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Premiers pas avec Field Service Lightning

Objectifs de formation

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :
  • Expliquer la gestion de service technique
  • Donner le nom et la définition des rôles d’une organisation de service technique
  • Identifier les avantages de Field Service Lightning.

Qu’est-ce que Field Service ?

Vous avez déjà essayé de dresser des chats ? Eh bien ça ressemble beaucoup à essayer de diriger des employés sans système de gestion de service technique. La gestion de service technique est extrêmement utile dans de nombreux secteurs, notamment ceux qui ont recours à des employés mobiles ou des prestataires. C’est notamment le cas des services et transports publics, des distributeurs automatiques, des télécommunications, de la gestion des déchets, des services financiers, de la vente au détail, des services professionnels, du secteur manufacturier, des services de garde d’enfants, et bien d’autres.

Coordonner les opérations de terrain (notamment fixer les rendez-vous de service, répartir les employés mobiles et les équipements, et suivre la position des véhicules, l’inventaire et le statut des rendez-vous) est pratiquement impossible sans un système automatisé. Heureusement que Field Service Lightning est là !

Qui sont les acteurs du service technique ?

On trouve généralement quatre types d’acteurs dans le domaine du service technique : les administrateurs, les agents, les répartiteurs et les employés mobiles, ou qui répondent aux demandes de service. Chacun a un travail spécifique à faire pour que les choses fonctionnent.

En général, au début d’un workflow de service technique, l’administrateur Salesforce configure Field Service Lightning en fonction des besoins de l’organisation. Vos agents créent des ordres d’exécution en fonction des appels qui arrivent au service client. Le répartiteur fixe les rendez-vous, les optimise en fonction des compétences et de la localisation des employés, et des pièces dont ils disposent. Les ressources mobiles (ou les techniciens) effectuent les interventions et ferment les ordres d’exécution.

Rôle Description
Administrateur Configure les fonctionnalités du système Field Service en fonction des besoins spécifiques de l’organisation. Il faut notamment d’installer le paquet géré Field Service Lightning et l’application mobile Field Service Lightning.
Agent Reçoit les appels au service client et crée les demandes de rendez-vous de service technique par le biais d'ordres d’exécution, qui détaillent les compétences et les pièces nécessaires.
Répartiteur Attribue et gère les rendez-vous de service. La console du répartiteur intégrée au paquet géré aide les répartiteurs à fixer, optimiser et répartir les rendez-vous de service depuis un même écran.
Employé mobile ou technicien S’occupe des rendez-vous de service. Il doit fermer les ordres d’exécution, suivre les pièces utilisées et rédiger des rapports de service.

Quelles sont les particularités de Field Service Lightning ?

Field Service Lightning a trois composantes qui travaillent ensemble pour vous apporter une solution complète de gestion du service technique.
  1. Fonctionnalités de base de Field Service Lightning
  2. Planification et optimisation depuis un package géré
  3. Une application mobile pour vos équipes mobiles

Vous commencez par les fonctionnalités de base de Field Service Lightning, puis vous ajouterez le paquet géré et l’application mobile quand vous en aurez besoin.

Remarque

Remarque

Tous les utilisateurs doivent avoir les permissions « Field Service Standard » pour accéder aux fonctionnalités standard de Field Service La plupart des licences utilisateur incluent déjà ces permissions. Il vous faudra une licence spéciale d’ensemble d’autorisations pour voir la console du répartiteur, utiliser l’application mobile, ou l’optimisation intégrée du calendrier.

Une fois que Field Service Lightning est activé, vous trouverez les fonctionnalités de base prêtes à configurer dans la page de Configuration.

Fonctionnalité Description
Territoires de service Régions où ont lieu les interventions de service technique
Heures de travail Horaires auxquels les interventions de service technique peuvent avoir lieu pour les territoires de service, les ressources de service et les comptes client
Ressources de service Employés mobiles qui peuvent effectuer des interventions de service technique
Équipes de service Équipes de ressources de service traitées comme des unités et auxquelles des rendez-vous de service sont attribués.
Compétences Compétences nécessaires à l’accomplissement d'une tâche de service technique
Feuilles d’horaires Outils pour suivre le temps que vos employés de service technique passent sur leurs tâches
Types de tâches Modèles de tâches courantes de service technique, comme la pose de câbles ou la réparation d’une chaudière
Ordres d'exécution Demande de tâche de service technique
Rendez-vous de service Rendez-vous pour tâche de service technique
Plans de maintenance Plans pour vous aider à suivre les tâches de maintenance préventive grâce à des ordres d’exécution générés automatiquement
Éléments de produits Pièces ou services qui peuvent être demandés, transférés ou consommés lors d’une tâche de service technique
Demandes de produit Demande d’une ou plusieurs pièces
Transferts de produits Transferts d’inventaire entre des sites
Ordres de retour Enregistrements des réparations ou des retours d'inventaire.
Modèles de rapport de service Modèles de rapports destinés aux clients résumant le statut des rendez-vous de service et des ordres d’exécution

Activer Field Service Lightning active également le géocodage, c’est-à-dire l’enregistrement de données de localisation. Vous pouvez utiliser ces données avec le paquet géré pour suivre la localisation de vos employés mobiles en temps réel. Pas mal, hein ?

Field Service Lightning dispose également un lien vers le paquet géré. Le paquet géré comporte un calendrier personnalisable, une carte en temps réel, et la console du répartiteur afin de pouvoir affecter le bon technicien à la bonne tâche et au bon moment. C’est la fin de l’anarchie !

Vous pouvez utiliser l’application Salesforce pour vous connecter à vos employés mobiles sur leur téléphone, mais l’application mobile Field Service Lightning fonctionne même sans connexion web (pas de réseau ? Pas de problème !).

Le tableau ci-dessous détaille qui peut faire quoi avec les trois composantes de Field Service Lightning.

Fonctionnalités de base de Field Service Lightning Paquet géré Field Service Lightning Application mobile Field Service Lightning

Une fois que vous aurez activé Field Service Lightning, les administrateurs et les agents pourront :

  • Régler les heures de travail, les compétences et les conditions des rendez-vous standard particuliers à votre organisation
  • Activer l’application Salesforce pour offrir un accès mobile à vos employés mobiles
  • Suivre les stocks et la flotte de camionnettes pour que vos employés mobiles disposent de tout ce qu’il faut une fois sur le site d’un client.
  • Analyser les données de service technique et créer des rapports
  • Planifier, effectuer et suivre toutes les tâches de service technique, des installations aux réparations en passant par la maintenance

Lorsque le paquet géré est installé, les répartiteurs peuvent :

  • Optimiser le planning en fonction des stratégies de planification de votre entreprise
  • Consulter les listes de rendez-vous, les actions de planification, le tableau de disponibilité des ressources et la carte interactive dans la console du répartiteur
  • Intégrer et maintenir les politiques relatives au calendrier, les actions globales, les outils de partage, les règles d'optimisation avec l’application d’administration

L’application mobile Field Service Lightning est disponible gratuitement sur l’App Store et Google Play. Grâce à l’application, les employés mobiles peuvent :

  • Voir le calendrier de leurs rendez-vous
  • Utiliser les données Salesforce pour vérifier les ordres d’exécution, atteindre des contacts, et vérifier les adresses
  • Créer et modifier des enregistrements pour enregistrer des tâches et créer des rendez-vous de suivi
  • Utiliser Chatter pour collaborer avec d’autres employés mobiles, des gestionnaires et des répartiteurs
  • Suivre les mises à jour avec des notifications push
  • Consulter des articles Knowledge pour accomplir les tâches difficiles
  • Suivre la flotte de camionnettes et les stocks utilisés dans le cadre des missions