Connexion avec vos clients

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :

Bienvenue sur la première plate-forme de gestion de la relation client (CRM) au monde, repensée pour les services financiers. Financial Services Cloud connecte les entreprises à travers leurs différents secteurs d’activité, zones géographiques et canaux. De la banque de détail à la gestion de patrimoine en passant par les assurances, la vision panoramique obtenue sur les profils financiers de vos clients place ces derniers au centre de toutes les interactions.

Financial Services Cloud est un excellent outil pour faciliter les interactions avec vos clients. Vous souhaitez en savoir plus car cela semble merveilleux. Eh bien, vous êtes au bon endroit. Dans ce module, vous apprendrez à connaitre certains personnages qui utilisent Financial Services Cloud de différentes manières. Faisons connaissance avec certains d’entre eux.

Kotori Mizono est une collaboratrice du service client. Elle travaille avec une équipe de conseillers financiers pour accompagner environ un millier de clients. En gérant le côté technique et une grande partie du soutien à la clientèle, elle permet aux conseillers financiers de se concentrer sur l’expertise dans le domaine financier. La firme de Kotori utilise l’application Wealth Management dans Financial Services Cloud.

Bob Akua travaille dans la banque de détail. Bob aide les clients à ouvrir de nouveaux comptes courants, épargne et de carte de crédit. Il travaille également à la qualification de ses clients pour l’obtention de prêts hypothécaires. Il passe ses journées sur la Console Retail Banking.

Les informations relatives à l’environnement familial d’un client aident les conseillers de Kotori à développer leur portefeuille d’activités au sein de plusieurs réseaux. Ces informations l’aident également à fournir le bon service client au bon moment. Un contexte plus riche est également utile aux conseillers bancaires comme Bob. Il connait ses clients et leurs produits financiers, ce qui lui permet de les aider à atteindre leurs objectifs financiers.

Avant que leurs sociétés n’implémentent Financial Services Cloud, Kotori et Bob passaient la majeure partie de la journée à basculer entre des systèmes différents. C’était le seul moyen pour eux d’accéder aux informations dont ils avaient besoin pour travailler avec leurs clients. Mais ils n’aimaient pas ça.

Dans le bureau de Bob, le service des prêts hypothécaires utilisait un système différent du système utilisé par le service des cartes de crédit. Le service des comptes épargne et des comptes courants utilisait un troisième système. Les trois systèmes étaient parfois ouverts en même temps sur son ordinateur, car il devait copier-coller des informations entre eux. Ce processus était compliqué, source d’erreurs et ralentissait Bob dans son objectif, qui est d’aider rapidement ses clients.

L’expérience de Kotori était similaire : elle avait trop de systèmes à gérer. Les données client étaient difficiles à trouver et à mettre à jour dans tous les endroits appropriés. Au final, elle passait plus de temps à travailler sur des tâches routinières de gestion des données qu’à la résolution des problèmes des clients. Voilà à quoi ressemblait son bureau !

Ils ont tous les deux été ravis d’apprendre que Financial Services Cloud élimine le cloisonnement de ces systèmes. Il permet d’avoir accès à l’ensemble des informations client de manière centralisée. Le problème principal de Kotori et de Bob est enfin résolu.

À l’aide de profils de clients enrichis, Kotori peut voir les connexions entre la famille, les relations commerciales et les données financières d'un client. Ces profils affichent tous les comptes d’un client en un seul endroit. Ils affichent même les informations sur le foyer, y compris les membres de la famille et les professionnels. En ayant une bonne compréhension de la structure d’un foyer, Kotori peut répondre plus facilement aux besoins de ses clients.

Avec Financial Services Cloud, Kotori voit le nombre d’actifs de chaque client qui sont gérés par ses conseillers et ceux qui sont gérés par une autre institution. Ses conseillers peuvent développer des stratégies pour augmenter les actifs sous leur gestion.

Les objectifs sont également intégrés dans le système. Elle peut travailler avec ses conseillers afin d’aider les clients à se fixer des objectifs financiers. Par exemple, un client qui vient d’avoir un bébé peut se fixer pour objectif de créer un compte épargne-études. Financial Services Cloud est connecté à un système de planification financière qui fournit une analyse approfondie des objectifs des clients. Kotori est ravie de le tester.

La fonction de gestion des références l'intéresse également. Les références provenant de la société et de plusieurs secteurs d’activité, ainsi que de partenaires et de clients satisfaits sont exactement ce dont ses conseillers ont besoin pour développer leurs portefeuilles d’activité. C’est intéressant pour tout le monde.

Bob a lui aussi une meilleure compréhension de chaque client, des produits dont ils disposent aux produits dont ils ont besoin. Grâce à une vision uniforme de ses clients, il peut répondre rapidement à leurs besoins. En cas de problème, il peut suivre son historique jusqu’à sa résolution.

Bob est ravi de la façon dont sa nouvelle page d’accueil affiche une liste de tâches en ligne et utilise un assistant pour l’aider à suivre ses priorités. Chaque jour, il s’occupe de nombreux clients et il apprécie toute l’aide qu'il reçoit. Grâce au nouveau système, un grand nombre de listes de tâches écrites sur papier sont maintenant en ligne. Kotori est également satisfaite du nouveau système. Elle aime la façon dont il suit les interactions des clients et lui envoie des rappels sur les étapes importantes, comme les anniversaires des clients et les distributions minimum requises.

Mieux encore, chacun d’entre eux peut accéder aux informations des client de n’importe où : depuis leurs bureaux, leurs tablettes et leurs téléphones portables. Kotori et Bob sont toujours en déplacement, et Financial Services Cloud les suit.

• Aide Salesforce : Offre de services financiers pour les relations client à haute valeur ajoutée
• Trailhead : Devenez la banque dont rêvent vos clients 
• Site Salesforce : Visite guidée de Financial Services Cloud