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Configuration des territoires et détermination des heures ouvrables

Objectifs de formation

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :
  • Expliquer comment les territoires de service vous aideront à suivre les interventions de service technique.
  • Adapter les heures ouvrables à chaque territoire de service
  • Attribuer des heures ouvrables à chaque ressource de service

Gestion des heures ouvrables

Vous avez sûrement déjà défini des heures ouvrables pendant lesquelles vos clients savent qu’ils peuvent faire appel à vos employés mobiles. Autrement dit, vos techniciens de terrain ne vont sans doute pas aller sonner chez vos clients à trois heures du matin. Il se peut que les horaires de votre entreprise soient différents selon la localisation des clients et les conditions de leur accord de service. Définir les heures ouvrables de votre service technique dans Field Service peut permettre d’optimiser vos rendez-vous de service en tenant compte de vos accords de service, des emplois du temps de vos employés et des jours fériés locaux.

Si votre entreprise a un territoire de service situé à New York, vous devez créer des heures ouvrables correspondant à ce fuseau horaire. Ainsi, vos employés mobiles et vos clients utiliseront bien les mêmes horaires.

  1. Dans le lanceur d’application, cherchez et sélectionnez Heures ouvrables.
  2. Cliquez sur Nouveau.
  3. Dans Nom, saisissez : Lun-Ven 8h-17h (New York).
  4. Dans Description, saisissez : Horaires de New York.
  5. Sélectionnez Heure de l’est (Amérique/New_York) dans le menu déroulant.
    Boîte de dialogue Créer des heures ouvrables
  6. Cliquez sur Enregistrer.

Vous venez de définir vos heures ouvrables hebdomadaires pour la côte Est des États-Unis !

Gérez les territoires de service

Les employés mobiles préfèrent généralement travailler dans la même région, à proximité de leur domicile. C’est là que les territoires de service révèlent leur utilité. Les territoires de service sont une des fonctionnalités de base de Field Service. Les heures ouvrables et les employés mobiles sont affectés à des territoires afin d’assurer le bon déroulement des interventions sur le terrain.

En général, les territoires de service correspondent à des zones géographiques dans lesquelles votre équipe de service technique travaille. Mais vous pouvez décider de créer des territoires fonctionnels, par exemple en séparant les ventes de terrain du service technique.

Créez des territoires et attribuez-leur des heures ouvrables depuis l’onglet Territoire de service.

  1. Dans le lanceur d’application, cherchez et sélectionnez Territoires de service.
  2. Cliquez sur Nouveau.
  3. Dans Nom, saisissez Région de New York.
  4. Utilisez le menu déroulant Heures ouvrables pour sélectionner Lun-Ven 8h-17h (New York).
  5. Sélectionnez Actif. Vous pourrez alors ajouter des membres au territoire et les associer à des ordres d’exécution, des éléments de ligne d’ordre d’exécution, ou des rendez-vous de service.
    Dialogue de création d’un territoire de service.
  6. Cliquez sur Enregistrer.
Conseil

Conseil

Vous pouvez organiser hiérarchiquement les territoires de service. Si vous comptez créer une hiérarchie de territoires de service, avec des sous-territoires correspondant aux comtés de New York, le plus simple est de commencer par créer le territoire de plus haut niveau.

Gestion des heures ouvrables des ressources de service

L’affectation d’heures ouvrables à des enregistrements de ressource de service dans Salesforce est un processus un peu délicat. En effet, vous ne pouvez pas affecter directement les heures sur la page de détails d’une ressource de service. Cela est dû au fait que, techniquement, un technicien peut travailler sur plus d’un territoire.

Il faut donc définir les heures ouvrables d’une ressource de service sur l’enregistrement de membre lui correspondant au sein de chacun des territoires auxquels elle appartient. C’est normal si c’est un peu flou. Reprenons étape par étape.

  1. Dans le lanceur d’application, cherchez et sélectionnez Ressources de service.
  2. Cliquez sur votre nom dans la colonne Nom.
  3. Cliquez sur l’onglet Associé.
  4. Dans la liste associée Territoires de service, cliquez sur Nouveau.
  5. Dans la zone de recherche des Territoires de service, sélectionnez Région de New York.
    Remarque

    Remarque

    Si vous travaillez parfois dans une autre région, vous pouvez également vous ajouter à cet autre territoire de service, mais sous forme d’un territoire secondaire.

    Dialogue de création d’un membre d’un territoire de service.
  6. Utilisez la recherche d’heures ouvrables pour sélectionner Lun-Ven 8h-17h (New York).
  7. Saisissez une date de début. Le plus simple est de cliquer sur l’icône calendrier à droite du dialogue pour entrer automatiquement la date d’aujourd’hui.
  8. Cliquez sur Enregistrer.

Félicitations ! Vous disposez maintenant des bases d’un centre de service technique. Vous pouvez ajouter et configurer les fonctionnalités Field Service en fonction des besoins de votre entreprise. Vous pourrez poursuivre la construction de votre activité de service technique avec le module Personnalisation du centre de service technique.