrontée au défi d’un volume important. À l’heure actuelle, toute l’équipe est mobilisée suite au lancement de son dernier produit.

Cloud Kicks est un fabricant de baskets fictif qui vend ses produits à des magasins spécialisés dans la course à pied, à des boutiques de baskets en ligne et à des magasins nationaux d’articles de sport. La marque vient de lancer une nouvelle gamme de baskets, appelée Green Kicks, et les acheteurs souhaitent passer des commandes ou obtenir des informations immédiatement. L’utilisation de matériaux naturels et végans ainsi que l’approche de fabrication éco-responsable de Green Kicks ne sont pas passées inaperçues.

L’équipe commerciale de Cloud Kicks est débordée. Elle doit gérer les demandes des clients existants et répondre aux appels et aux e-mails des nouveaux acheteurs. Il devient vraiment difficile de savoir où en est chaque prospect dans le processus de vente, à quel moment un commercial doit effectuer un suivi et quel type d’engagement est le plus adapté pour chaque acheteur.

Suivons l’équipe commerciale de Cloud Kicks alors qu’elle relève ces défis.

La solution Sales Engagement

Jose Figueroa, responsable commercial.

Le responsable commercial de Cloud Kicks, Jose Figueroa, a une vision des différents processus, ou guides, qu’il aimerait que tous les commerciaux suivent. Pour l’instant, il a quelques schémas sur le tableau blanc de son bureau. Jose voudrait que tous ses commerciaux utilisent les nouveaux processus, mais il ne sait pas comment mettre en œuvre les changements. Après tout, il souhaite toujours que les commerciaux enregistrent leurs activités dans le CRM et travaillent de manière proactive sur de nouvelles pistes.

Cloud Kick utilise Salesforce pour la plupart de ses processus de vente, ce qui facilite grandement le suivi et la conclusion des ventes. Pourtant, de nombreux commerciaux utilisent différentes applications pour gérer les nouvelles pistes, suivent les données dans des feuilles de calcul manuelles et jonglent avec plusieurs calendriers.

Heureusement, Jose a contacté son chargé de compte Salesforce et a appris qu’il existe une solution : Sales Engagement. Il s’agit d’une application qui peut remplacer les approches fragmentées de son équipe tout en s’intégrant parfaitement à Salesforce Platform. L’application Sales Engagement propose un ensemble de fonctionnalités qui aident les équipes commerciales à travailler ensemble de manière plus rapide, plus cohérente et plus efficace.

Sales Engagement combine des outils exclusifs et des composants personnalisés dans Sales Cloud. Jose découvre les fonctionnalités en obtenant un bref aperçu de chacune d’entre elles.

Cadences standard et cadences rapides

Jose souhaite mettre en place des processus spécifiques pour les clients existants, les pistes qualifiées et le développement commercial. (Souvenez-vous des schémas sur son tableau blanc.) Ces processus peuvent être standardisés dans Sales Engagement, où ils sont appelés cadences.

Les cadences sont des combinaisons d’actions commerciales, qui peuvent être répétées afin d’obtenir des résultats optimaux pour un objectif souhaité.

Par exemple, lorsqu’un client envoie un e-mail pour demander des informations sur un nouveau produit, une cadence peut comprendre plusieurs étapes : un appel de la part du commercial affecté, un e-mail de suivi, puis une conversation en face à face.

Les cadences aident également toute l’équipe de Cloud Kicks à comprendre qui est concerné par les étapes de ventes.

La cible de la cadence est le prospect (ou le client) qui reçoit l’appel, l’e-mail ou toute autre forme de communication. Une cadence peut avoir plusieurs cibles.
Le bénéficiaire de la cible est la personne chargée de guider la cible à travers les étapes de la cadence. Remarque : n’importe quel utilisateur de Sales Engagement chez Cloud Kicks peut être le bénéficiaire de la cible. Il est désigné lorsqu’une cible est ajoutée à une cadence et peut être modifié ultérieurement.

Jose peut configurer une cadence standard qui présente les étapes d’engagement spécifiques et automatise le déplacement et le suivi de la cible tout au long du processus. Ses commerciaux suivent ces guides pour différents scénarios. Chaque étape de cadence peut utiliser un script d’appel ou un modèle d’e-mail spécifique pour assurer une plus grande cohérence. Dans la plupart des entreprises, ce sont les responsables commerciaux qui créent les cadences standard.

Lorsque des responsables ou des commerciaux attribuent une cible à une cadence, l’étape de cadence en cours apparaît automatiquement dans la file d’attente des travaux et la liste des tâches du bénéficiaire de la cible.

La liste des tâches élimine les incertitudes quant à la marche à suivre pour chaque commercial. Les étapes des cadences sont automatiquement ajoutées à la liste des tâches du bénéficiaire de la cible lorsqu’elles arrivent à échéance. Vous allez aborder la liste de tâches de façon plus détaillée dans l’unité suivante.

N’importe quel utilisateur de Sales Engagement peut configurer une cadence rapide. Celle-ci ne contient qu’une étape d’engagement, mais est aussi automatisée et personnalisable. Les commerciaux peuvent définir une étape de vente personnalisée en utilisant une cadence rapide. Ils peuvent également créer leurs propres modèles pour les appels, les e-mails ou les messages LinkedIn InMail, ainsi qu’ajouter des rappels planifiés à leur liste de tâches et à leur file d’attente de travaux. Les commerciaux configurent l’étape de prise de contact sous forme d’une cadence rapide à l’avance, puis ils ajoutent des cibles chaque fois que le moment d’exécuter une étape se présente.

Actions automatisées

Jose découvre qu’il existe des façons de gagner plus de temps en automatisant les tâches courantes associées aux cadences. Les actions automatisées sont exécutées en arrière-plan et sont utiles pour les tâches continues et répétitives. Avec une logique simple « Si…, alors… », il peut automatiquement ajouter, supprimer, suspendre ou reprendre des objectifs de cadence selon les modifications apportées aux valeurs des champs dans les enregistrements de prospects. Au lieu de nécessiter l’intervention d’un administrateur, les commerciaux peuvent configurer eux-mêmes des actions automatisées, ou un responsable peut les ajouter pour ses subordonnés.

Engagement : rapports et suivi

Jose voudrait optimiser chaque engagement du parcours de vente, il s’appuie donc sur des fonctionnalités de Sales Engagement qui mesurent, suivent et créent des rapports sur les métriques d’engagement et de réussite. Un prospect a-t-il ouvert l’e-mail ? A-t-il cliqué sur un lien ? Quelles cadences suscitent le plus d’engagement et génèrent le plus de ventes ? Les rapports standard inclus dans Sales Engagement peuvent répondre à ce genre de questions. Vous pouvez également utiliser les options de personnalisation pour créer des rapports qui répondent aux questions spécifiques de votre entreprise.

Optimisation des e-mails et calendriers

Les commerciaux de Cloud Kicks utilisent constamment les e-mails. Jose souhaite donc que la configuration de leur messagerie soit rapide et flexible. Il s’assure que Sales Engagement répond à leurs besoins grâce à ses intégrations de messagerie en veillant aux points suivants :

Les intégrations permettent un travail fluide avec la messagerie Gmail ou Outlook.
Elles utilisent la capture d’activité Einstein (EAC) intégrée pour synchroniser automatiquement les e-mails et les calendriers avec Salesforce.
Elles permettent une planification transparente des réunions grâce à des liens de réservation dans le calendrier.
Elles éliminent les incertitudes quant à savoir qui a reçu quel e-mail grâce au suivi des e-mails.

Connaissances des conversations Einstein

Les connaissances des conversations Einstein sont également intégrées à Sales Engagement. Les connaissances des conversations Einstein utilisent l’IA et l’apprentissage automatique pour fournir une intelligence conversationnelle à partir des données d’appel propres à une entreprise. Les connaissances des conversations Einstein mettent en évidence les moments clés et les sujets utiles, et fournissent des informations sur les ventes. La prise de notes est supprimée afin que les vendeurs puissent se concentrer sur leurs clients. Les équipes commerciales peuvent en apprendre plus dans le module Connaissances des conversations Einstein pour Sales.

Sales Engagement et les connaissances des conversations Einstein fonctionnent avec des intégrations de composeur tiers, ou Salesforce Dialer est disponible en tant que module complémentaire.

Sales Cloud partout

La dernière fonctionnalité que Jose découvre permet à ses commerciaux de devenir des utilisateurs expérimentés de l’intelligence Web tout en effectuant plusieurs tâches à la fois. Sales Cloud Everywhere est une extension Chrome qui permet aux commerciaux d’afficher les mises à jour de l’engagement des clients en temps réel, de travailler sur leurs listes de tâches et de mettre à jour les enregistrements facilement sans quitter la page Web sur laquelle ils se trouvent.

Optimisation des activités grâce à Sales Engagement

Jose a hâte de commencer à utiliser l’application Sales Engagement. Il a discuté avec son administratrice Salesforce, Linda Rosenberg, de la configuration de la plate-forme. Linda a découvert qu’il existe des fonctionnalités que toute l’équipe peut commencer à utiliser immédiatement, et elle souhaite en discuter avec Jose afin que les paramètres correspondent à ses préférences.

Linda Rosenberg, administratrice Salesforce.

Jose est convaincu que Sales Engagement aidera Cloud Kicks à rationaliser son processus de vente. Des cadences cohérentes et actualisables facilitent la gestion d’un grand nombre de prospects, et des résultats mesurables offrent une meilleure visibilité sur le retour sur investissement (ROI).

Cloud Kicks peut utiliser tous les points de contact numériques actuels (e-mail, téléphone, SMS, LinkedIn) pour fournir le contenu parfait dont un acheteur a besoin, quand il en a besoin. Les acheteurs reçoivent du contenu personnalisé dans une expérience intégrée pour accélérer leur parcours d’achat. Les équipes commerciales peuvent suivre ces transactions sur Salesforce et sur tous leurs canaux. Grâce à Sales Engagement et à son automatisation à grande échelle, les équipes commerciales peuvent se concentrer sur la conclusion d’un plus grand nombre de transactions, plus rapidement.

Dans l’unité suivante, l’équipe Cloud Kicks découvre pour la première fois l’interface utilisateur de Sales Engagement. Suivez l’équipe pendant qu’elle obtient un aperçu général de la façon dont les composants fonctionnent ensemble et s’intègrent à Salesforce CRM.

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