Présentation de la gestion des utilisateurs

Objectifs de formation

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :

Expliquer le rôle de la gestion des utilisateurs dans le cadre des responsabilités principales d’un administrateur Salesforce
Faire la démonstration des meilleures pratiques permettant de concevoir et personnaliser les expériences utilisateur dans Salesforce
Élaborer des stratégies permettant de rationaliser l’accès et d’améliorer l’efficacité organisationnelle
Implémenter des techniques et outils de communication pour interagir avec les parties prenantes, mesurer l’adoption par les utilisateurs et assurer la maintenance des guides d’utilisation

Qu’est-ce que la gestion des utilisateurs ?

La gestion des utilisateurs est l’une des cinq responsabilités principales des administrateurs et elle implique de configurer l’accès, de mesurer l’adoption, d’observer les utilisateurs et de communiquer avec eux. Ce module se concentre sur des aspects clés de la gestion des utilisateurs.

Page Salesforce du résumé de l’accès utilisateur.

Conception et personnalisation des expériences utilisateur

En tant qu’administrateur, il relève de votre responsabilité de vous assurer que les utilisateurs disposent de l’accès requis aux applications, fonctionnalités et données Salesforce. Même une courte période sans accès peut grandement nuire à la productivité. Que vous ayez participé à la création de l’application ou que vous veniez d’arriver dans l’équipe, appliquez les meilleures pratiques de gestion des utilisateurs pour éviter ces désagréments.

La première meilleure pratique est de se réunir régulièrement avec vos utilisateurs et de les observer lorsqu’ils évoluent dans l’environnement qu’ils utilisent, à savoir Salesforce. Planifiez des réunions régulières avec différents utilisateurs pour observer leur utilisation et recueillir leurs commentaires sur la façon de rendre leur expérience la meilleure possible. Que vous le fassiez en personne ou virtuellement, l’objectif reste le même : chercher des opportunités pour améliorer les méthodes de travail de vos utilisateurs au quotidien.

Voici quelques questions que vous pouvez poser :

Comment accomplissez-vous habituellement cette tâche ?
Quels rapports exportez-vous encore vers Excel ?
Avec quels autres départements interagissez-vous ?
Une partie de ce processus vous pose-t-elle des difficultés ?

Commencez l’observation des utilisateurs en identifiant au moins un individu correspondant à chaque profil ou personne sociale au sein de votre organisation. Passez du temps avec les contributeurs individuels, les managers et les responsables commerciaux, et cartographiez tous les éléments du processus métier dont vous prenez connaissance au fur et à mesure. Alternez les groupes et les rôles avec lesquels vous passez du temps. Ainsi, les expériences de tous les utilisateurs seront représentées.

Commencez par prévoir des réunions de 15 minutes avec un café virtuel et un partage d’écran. Soyez attentif aux petites choses, telles que la façon dont les équipes de service client saisissent les données différemment des équipes de ventes, et comment chacun a sa préférence au niveau de l’ordre des champs. Ces petits changements peuvent avoir un impact énorme sur l’adoption, et peuvent avoir été manqués lors du déploiement initial de l’application.

Pendant vos conversations, n’oubliez pas de vous en tenir aux processus métiers et aux valeurs. Évitez d’utiliser la terminologie propre à Salesforce et ne demandez pas aux utilisateurs comment ils résoudraient n’importe quel défi sur la plate-forme. Essayez plutôt de découvrir des axes d’optimisation ou d’amélioration. Parfois, une réunion n’aboutira pas sur de nouvelles possibilités d’optimisation. Pas grave. Documentez vos sessions d’observation afin d’être capable de fournir des résumés aux parties prenantes de l’entreprise et de les utiliser pour de futures améliorations. Vous pouvez même en profiter pour créer une application de « commentaires utilisateur » afin que toute votre documentation soit stockée dans Salesforce.

Gestion des profils, des autorisations, des rôles et des groupes

Selon le niveau de maturité de votre implémentation Salesforce, votre organisation peut avoir des centaines de profils ou seulement quelques-uns. Avoir une multitude de profils peut compliquer la rencontre avec les utilisateurs et l’analyse des moyens d’améliorer leur expérience. Le fait d’avoir de nombreux profils peut également ralentir les déploiements, car les fonctionnalités associées ont été configurées pour tous les profils. Le mieux est de disposer d’un projet en cours visant à réduire le nombre de profils dans votre organisation. La première étape est d’obtenir l’approbation de vos parties prenantes. Dites-leur que vous pouvez répondre aux demandes plus rapidement si vous simplifiez les profils. La réduction de la place prise par les profils ne se fait pas du jour au lendemain, mais elle prend moins de temps que vous ne le pensez.

Lorsque c’est possible, commencez par attribuer aux utilisateurs le profil Minimum Access – Salesforce (Accès minimal – Salesforce). Utilisez ensuite les ensembles d’autorisations et les groupes d’ensembles d’autorisations pour accorder uniquement les autorisations spécifiques dont les utilisateurs ont besoin. Un ensemble d’autorisations est essentiellement une combinaison de paramètres et d’autorisations qui permet aux utilisateurs d’accéder à divers outils et fonctionnalités, améliorant ainsi leurs capacités sans modifier leur profil. Il s’agit de la méthode recommandée pour gérer les autorisations utilisateur dans Salesforce.

Au lieu de faire reposer les autorisations sur les intitulés de poste, faites correspondre les ensembles d’autorisations aux tâches que chaque utilisateur effectue. La réutilisation de composants d’ensembles d’autorisations plus restreints vous évite de vous compliquer la tâche en créant de nombreux profils pour différents rôles et fonctions. Pour en savoir plus, consultez l’article Ensembles d’autorisations dans l’aide Salesforce.

Rapports et adoption

L’adoption est essentiellement une façon de mesurer si vos fonctionnalités sont pleinement utilisées. Pour mesurer l’adoption, vérifiez les fonctionnalités avec lesquelles vos utilisateurs sont censés travailler dans Salesforce. Cela peut inclure des fonctionnalités standard comme celles de Sales Cloud, ou des fonctionnalités personnalisées que vous avez créées en utilisant des objets, des champs ou des automatisations personnalisés. Pour clairement connaître l’adoption, répertoriez ces fonctionnalités et décidez comment générer des rapports pour chacune. Un examen régulier vous permet de savoir concrètement si l’équipe utilise votre configuration. En vous tenant au courant des tendances d’adoption, vous pouvez repérer rapidement tout changement, ce qui vous permet de tenir informées les parties prenantes ou d’améliorer les guides d’utilisation.

Si vous remarquez qu’une fonctionnalité n’est pas adoptée comme prévu, saisissez l’opportunité de rencontrer les parties prenantes pour découvrir ce qui pourrait leur poser problème. Ce type de communication permet de conserver l’implication des utilisateurs, leur donne de l’importance et vous apporte des informations précieuses pour ajuster votre configuration afin d’obtenir de meilleurs résultats.

Les audits d’utilisateur font partie des meilleures pratiques dans le cadre de l’examen de l’adoption. Mettez à jour votre liste d’utilisateurs actifs avant l’audit. Seules les personnes qui devraient avoir accès à Salesforce doivent être répertoriées et il est important de désactiver les utilisateurs qui n’ont plus besoin d’accès. Vous pouvez exécuter Org Check (un produit gratuit créé par Salesforce Labs) dans le cadre de votre maintenance mensuelle, avant d’installer une nouvelle application, avant chaque version Salesforce ou au moins une fois par trimestre. Une fois installé, exécutez Org Check directement depuis le lanceur d’application aussi souvent que vous le souhaitez pour rester informé des activités de maintenance. La vue internationale vous donne une connaissance du statut des métadonnées dans votre instance Salesforce et distingue les points susceptibles d’être améliorés.

Selon la taille de votre instance Salesforce, votre analyse pourrait prendre du temps. Cependant, une fois que vous adopterez une cadence régulière de vérification d’Org Check, vous découvrirez qu’il est possible d’analyser rapidement votre organisation et sa dette technique. Dans l’application, la vue d’ensemble décompose vos métadonnées par type et divise votre évaluation en catégories « Bon » et « Mauvais » que vous devez ensuite vérifier. Elle est présentée avec des graphiques, et donne la possibilité d’explorer les objets, paramètres par défaut de l’organisation, utilisateurs, automatisation, et plus encore !

communication avec les parties prenantes

La communication avec les parties prenantes constitue la meilleure pratique suivante. Dans ce cas, les parties prenantes sont des personnes qui dirigent une équipe dont le processus métier est dans Salesforce, par exemple le responsable commercial si vous utilisez Sales Cloud ou le responsable de la collecte de fonds si vous utilisez Nonprofit Cloud. Déterminez les préférences de communication de toutes les personnes impliquées, puis organisez des réunions mensuelles récurrentes avec les responsables de département. Discutez des besoins et du statut de Salesforce dans leurs équipes, des métriques d’adoption et d’utilisation, ainsi que des commentaires et axes d’améliorations issus de vos réunions avec les utilisateurs. Ensuite, envoyez un récapitulatif pour que tout le monde soit en phase.

création et mise à jour d’un guide de l’utilisateur

Une autre bonne pratique pour les administrateurs est la création et la maintenance d’un guide d’utilisation. La première étape est de vous assurer que vous disposez de la documentation nécessaire. Si ce n’est pas le cas, il vous incombe de la créer pour votre organisation.

Proposez des guides d’utilisation pour chaque fonction et créez également un guide de l’administrateur pour les autres administrateurs Salesforce si nécessaire. Utilisez différents outils tels que Quip ou Google Docs, ou des applications tierces AppExchange, et bien sûr des fonctionnalités au sein de Salesforce directement. Explorez et trouvez la solution qui vous convient.

Utilisez, lorsque c’est possible, des fonctionnalités natives telles que le texte d’aide, les descriptions et le guide dans l’application afin de conseiller vos utilisateurs lorsqu’ils naviguent dans l’application.

De plus, vous devez évidemment maintenir tous ces documents à jour pour qu’ils soient en phase avec vos processus métier les plus récents.

IA et technologies émergentes

Lorsque vous abordez une nouvelle technologie telle que l’IA ou Agentforce, prenez en considération la façon dont une fonctionnalité ou un outil peut vous faire gagner du temps. La création d’une application de commentaires utilisateur pour gérer toutes vos interactions et tous les commentaires fournis par les utilisateurs constitue une meilleure pratique. Prenez également en considération la façon dont Agentforce peut vous aider à résumer ces commentaires. L’utilisation de l’intelligence artificielle dans les procédures de travail vous aide à vous préparer pour une réunion à venir ou à résumer le ressenti des utilisateurs.

En appliquant systématiquement ces meilleures pratiques, vous instaurez la confiance avec les utilisateurs et les parties prenantes, rationalisez les processus métier et améliorez l’adoption globale par les utilisateurs. Dans la prochaine unité, vous apprendrez quelle est la responsabilité principale de l’administrateur dans le cadre de la gestion des données.

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