Utilisation de la plate-forme Einstein
Objectifs de formation
Une fois cette unité terminée, vous pourrez :
- Expliquer comment la plate-forme Einstein permet à tous les administrateurs ou développeurs de créer leur propre assistant intelligent.
- Répertorier chaque produit de la plate-forme Einstein.
Créer votre propre assistant intelligent
Comme vous l’avez appris dans la dernière unité, les fonctionnalités prêtes à l’emploi d’Einstein sont disponibles dans l’ensemble des solutions Cloud de Salesforce. Mais nous savons tous que les administrateurs et les développeurs Salesforce personnalisent leur instance Salesforce en fonction de la manière dont leur entreprise interagit avec ses clients. Heureusement, il existe de nombreuses manières de personnaliser Salesforce, mais qu'en est-il de la personnalisation de Salesforce Einstein ?
La plate-forme Einstein permet à tous les administrateurs et développeurs de créer leurs propres assistants à base d'IA pour un large éventail de cas d'utilisation. Vous pouvez utiliser une fonctionnalité pointer-cliquer par programmation pour créer des applications qui prédisent tout ce qui se manifeste via Salesforce.
Tous les produits de la plate-forme Einstein comportent un ou plusieurs des composants d’assistant intelligent que nous vous avons présentés dans la première unité. Continuez votre lecture pour découvrir les produits de la plate-forme qui vous permettront de créer votre propre assistant intelligent.
Robots Einstein
Les robots Einstein permettent de mettre en place un assistant intelligent au sein des canaux de prédilection de vos clients, notamment le chat et les solutions de messagerie ou de communication vocale. Les robots Einstein utilisent le Traitement automatisé du langage (TAL) pour apporter une aide instantanée aux clients en répondant à des questions courantes ou en récupérant les informations pertinentes et transférer de façon transparente la conversation à l'agent le plus compétent pour résoudre les questions ou les requêtes complexes.
Imaginons que vous soyez une entreprise d'e-commerce, et que votre équipe de services soit submergée de questions via de nombreux canaux différents. Les robots Einstein permettent de créer pour votre entreprise des agents conversationnels (chatbots) qui répondent immédiatement à des questions spécifiques et courantes de clients, par exemple la réinitialisation d'un mot de passe ou des informations sur le statut d'une commande. Cela laisse davantage de temps aux agents de service pour travailler sur les situations plus complexe et nuancées, et les clients gagnent du temps en obtenant rapidement une réponse. De plus, si un robot Einstein n'a pas la réponse sur le moment, vos clients peuvent être accueillis par un message d'accueil personnalisé dans une fenêtre de discussion et orientés rapidement vers l'agent compétent. En considérant que les clients vivent dans l'instant, de manière mobile et dans un univers régi par le Web, ils s'attendent à bénéficier immédiatement d'un service personnel. S'ils n'obtiennent pas une réponse rapide, leur opinion vis-à-vis d'une marque peut se dégrader. Einstein Bots élimine cette friction.
Einstein Prediction Builder
Einstein Prediction Builder est un simple assistant pointer-cliquer qui vous permet d'effectuer rapidement des prédictions personnalisées sur vos données Salesforce non chiffrées. Vous pouvez créer des prédictions sur n'importe quelle partie de votre activité (les ventes, les services, marketing, commerce, informatique, finance, et même les RH) en quelques clics, sans le moindre code.
Lorsqu'il s'agit de comprendre comment appliquer Prediction Builder à votre entreprise, demandez-vous quels sont les objets et les champs que vous souhaitez prédire.
- Est-ce que je souhaite prédire la réponse à une question de type oui/non ? (Classification binaire)
- Ce code postal constitue-t-il une bonne opportunité pour mon entreprise ?
- Ce client va-t-il nous quitter ?
- Un nouvel employé va-t-il avoir besoin d’un type de formation particulier ?
- Un vol arrivera-t-il à l'heure ?
- Un client fera-t-il défaut à un paiement ?
- Est-ce que je souhaite prédire un montant ? (Régression— en phase bêta)
- À quel prix puis-je vendre cette maison ?
Supposons que vous soyez une entreprise vendant des biens de consommation à des magasins de détail et que vous ayez été récemment rencontré un problème grave avec des magasins de détail qui cessent d'acheter vos produits. Vous souhaitez par conséquent indiquer à vos agents de service d'assistance des prédictions sur le risque de perte d'un magasin de détail. Avec Prediction Builder, vous pouvez choisir l'objet sur lequel vous souhaitez effectuer une prédiction, dans notre cas, « magasin de détail » et le champ sur lequel vous souhaitez effectuer la prédiction, ici « perte ». Vous importez ensuite un jeu de données qui comprend tous les éléments de ligne de la catégorie « magasin de détail », indique s’ils sont concernés ou non par le phénomène de perte et fournit d’autres caractéristiques en rapport avec ces clients ; ensuite, AutoML exerce sa magie en coulisses.
Enfin, Prediction Builder fournit un pourcentage de probabilité de perte du client (pour tous les clients dont le champ « perte ? » est vierge), et les principales caractéristiques positives et négatives relatives à la prédiction.
Maintenant que vos agents du service d'assistance disposent de cette information importante, ils savent quels clients contacter et ils ont une meilleure idée de la manière de procéder pour éviter de les perdre. En fin de compte, cela réduit le nombre d'opportunités perdues et augmente les revenus de votre entreprise.
Einstein Next Best Action
Einstein Next Best Action (NBA) vous permet d'utiliser des modèles prédictifs et à base de règles pour fournir à tous les membres de votre entreprise des recommandations et des offres à la fois intelligentes et contextualisées. Les actions sont fournies au moment où elles ont le plus d’impact, en faisant émerger les connaissances directement dans Salesforce.
Reprenons le scénario dans lequel votre entreprise se débattait face à la perte de clients. Vous avez déjà conçu un modèle prédictif pour vos agents du service d'assistance, pour savoir quels clients sont plus susceptibles que d'autres de partir. Imaginez maintenant un dispositif qui présente aux agents d'assistance des recommandations qui les aident à fidéliser les clients ?
Avec la Meilleure deuxième action, vous pouvez créer des règles ou des propositions basées sur des prédictions et des résultats, et présenter à vos agents d’assistance des recommandations pertinentes et adaptées pour conseiller les clients. Imaginons que vous souhaitiez créer une proposition de recommandation de remise de 10 % sur les prolongations de contrat de deux ans, à destination des clients ayant une probabilité de perte d'au moins 80 %. Lorsque vos agents d'assistance rencontrent les prédictions de clients qui entrent dans cette catégorie, ils sont invités à les contacter et à leur envoyer une remise de 10 % directement depuis la Lightning Console. Ils peuvent prendre cette mesure instantanément, directement depuis Salesforce.
Le fait est qu'il existe un très grand nombre de combinaisons différentes de tactiques de suivi pour créer différents scénarios pour toutes les entreprises. C’est pourquoi faire apparaître automatiquement les propositions dans Salesforce, directement pour vos utilisateurs, permet d'éliminer les approximations de leur travail quotidien.
Einstein Discovery
Tout comme le générateur de prédiction Einstein, Einstein Discovery prédit des résultats sans que vous ayez besoin de faire appel à vos propres data scientists.
Revenons au problème de perte de clients dans l'exemple de Prediction Builder. Supposons que votre entreprise de biens de consommation compte quelques analystes travaillant avec différentes équipes afin d’optimiser les opérations. Elle possède des tas de données hébergées dans Salesforce, encadrées par des exigences relatives aux données strictes. Votre instance Salesforce contient des champs importants qui peuvent vous aider à prédire la perte de clients. Vos agents du service d'assistance, qui reçoivent les prédictions via Lightning Service Console de Prediction Builder, commence à se rendre compte que quelques clients risquent de partir. Prediction Builder leur suggère quelques raisons importantes, mais les agents de service veulent aller au fond des choses.
Grâce à Einstein Discovery, n’importe qui peut parfaitement comprendre les tendances pertinentes sur l’ensemble des données de votre société, qu’elles soient chiffrées ou non, afin d’établir des prédictions sur le risque de perte de clients. Vous pouvez garder le contrôle des données introduites dans le modèle prédictif et explorer en profondeur les prédictions et les connaissances.
Par exemple, Einstein Prediction Builder indique à vos agents du service d'assistance qu'un client est susceptible de partir car leur dernier achat remonte à 3 mois. En outre, leur boutique n'est pas située dans une région où vos produits sont en forte demande. Muni de cette connaissance, comment un agent du service d'assistance peut-il répondre ? Quelle connaissance est plus importante que l'autre ? Einstein Discovery peut vous le dire. Que diriez-vous s'il vous indiquait que les attentes des clients sont plus importantes dans un magasin que dans un autre ? Avec ces informations, vos équipes de service peuvent travailler avec les équipes de vente, de marketing et de produits pour concevoir des produits conformes aux exigences pour ce site, ou augmenter le marketing dans ces zones pour faire connaître les produits.
Einstein et l’IA générative :
La dernière innovation de Salesforce Einstein est l’IA générative avec Einstein. L’essor de l’IA générative a déclenché l’un des changements technologiques les plus importants dans les entreprises depuis l’introduction d’Internet. Les solutions d’IA générative, telles que ChatGPT, sont vouées à transformer la façon dont les organisations et leurs clients interagissent, ce qui fera émerger des relations plus personnalisées, collaboratives et riches en échanges.
Einstein permet aux entreprises de générer du contenu personnalisé et pertinent en intégrant de manière sécurisée de grands modèles de langage (LLM) dans leurs données CRM.
Comme cette solution s’appuie sur Hyperforce, notre plate-forme d’infrastructure de confiance, elle peut tirer parti de nos garde-fous de sécurité de pointe pour gérer les problématiques relatives à la confidentialité et à la conformité des données. Einstein GPT accorde également une attention toute particulière à la clientèle grâce à des connexions prédéfinies à Data Cloud, qui permettent d’obtenir des informations en temps réel sur les milliards d’événements client qui se produisent quotidiennement. Ainsi, chaque élément de contenu généré, qu’il s’agisse d’un e-mail, d’un rapport, d’un article Knowledge ou d’un morceau de code, est extrêmement pertinent pour votre clientèle.
Pour démarrer avec Einstein et l’IA générative, vous pouvez choisir un modèle au sein d’un écosystème ouvert et extensible, qui comprend des modèles Salesforce propriétaires ou des modèles publics fournis par des partenaires comme OpenAI ou Anthropic, ou bien importer votre propre modèle. Pour faire en sorte que des données sensibles ne soient pas conservées par les modèles publics, l’architecture à rétention zéro de Salesforce exige que les données client ne soient jamais stockées en dehors de Salesforce. Vous avez ainsi la certitude que vos données client sont utilisées en toute sécurité et de manière responsable dans le périmètre de confiance de Salesforce.
Utiliser l’IA générative avec Einstein crée des expériences encore plus personnalisées dans Customer 360 en utilisant l’intelligence conversationnelle pour vous aider à conclure des affaires plus rapidement, à résoudre les demandes de service en un temps record, à améliorer vos relations avec vos clients et, en fin de compte, à augmenter votre chiffre d’affaires. Par exemple, si vous êtes un commercial cherchant à rédiger un e-mail pour l’un de vos comptes, Einstein peut vous aider à obtenir des éléments de contexte pertinents, tels que l’identité du principal interlocuteur au sein du compte, des exemples d’e-mails, les actualités les plus récentes au sujet de ce client et le contenu de la dernière interaction avec celui-ci. À l’aide des données CRM, Einstein peut également intégrer automatiquement des offres et des promotions pertinentes pour vous aider à conclure l’affaire en question. Vous obtenez ainsi un e-mail qui s’appuie sur des données client pertinentes et qui est personnalisé avec des offres sur mesure. Une fois l’e-mail généré, aucune de ces données client privées n’est conservée par le modèle, et le commercial a toujours la possibilité d’examiner l’e-mail avant qu’il ne soit envoyé.
Prêt à adopter Einstein ?
Vous avez vu une partie de ce que peut offrir Einstein. Continuez à explorer les sujets qui vous intéressent en consultant la section Ressources ci-dessous.
Ressources
Copyright
Les droits du nom d’ALBERT EINSTEIN sont utilisés avec l’autorisation de l’université hébraïque de Jérusalem. Représenté exclusivement par Greenlight.
