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Suivi des ressources de vos clients

Objectifs de formation

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :
  • Créer des ressources dans Salesforce pour représenter les produits achetés par vos clients
  • Décrire l’utilisation des hiérarchies de ressources
  • Suivre le remplacement de la ressource d’un client

Que sont les ressources ?

Dans Salesforce, une ressource représente un produit acquis ou installé spécifique. Par exemple, si vous vendez des robots, vous pouvez créer un produit Robot dans Salesforce, puis créer de multiples ressources représentant les robots que vous avez vendus. Le robot de chaque client sera suivi dans son propre enregistrement de ressource lié au produit Robot.

Comment les ressources s’intègrent-elles au service d’assistance ? Les produits que vous vendez et réparez nécessitent sans doute des visites de vos techniciens. En suivant les ressources de vos clients dans Salesforce, vous pouvez facilement voir et enregistrer la chronologie d’achat et l’historique de maintenance de chaque ressource, et d’autres choses encore.

Vous pouvez associer des ressources à différents enregistrements Salesforce, en plus des produits.
  • Requêtes
  • Emplacements, par exemple un site client ou un entrepôt
  • Plans de maintenance
  • Ordres d'exécution ou éléments de ligne d’ordre d’exécution
  • Autorisations
  • Contrats de service ou éléments de ligne de contrat

Vous pouvez créer des hiérarchies de ressources pour représenter les produits complexes. Les hiérarchies de ressources vous aident à suivre les ressources associées, telles que les composants d'une machine, sous forme d'unité. Pour définir des relations hiérarchiques, utilisez le champ Ressource parent et la liste associée Ressources enfants.

Et maintenant que vous connaissez les ressources, créons-en une !

Un peu de ménage

Avant de commencer, exécutons quelques tâches pour s’assurer que tout se passe bien.

  1. Assurez-vous que vous avez terminé le module Concepts de base de Field Service. Ce module est la suite (le module Personnalisation du centre de service technique n’est pas requis, mais nous vous recommandons d'y jeter un œil).
    Important :

    Important :

    Pour suivre la procédure dans Trailhead, utilisez le même Trailhead Playground que pour le module Concepts de base de Field Service. Il est possible que vous rencontriez des difficultés avec les défis si vous utilisez une autre organisation. Accédez au bas de cette page, sélectionnez votre Trailhead Playground à gauche du bouton Lancer, puis cliquez sur Lancer.

  2. Ajoutez la liste associée Ressources à la présentation de page du compte.
    1. Dans le Gestionnaire d’objets, cliquez sur Compte, puis sur Présentations de page.
    2. Cliquez sur Présentation de compte.
    3. Cliquez sur Listes associées.
    4. Faites glisser Ressources jusqu’à la section Listes associées.
    5. Cliquez sur l’icône en clé à molette sur la liste associée Ressources.
    6. Utilisez la flèche vers le haut pour déplacer le champ Statut juste après le Nom de la ressource. Cliquez sur OK.
    7. Enregistrez vos modifications. Si un dialogue vous demande si vous voulez écraser les personnalisations des listes associées des utilisateurs, cliquez sur Oui.
  3. En suivant les mêmes étapes, accédez à l’objet Ressource et ajoutez les listes associées suivantes à la présentations de page Ressource. Inutile de cliquer sur l’icône en clé à molette sur les autres listes associées ou de déplacer un champ.
    • Plans de maintenance
    • Ressources principales
    • Ressources associées
    • Ordres d'exécution
  4. Ajoutez des champs à la présentation de page Ordre d'exécution.
    1. Dans le Gestionnaire d’objets, dans la Configuration, cliquez sur Ordre d'exécution, puis sur Présentations de page.
    2. Cliquez sur Présentation de l’ordre d'exécution.
    3. Faites glisser le champ Généré par le plan de maintenance dans la section Informations.
    4. S’il n’y est pas déjà, faites glisser le champ Type de tâche dans la section Informations.
    5. Enregistrez vos modifications.

Ça y est, vous vous sentez productif ? Passons maintenant à des choses un peu plus amusantes.

Création d’une ressource

Ursa Major Solar, un fournisseur de composants pour l’énergie solaire, a chaque jour de nouveaux clients. Ses systèmes de panneaux solaires se vendent comme des petits pains, et la fondatrice et PDG de l’entreprise, Sita Nagappan-Alvarez, chercher un moyen de suivre les produits de ses clients dans Salesforce. Elle a entendu dire que les ressources sont exactement ce qu’il lui faut.

L’un des nouveaux clients d’Ursa Major, DreamHouse Immobilier, vient d’acquérir un système de panneaux solaire pour ses bureaux. Nous allons créer une ressource pour suivre le système de DreamHouse dans Salesforce.

  1. Chaque ressource doit être associée à un compte, à un contact, ou aux deux. Pour commencer, créons un compte pour DreamHouse Immobilier.
    1. Cliquez sur l’onglet Comptes, puis sur Nouveau. (Vous ne voyez pas l’onglet Comptes ? Dans le lanceur d’application, cherchez et sélectionnez Comptes.)
    2. Saisissez les informations suivantes :
      • Nom du compte : DreamHouse Immobilier
      • Type : Client - Direct
      Fenêtre de nouveau compte avec les champs renseignés
    3. Laissez les autres champs vides, puis cliquez sur Enregistrer.
  2. Ensuite, créez un produit qui représente le type de système de panneau solaire acheté par DreamHouse Immobilier. Il n’est pas nécessaire d’associer chaque ressource à un produit, mais si vous le faites, c’est facile de consulter la liste associée Ressources pour savoir quels clients ont acheté le produit.
    1. Dans le lanceur d’applications, sélectionnez Produits.
    2. Cliquez sur Nouveau et saisissez les informations suivantes.
      • Nom du produit : Système de panneaux solaires 4000
      • Actif : Coché
      Fenêtre de nouveau produit avec les champs renseignés
    3. Laissez les autres champs vides, puis cliquez sur Enregistrer.
  3. Maintenant, créez une nouvelle ressource pour représenter le nouveau système de panneaux solaire de DreamHouse.
    1. Dans le lanceur d’applications, sélectionnez Ressources.
    2. Cliquez sur Nouveau et saisissez les informations suivantes.
      • Nom de la ressource : Système de panneaux solaires 4000
      • Produit : Système de panneaux solaires 4000
      • Compte : DreamHouse Immobilier
      • Date d’installation : Date du jour
      • Quantité : 1
      • État : Installé
      Fenêtre de nouvelle ressource avec les champs renseignés
    3. Laissez les autres champs vides, puis cliquez sur Enregistrer.

Ressource créée ! Et maintenant, enfilez la (superbe) casquette d'un agent de support d’Ursa Major. Si quelqu’un de DreamHouse appelle, vous pourrez voir rapidement quel système ils ont acheté (et quand) en consultant la liste associée Ressources dans le compte de DreamHouse.

Liste associée Ressources sur l’enregistrement du compte de DreamHouse Immobilier.

Comme expliqué plus haut, vous pouvez créer des hiérarchies de ressources pour représenter les liens entre les ressources. Pour voir la hiérarchie des ressources dans une belle arborescence réductible, cliquez sur Voir la hiérarchie des ressources dans le menu déroulant d’action situé sur la page d'accueil de n’importe quel enregistrement de ressource dans Lightning Experience.

Action Voir la hiérarchie des ressources dans le menu déroulant d’action d’une ressource

Nous nous doutons que vous avez mieux à faire que de créer toute une famille d’enregistrements de ressources dans votre Trailhead Playground, donc voilà à quoi pourrait ressembler une hiérarchie de ressources de Systèmes de panneaux solaires 4000.

Vue de hiérarchie des ressources montrant le Système de panneaux solaires 4000 et ses 14 ressources enfants

Prêt pour de nouveaux défis ? Nous allons apprendre comment suivre le remplacement d'une ressource.

Remplacement d'une ressource

Que se passe-t-il si la ressource d'un client a besoin d’être remplacée ? Quel que soit le problème, Salesforce est là pour vous ! Vous pouvez ajouter la nouvelle ressource au compte de votre client dans Salesforce, et associer l’ancienne et la nouvelle ressource à des fins de suivi.

Ursa Major Solar vient de sortir un nouveau modèle plus efficace de son système de panneaux solaires le plus populaire. L’entreprise a lancé une promotion : elle remplace les systèmes de ses clients par le nouveau modèle à moitié prix. Les gens de DreamHouse Immobilier ont sauté sur l’occasion, donc voyons comment suivre ce remplacement dans Salesforce.

Pour indiquer qu’une ressource a remplacé l’autre, créez une relation de ressources à l’aide de deux listes associées sur les pages d’accueil d'enregistrement de ressource.
  • La liste associée Ressources principales montre les ressources qui remplacent la ressource actuelle.
  • La liste associée Ressources associées montre les ressources qui ont été remplacées par la ressource actuelle.

Voici comment montrer que le Système de panneaux solaires 4000 de DreamHouse a été remplacé par le nouveau Système de panneaux solaires 6000.
  1. Créez une ressource qui représente le nouveau modèle.
    1. Depuis l’onglet Produits, créez un enregistrement de produit avec les détails suivants.
      • Nom du produit : Système de panneaux solaires 6000
      • Actif : Coché
    2. Depuis l’onglet Ressources, créez un enregistrement de ressource avec les détails suivants.
      • Nom de la ressource : Système de panneaux solaires 6000
      • Produit : Système de panneaux solaires 6000
      • Compte : DreamHouse Immobilier
      • Date d’installation : Date du jour
      • Quantité : 1
      • État : Installé
  2. Accédez à l’enregistrement de la ressource Panneaux solaires 4000, et changez le statut en Obsolète.
  3. Dans la liste associée Ressources principales de la ressource Panneaux solaires 4000, cliquez sur Nouveau.
  4. Dans le champ Ressources, sélectionnez la ressource Système de panneaux solaires 6000 que vous venez de créer. Le champ Ressource associée est renseigné automatiquement avec Système de panneaux solaires 4000.
  5. Dans le champ Type de relation, sélectionnez Mise à niveau.
    Fenêtre de nouvelle relation de ressource avec les champs renseignés
  6. Enregistrez vos modifications.
Conseil

Conseil

Vous pouvez obtenir le même résultat en créant l’enregistrement de relation de ressource depuis la liste associée Ressources associées sur l’enregistrement du Système de panneaux solaires 6000.

Désormais, toute l’équipe de support d’Ursa Major peut voir cette relation entre les deux ressources à deux endroits.
  • La liste associée Ressources principales sur l’enregistrement de la ressource Système de panneaux solaires 4000.
  • La liste associée Ressources associées sur l’enregistrement de la ressource Système de panneaux solaires 6000.
L’enregistrement du compte DreamHouse Immobilier montre également les deux ressources dans la liste ressources associées.
Liste ressources associées sur l’enregistrement de compte DreamHouse Immobilier montrant les deux ressources

Si ce type de remplacement est fréquent, il est judicieux de créer un flux pour automatiser ces actions. Nous vous avons montré la méthode manuelle pour que vous sachiez ce qui se produit.