Premiers pas avec Field Service
Objectifs de formation
- Expliquer la gestion de service technique
- Donner le nom et la définition des rôles d’une organisation de service technique
- Identifier les avantages de Field Service
Qu’est-ce que Field Service ?
Vous avez déjà essayé de dresser des chats ? Eh bien ça ressemble beaucoup à essayer de diriger des employés sans système de gestion de service technique. La gestion de service technique est extrêmement utile dans de nombreux secteurs, notamment ceux qui ont recours à des employés mobiles ou des prestataires. C’est notamment le cas des services et transports publics, des distributeurs automatiques, des télécommunications, de la gestion des déchets, des services financiers, de la vente au détail, des services professionnels, du secteur manufacturier, des services de garde d’enfants, et bien d’autres.
Coordonner les opérations de terrain (notamment fixer les rendez-vous de service, répartir les employés mobiles et les équipements, et suivre la position des véhicules, l’inventaire et le statut des rendez-vous) est pratiquement impossible sans un système automatisé. Heureusement que Field Service est là !
Qui sont les acteurs du service technique ?
On trouve généralement quatre types d’acteurs dans le domaine du service technique : les administrateurs, les agents, les répartiteurs et les employés mobiles, ou qui répondent aux demandes de service. Chacun a un travail spécifique à faire pour que les choses fonctionnent.
En général, au début d’un workflow de service technique, l’administrateur Salesforce configure Field Service en fonction des besoins de l’organisation. Vos agents créent des ordres d’exécution en fonction des appels qui arrivent au service client. Le répartiteur fixe les rendez-vous, les optimise en fonction des compétences et de la localisation des employés, et des pièces dont ils disposent. Les ressources mobiles (ou les techniciens) effectuent les interventions et ferment les ordres d’exécution.
| Rôle | Description |
|---|---|
| Administrateur | Configure les fonctionnalités du système Field Service en fonction des besoins spécifiques de l’organisation. Cela implique l’installation du package géré Field Service et de l’application mobile Field Service. |
| Agent | Reçoit les appels au service client et crée les demandes de rendez-vous de service technique par le biais d'ordres d’exécution, qui détaillent les compétences et les pièces nécessaires. |
| Répartiteur | Attribue et gère les rendez-vous de service. La console du répartiteur intégrée au paquet géré aide les répartiteurs à fixer, optimiser et répartir les rendez-vous de service depuis un même écran. |
| Employé mobile ou technicien | S’occupe des rendez-vous de service. Il doit fermer les ordres d’exécution, suivre les pièces utilisées et rédiger des rapports de service. |
Quelles sont les particularités de Field Service ?
- Fonctionnalités de base de Field Service
- Planification et optimisation depuis un package géré
- Une application mobile pour vos équipes mobiles
Vous commencez par les fonctionnalités de base de Field Service, puis vous ajouterez le package géré et l’application mobile quand vous en aurez besoin.
Remarque
Tous les utilisateurs doivent avoir les permissions « Field Service Standard » pour accéder aux fonctionnalités standard de Field Service La plupart des licences utilisateur incluent déjà ces permissions. Il vous faudra une licence spéciale d’ensemble d’autorisations pour voir la console du répartiteur, utiliser l’application mobile, ou l’optimisation intégrée du calendrier.
Une fois que Field Service est activé, vous trouverez les fonctionnalités de base prêtes à être configurées sur la page Configuration.
| Fonctionnalité | Description |
|---|---|
| Territoires de service | Régions où ont lieu les interventions de service technique |
| Heures ouvrables | Horaires auxquels les interventions de service technique peuvent avoir lieu pour les territoires de service, les ressources de service et les comptes client |
| Ressources de service | Employés mobiles qui peuvent effectuer des interventions de service technique |
| Équipes de service | Équipes de ressources de service traitées comme des unités et auxquelles des rendez-vous de service sont attribués. |
| Compétences | Compétences nécessaires à l’accomplissement d'une tâche de service technique |
| Feuilles d’horaires | Outils pour suivre le temps que vos employés de service technique passent sur leurs tâches |
| Types de tâches | Modèles de tâches courantes de service technique, comme la pose de câbles ou la réparation d’une chaudière |
| Ordres d'exécution | Demande de tâche de service technique |
| Rendez-vous de service | Rendez-vous pour tâche de service technique |
| Plans de maintenance | Plans pour vous aider à suivre les tâches de maintenance préventive grâce à des ordres d’exécution générés automatiquement |
| Éléments de produits | Pièces ou services qui peuvent être demandés, transférés ou consommés lors d’une tâche de service technique |
| Demandes de produit | Demande d’une ou plusieurs pièces |
| Transferts de produits | Transferts d’inventaire entre des sites |
| Ordres de retour | Enregistrements des réparations ou des retours d'inventaire. |
| Modèles de rapport de service | Modèles de rapports destinés aux clients résumant le statut des rendez-vous de service et des ordres d’exécution |
Activer Field Service active également le géocodage, c’est-à-dire l’enregistrement de données de localisation. Vous pouvez utiliser ces données avec le paquet géré pour suivre la localisation de vos employés mobiles en temps réel. Pas mal, hein ?
Field Service dispose également d’un lien vers le package géré. Le paquet géré comporte un calendrier personnalisable, une carte en temps réel, et la console du répartiteur afin de pouvoir affecter le bon technicien à la bonne tâche et au bon moment. C’est la fin de l’anarchie !
Vous pouvez utiliser l’application Salesforce pour vous connecter à vos employés mobiles via leur téléphone, mais l’application mobile Field Service fonctionne même sans connexion Internet (Pas de réseau ? Pas de problème !).
Le tableau ci-dessous détaille qui peut faire quoi avec les trois composantes de Field Service.
| Fonctionnalités de base de Field Service | Package géré Field Service | Application mobile Field Service |
|---|---|---|
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Une fois que vous aurez activé Field Service dans votre organisation, les administrateurs et les agents pourront :
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Lorsque le paquet géré est installé, les répartiteurs peuvent :
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L’application mobile Field Service est disponible gratuitement sur l’App Store et Google Play. Grâce à l’application, les employés mobiles peuvent :
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