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Suivi du service technique

Objectifs de formation

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :
  • Clarifier les étapes de votre procédure de service technique.
  • Suivre votre inventaire.
  • Identifier les informations importantes pour vos rapports de service aux clients.

Gestion du statut de service

Vos employés mobiles peuvent enregistrer le statut des rendez-vous de service, des éléments de ligne d’ordre d’exécution et des ordres d’exécution. Vous pouvez ajouter les champs Statut aux présentations de page de ces objets ou les supprimer. Les valeurs de statut par défaut sont disponibles, mais vous pouvez décider de les adapter à votre processus de service d’assistance spécifique.

Remarque

Remarque

Définir le statut d’un rendez-vous de service ne modifie pas le statut de l’élément de ligne d’ordre d’exécution ou de l’ordre d’exécution associé. Il en va de même pour les éléments de ligne d’ordre d’exécution : la mise à jour de leur statut ne modifie pas le statut des enregistrements qui leur sont associés.

Voici les valeurs de statut par défaut des rendez-vous de service :
Statut Définition
Aucun Le rendez-vous de service n’est pas fixé (valeur par défaut).
Programmé Le rendez-vous de service est fixé.
Envoyé La ressource de service est en route vers le site d’intervention.
En cours La ressource de service a commencé à travailler.
Impossible de terminer La ressource de service n’est pas parvenue à finir le travail.
Terminé La ressource de service a terminé le travail.
Annulé Le rendez-vous de service a été annulé.
Voici ensuite les valeurs de statut par défaut des ordres d’exécution et des éléments de ligne d’ordre d’exécution :
Statut Définition
Nouveau L’ordre d’exécution ou l’élément de ligne d’ordre d’exécution a été créé, mais il n’y a pas encore eu d’activité (valeur par défaut).
En cours Le travail a commencé.
En attente Le travail est en pause.
Terminé Le travail est terminé.
Fermé Tout le travail et les activités associées sont terminés.
Impossible de terminer Le travail n’a pas pu être effectué.
Annulé La tâche est annulée, généralement avant le début du travail.

Il est assez simple de définir un statut. Ouvrez l’enregistrement dont le statut a changé, mettez à jour le statut et enregistrez.

Maintenant que Jane a terminé son travail, définissons les statuts du rendez-vous de service et de l’ordre d’exécution sur Terminé.

  1. Dans le lanceur d’application, cherchez et sélectionnez Ordres d’exécution.
  2. Cliquez sur le numéro de l’ordre d’exécution.
  3. Accédez à l’onglet Associé.
  4. Dans la liste associée Rendez-vous de service, cliquez sur le numéro de rendez-vous de service pour ouvrir le rendez-vous de service associé.
  5. Choisissez le statut Terminé.
  6. Cliquez sur Enregistrer.
  7. Cliquez sur le numéro d’enregistrement parent pour rouvrir l’ordre d’exécution.
  8. Dans le panneau d’information, choisissez le statut Terminé.
    Mise à jour du statut de l’ordre d’exécution dans le panneau d’information
  9. Cliquez sur Enregistrer.

Maintenant que le rendez-vous de service et l’ordre d’exécution sont terminés, Jane, votre ressource mobile, peut enregistrer les pièces utilisées dans le cadre de l’ordre d’exécution.

Suivi de votre inventaire et des stocks des fourgons

Vos employés mobiles peuvent avoir besoin d’utiliser des pièces ou des outils de leur fourgon ou de leur boîte à outils. Les listes associées Transactions d’éléments de produits et Produits consommés vous permettent de suivre les pièces liées à un emplacement de service d’assistance ou à un élément de produit.

Les Produits consommés sont les produits qui ont été utilisés dans le cadre d'un ordre d’exécution ou un élément d’ordre d’exécution. Vos employés mobiles peuvent enregistrer la référence et la quantité de pièces utilisées pour réaliser leur travail. Par exemple, suivons les deux câbles de 30 mètres utilisés lors de l’installation d’un câble :

  1. Dans le lanceur d’application, cherchez et sélectionnez Ordres d’exécution.
  2. Cliquez sur le numéro de l’ordre d’exécution.
  3. Sous l’onglet Associé, cliquez sur Nouveau dans la liste associée Produits consommés.
  4. Pour Élément de produit, choisissez la référence produit des câbles de 30 mètres.
  5. Pour la quantité consommée, entrez 2.
  6. Cliquez sur Enregistrer.

Le meilleur, c’est que lorsqu’un produit est marqué comme consommé, une entrée est créée automatiquement dans la liste associée Transactions d'éléments de produits.

Cliquez sur le numéro d'élément du produit dans la liste associée Produits consommés. Jetez un œil aux détails de l’élément de produit : seuls 48 câbles se trouvent dans le fourgon de Jane.

Les objets Élément de produit suivent automatiquement les pièces consommées.

Une transaction est créée automatiquement dans la liste associée Transactions d’éléments de produits.

Un objet Transaction de produit enregistre automatiquement une transaction de pièce.

Envoi de rapports de service

Rien n’est plus satisfaisant qu’un travail bien fait et qu’un client satisfait. Il faut graver cette réussite dans le marbre virtuel avec un rapport de service envoyé directement depuis l’appareil mobile de votre technicien. Créez un modèle de rapport de service pour vos clients qui contiendra les détails de l’intervention de vos employés mobiles.

Vos techniciens et répartiteurs peuvent créer des rapports pour les ordres d’exécution, les éléments de ligne d’ordre d’exécution et les rendez-vous de service, et les envoyer directement au client par e-mail. Vous pouvez utiliser des modèles standard ou créer les vôtres.

Commençons d’abord par créer un modèle de rapport de service.

  1. Dans Configuration, saisissez Rapport de service dans la case Recherche rapide, puis cliquez sur Modèles de rapport de service sous Field service.
  2. Cliquez sur Nouveau.
  3. Saisissez comme nom de modèle Rapport d’ordre d’exécution pour installation de câble.
  4. Cliquez sur Enregistrer.

Personnalisons maintenant sa présentation. Tout d’abord, nous allons choisir les champs à afficher dans les rapports de service d’ordre d’exécution utilisant le modèle.

  1. Dans le menu déroulant Modèles associés, choisissez Ordre d’exécution. Cela signifie que vous personnalisez le sous-modèle de rapport de service utilisé pour les ordres d'exécution.
  2. Vérifiez qu’Ordre d’exécution est sélectionné dans le panneau de gauche. Les champs d’ordres d'exécution que vous pouvez ajouter au modèle s’affichent.
  3. Faites glisser le type de tâche, le territoire de service et le statut dans la section En-tête.
  4. Cliquez sur Enregistrer.

Ensuite, procédons à des étapes similaires afin de contrôler les champs affichés dans les rapports de service d’élément de ligne d’ordre d’exécution utilisant le modèle.

  1. Cliquez sur Modifier à côté du modèle de rapport de service pour l’ouvrir à nouveau.
  2. Dans le menu déroulant Modèles associés, choisissez Élément de ligne d’ordre d’exécution. Cela signifie que vous personnalisez le sous-modèle de rapport de service utilisé pour les Éléments de ligne d’ordre d’exécution.
  3. Vérifiez qu’Élément de ligne d’ordre d’exécution est sélectionné dans le panneau de gauche. Les champs d’élément de ligne d’ordre d’exécution que vous pouvez ajouter au modèle s’affichent.
  4. Faites glisser Statut dans la section En-tête.
  5. Cliquez sur Enregistrer.
  6. Pour que votre équipe ait accès au modèle, cliquez sur Activer en regard de Rapport d’ordre d’exécution pour installation de câble.

Il est maintenant temps de créer un rapport de service pour votre client.

  1. Dans le lanceur d’application, cherchez et sélectionnez Ordres d’exécution.
  2. Cliquez sur le numéro de l’ordre d’exécution.
  3. Cliquez sur Créer le rapport de service dans le menu déroulant d’action.
    Créez un rapport de service client dans le menu déroulant de la barre d’actions.
  4. Dans le dialogue Choisir le modèle, choisissez Rapport d’ordre d’exécution pour installation de câble.
  5. Cliquez sur Créer un PDF pour afficher un aperçu de votre rapport de service.
  6. Cliquez sur Créer le rapport de service. Le rapport de service est enregistré dans la liste Rapports de service associée à l’ordre d’exécution (vous devrez peut-être rafraîchir la page pour le voir).

Vous l’avez fait ! Vous avez configuré des modèles de type de travail simples pour vos ordres d’exécutions courants, attribué des ressources de service à vos ordres d’exécution et créé un rapport de service détaillant les tâches accomplies et les pièces utilisées. Vos clients sont très impressionnés.