Premiers pas avec Salesforce Field Service
Objectifs de formation
Une fois cette unité terminée, vous pourrez :
- Expliquer la gestion de service technique
- Donner le nom et la définition des rôles d’une organisation de service technique
- Identifier les avantages de Field Service
Qu’est-ce que Field Service ?
Pour schématiser, Field Service signifie « assistance sur site », à savoir le service d’une organisation chargé de déployer des techniciens qui effectuent des prestations en présentiel pour un client. La gestion de l’assistance sur site correspond à la manière dont les organisations coordonnent leurs ressources pour fournir des services en présentiel.
Vous avez déjà essayé de dresser des chats ? Cela s’apparente à essayer de diriger des employés sans système de gestion de service technique. La gestion de service technique est extrêmement utile dans de nombreux secteurs, notamment ceux qui ont recours à des employés mobiles ou des prestataires. C’est notamment le cas du secteur de la fabrication, des services aux particuliers et aux entreprises, des services publics et des transports, des technologies, des télécommunications, de la gestion des déchets, des services financiers, du commerce de détail, des soins à domicile, et de bien d’autres encore.
La coordination des opérations d’assistance sur site (dont la planification des rendez-vous de service, l’envoi de travailleurs mobiles et de matériel, ainsi que le suivi de l’emplacement des ressources, de l’état de l’inventaire et du statut des rendez-vous) est pratiquement impossible sans une plate-forme d’assistance sur site complète. Heureusement que Salesforce Field Service est là !
Qui sont les utilisateurs de Field Service ?
On trouve généralement quatre types d’acteurs dans le domaine de l’assistance sur site : les administrateurs, les agents, les répartiteurs et les travailleurs mobiles. Chacun a un travail spécifique à effectuer pour que l’assistance sur site fonctionne correctement.
La première étape consiste, pour l’administrateur Salesforce, à configurer Salesforce Field Service en fonction des besoins de votre organisation.
En général, un flux de travail d’assistance sur site commence par la création par vos agents d’ordres d’exécution en fonction des appels reçus par le service client. Le répartiteur planifie les rendez-vous de service, en les optimisant en fonction des personnes ayant les compétences appropriées, disposant des pièces adéquates et se trouvant au bon endroit. Les ressources mobiles (ou les travailleurs mobiles ou techniciens) effectuent les interventions et ferment les ordres d’exécution.
Rôle | Description |
|---|---|
Administrateur | Configure les fonctionnalités du système Field Service en fonction des besoins spécifiques de l’organisation. La configuration implique l’installation du package géré Field Service et de l’application mobile Field Service. |
Agent | Répond aux appels que reçoit le service client et crée les demandes de rendez-vous d’assistance sur site par le biais d’ordres d’exécution, qui détaillent le lieu où l’assistance doit être apportée, les compétences requises, les pièces nécessaires, etc. |
Répartiteur | Attribue, planifie et gère les rendez-vous de service. Le répartiteur intégré au package géré aide les répartiteurs à fixer, optimiser et répartir les rendez-vous de service depuis un même écran. |
Employé mobile ou technicien | Se rend aux rendez-vous de service en personne chez les clients. Il utilise l’application mobile pour accomplir ses tâches, notamment pour effectuer les ordres d’exécution, suivre les pièces utilisées et envoyer des rapports de service. |
Vidéo de démonstration Trail Together
Vous souhaitez être guidé pas à pas par un expert pendant que vous travaillez sur cette étape ? Regardez cette vidéo qui fait partie de la série Trail Together.
Quelles sont les particularités de Salesforce Field Service ?
Field Service est constitué de trois composantes qui œuvrent de concert pour vous apporter une solution complète de gestion du service technique.
- Les fonctionnalités de base de Field Service comprenant une console de service permettant la gestion des ordres d’exécution, des requêtes et des actifs
- Des consoles de répartiteur permettant la planification et l’optimisation depuis un package géré
- Une application mobile pour vos équipes mobiles
Vous pouvez commencer par les fonctionnalités de base de Field Service, puis vous ajouterez le package géré et l’application mobile quand vous en aurez besoin.
Tous les utilisateurs doivent avoir les permissions « Field Service Standard » pour accéder aux fonctionnalités standard de Field Service La plupart des licences utilisateur incluent déjà ces permissions. Il vous faudra une licence spéciale d’ensemble d’autorisations pour voir la console du répartiteur, utiliser l’application mobile, ou l’optimisation intégrée du calendrier.
Une fois que Field Service est activé, vous trouverez les fonctionnalités de base prêtes à être configurées sur la page Configuration.
Fonctionnalité | Description |
|---|---|
Relatif aux travailleurs | |
Ressources de service | Employés mobiles qui peuvent effectuer des interventions de service technique |
Équipes de service | Équipes de ressources de service traitées comme des unités et auxquelles des rendez-vous de service sont attribués. |
Territoires de service | Régions où ont lieu les interventions de service technique |
Compétences | Compétences nécessaires à l’accomplissement d'une tâche de service technique |
Relatif au temps | |
Heures ouvrables | Horaires auxquels les interventions de service technique peuvent avoir lieu pour les territoires de service, les ressources de service et les comptes client. Les heures ouvrables sont constituées de plages horaires : une période de temps dans une journée pendant laquelle les interventions de service technique peuvent être effectuées. |
Feuilles d’horaires | Outils pour suivre le temps que vos employés de service technique passent sur leurs tâches |
Postes de travail | Horaires auxquels les ressources de service peuvent travailler. Les postes de travail peuvent prolonger les heures ouvrables afin que vous puissiez créer une disponibilité de service en dehors des heures normales. |
Relatif au travail | |
Plans de maintenance | Plans pour vous aider à suivre les tâches de maintenance préventive grâce à des ordres d’exécution générés automatiquement |
Éléments de produits | Pièces ou services qui peuvent être demandés, transférés ou consommés lors d’une tâche de service technique |
Demandes de produit | Demande d’une ou plusieurs pièces |
Transferts de produits | Transferts d’inventaire entre des sites |
Ordres de retour | Enregistrements des réparations ou des retours d'inventaire. |
Rendez-vous de service | Rendez-vous pour tâche de service technique |
Modèles de rapport de service | Modèles de rapports destinés aux clients résumant le statut des rendez-vous de service et des ordres d’exécution |
Ordres d'exécution | Demande de tâche de service technique |
Types de tâches | Modèles de tâches courantes de service technique, comme la pose de câbles ou la réparation d’une chaudière |
Activer Field Service active également le géocodage, c’est-à-dire l’enregistrement de données de localisation. Vous pouvez utiliser ces données avec le paquet géré pour suivre la localisation de vos employés mobiles en temps réel. Pas mal, hein ?
Field Service dispose également d’un lien vers le package géré. Le paquet géré comporte un calendrier personnalisable, une carte en temps réel, et la console du répartiteur afin de pouvoir affecter le bon technicien à la bonne tâche et au bon moment. C’est la fin de l’anarchie !
L’application mobile Field Service fonctionne même hors ligne (pas de réseau ? Pas de problème !) .
Le tableau suivant détaille qui peut faire quoi avec les trois composantes de Field Service.
Fonctionnalités de base de Field Service | Package géré Field Service | Application mobile Field Service |
|---|---|---|
Lorsque vous activez Field Service dans votre organisation, les administrateurs et les agents peuvent :
| Lorsque le paquet géré est installé, les répartiteurs peuvent :
| L’application mobile Field Service est disponible gratuitement sur l’App Store et Google Play. Grâce à l’application, les employés mobiles peuvent :
|
Ressources
- Aide Salesforce : Service d’assistance
- Vidéo : Démonstration de Field Service
- Aide Salesforce : Licences d’ensemble d’autorisations Field Service
- Aide Salesforce : Application mobile Field Service