Apprentissage des concepts relatifs aux analyses exploitables

Objectifs de formation

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :

Identifier les avantages clés et l’importance de l’utilisation des analyses exploitables pour orienter les décisions métier
Décrire les meilleures pratiques pour appliquer les connaissances issues des revues de performance trimestrielles
Expliquer le processus de confirmation et de mise à jour des indicateurs de performance clés après les revues de performance et les réunions avec les parties prenantes
Démontrer comment mettre à jour, diffuser et optimiser les rapports et tableaux de bord Salesforce en utilisant des outils analytiques tels que Tableau et Data Cloud.

Découverte des analyses exploitables

Pourquoi les analyses exploitables sont-elles si importantes ? En termes simples, les entreprises visent à influencer les résultats. Les dirigeants s’appuient sur les données pour orienter leurs décisions, et les responsables ainsi que les contributeurs individuels ont besoin de données pour déterminer si leurs stratégies sont efficaces. Dans le monde de l’entreprise, chaque action ou presque génère des données. En agrégeant et en analysant ces données, vous identifiez des tendances, vous comprenez mieux sur quoi concentrer vos efforts et enfin, vous générez des résultats commerciaux.

Par exemple, imaginez que vous travaillez dans un centre d’appel de support client. Comment savoir si vos clients sont satisfaits ou si vous résolvez leurs problèmes ? Vous pouvez analyser des indicateurs clés tels que la durée d’appel, les scores de satisfaction client, le nombre de requêtes traitées par les agents, leurs canaux assignés, les escalades de requêtes, les remboursements, et les bénéfices liés à la vente croisée ou incitative. En tant qu’administrateur, vous aidez à orienter les décisions métier en utilisant les données Salesforce.

Par le passé, ces analyses étaient entièrement créées avec les fonctionnalités de rapport et de tableau de bord de la plate-forme principale Salesforce. Aujourd’hui, vous pouvez utiliser une suite d’outils plus développée comme Tableau, Tableau CRM, Salesforce Marketing Cloud Intelligence, voire des solutions d’analyses des données tierces intégrées. Les meilleures pratiques que vous découvrez dans cette unité s’appliquent à n’importe lequel de ces outils. Ces meilleures pratiques ne sont pas liées aux produits ; elles représentent une façon de travailler et un état d’esprit.

Organisation de revues de performance trimestrielles

La revue de performance trimestrielle (QBR) est une réunion au cours de laquelle les dirigeants d’une entreprise et ses contributeurs discutent des objectifs et des progrès de celle-ci. Par exemple, dans une organisation de vente nationale divisée en territoires, un responsable de territoire rencontre les représentants commerciaux chaque trimestre afin d’évaluer leurs performances par rapport à leurs quotas. Les QBR permettent aux entreprises d’analyser les progrès et de prendre des mesures pour atteindre leurs objectifs.

En tant qu’administrateur Salesforce, vous n’organisez pas ces réunions. Demandez plutôt à assister aux QBR. Chaque entreprise gère ces revues trimestrielles différemment, alors n’hésitez pas à adapter cette meilleure pratique afin qu’elle convienne à votre organisation. Tout en observant, tendez bien l’oreille lorsque Salesforce est utilisé ou mentionné, en prenant des notes sur les plaintes ou les réussites. Lors des pauses ou du déjeuner, discutez avec les parties prenantes et les utilisateurs pour recueillir des commentaires.

Les dirigeants d’entreprise peuvent esquisser des stratégies ou des initiatives lors des QBR. Notez à quel point votre organisation soutient ces objectifs, ainsi que toute nouvelle initiative ou nouvelle date. Préparez des questions à poser ensuite aux parties prenantes. S’il s’agit de votre première revue trimestrielle, remerciez à la fin la personne qui vous y a invité. Les QBR prennent généralement plusieurs heures chaque trimestre. Modifiez votre calendrier pour vous adapter à l’emploi du temps de l’entreprise.

confirmation et mise à jour des KPI

Validation et mise à jour des indicateurs de performance clés (KPI) Il s’agit d’une étape naturelle à suivre après une revue de performance trimestrielle. Compilez vos notes, comparez-les avec les rapports actuels et accordez une attention particulière aux KPI. Planifiez des réunions individuelles ou en petits groupes avec des dirigeants de l’entreprise pour discuter de vos conclusions, poser des questions et évaluer les rapports actuels. Contrairement aux QBR, les revues de KPI sont plus ciblées et impliquent des échanges directs avec la direction.

Il est primordial pour les administrateurs de valider et mettre à jour les indicateurs de performance clés (KPI), car cela aide l’entreprise à obtenir des résultats et à prendre des décisions éclairées reposant sur les données, en phase avec les objectifs organisationnels. Vous êtes la personne la mieux qualifiée de votre organisation pour vous assurer que les données sont fiables et que la génération de rapport à partir de Salesforce est précise.

Examinez les KPI à tous les niveaux de l’organisation. Par exemple, les représentants commerciaux peuvent se concentrer sur les nouvelles pistes, tandis que le vice-président commercial peut être plus préoccupé par le cumul des affaires conclues mensuellement par le représentant commercial. Prévoyez de passer environ une heure par trimestre à valider et à mettre à jour les KPI, en programmant cette tâche après votre QBR pour une efficacité maximale. Ces revues peuvent vous aider à identifier les domaines où les utilisateurs rencontrent des difficultés, vous permettant ensuite d’apporter les modifications nécessaires à la configuration de Salesforce pour améliorer leur efficacité.

examen et mise à jour des principaux rapports et tableaux de bord

Enfin, mettez à jour vos rapports et tableaux de bord pour garantir que votre organisation utilise les données les plus pertinentes afin de prendre des décisions éclairées. Utilisez vos connaissances uniques de Salesforce pour ajuster les analyses, en supprimant les rapports obsolètes et en en créant pour le trimestre suivant si nécessaire. Il ne s’agit pas uniquement de faire des changements avant de passer à autre chose. La communication est essentielle. Informez l’entreprise des modifications apportées aux rapports et tableaux de bord avec soin. Cela permet non seulement d’informer les utilisateurs, mais aussi de renforcer la confiance sur le fait que Salesforce fournit des analyses exploitables afin que l’entreprise puisse prendre des décisions reposant sur les données. Utilisez plusieurs canaux de communication comme Slack, les e-mails, ou d’autres moyens pour vous assurer que le message parvienne à tout le monde.

Incluez les modifications apportées aux rapports clés, la raison de ces modifications et toutes les initiatives commerciales liées. Soyez clair si les KPI ont changé, car les utilisateurs ont une responsabilité vis-à-vis de ces métriques. Ils ont besoin de savoir ce que vous recherchez dans les données. Soulignez toutes les difficultés que vous éliminez et partagez ces réussites avec vos utilisateurs. Faites en sorte que les informations de contact soient facilement accessibles, et accueillez à bras ouverts toutes les questions. Vous disposez là d’une excellente opportunité d’identifier les super utilisateurs et de tisser des liens plus forts.

Réservez quelques heures chaque trimestre pour mettre à jour les rapports et tableaux de bord clés, et planifiez cette session après la vérification de vos KPI.

Restez en phase avec l’entreprise grâce aux revues trimestrielles, vérifiez les KPI et mettez à jour les rapports et tableaux de bord clés afin d’instaurer la confiance, de réduire le risque de rapports obsolètes et d’améliorer la productivité des utilisateurs. En procédant ainsi, vous pouvez vous assurer que les rapports et tableaux de bord de votre organisation sont précis, à jour et en phase avec les objectifs de l’organisation. Votre rôle est de faire le lien entre vos utilisateurs et les métriques qui gèrent votre activité.

IA et technologies émergentes

En tant qu’administrateur Salesforce, vous avez une opportunité unique d’utiliser les technologies émergentes pour influencer la prise de décisions reposant sur les données et mettre en œuvre les meilleures pratiques d’analyse au sein de votre organisation. Utilisez Data Cloud pour unifier les données client en une source de vérité unique et en temps réel, qu’elles se trouvent dans Salesforce ou dans des systèmes externes. Avec ce profil client complet, vous pouvez utiliser Salesforce Flow, désormais intégré aux objets de Data Cloud, afin de créer des flux de travail de données plus intelligents. Pensez aux connaissances calculées, à la résolution de l’identité, à la segmentation et aux activations : tous ces éléments sont automatisés et adaptés aux besoins spécifiques de votre entreprise grâce aux capacités de Flow. Cela permet d’obtenir des analyses plus dynamiques et puissantes, précisément adaptées aux besoins.

Les bons outils peuvent améliorer cet impact. Tableau propose des analyses visuelles puissantes pour vous aider à créer des tableaux de bord et des rapports pertinents révélant des tendances clés, telles que le comportement des utilisateurs et les tendances d’adoption. Pulse pour Salesforce complète cette offre en apportant des connaissances pilotées par l’IA directement dans Salesforce CRM, proposant des métriques prêtes à l’emploi et des résumés de tendances générés par l’IA, le tout sans que les utilisateurs aient besoin d’utiliser d’autres outils. Intégrez les informations directement là où le travail est effectué pour que tout le monde reste informé et prêt à agir. De plus, avec une IA (comme Einstein) intégrée dans des outils d’analyse tels que Pulse et Data Cloud, vous pouvez utiliser l’IA générative pour afficher automatiquement des analyses, donner des explications dans un langage simple à comprendre et informer les parties prenantes des changements de performance. Résultat ? Une expérience analytique plus intuitive et accessible pour tout le monde, rendant les données plus exploitables et percutantes pour tous les utilisateurs.

En utilisant ces outils, vous créez une expérience analytique plus intuitive et accessible, rendant les données plus exploitables et percutantes pour tous les utilisateurs. En tant qu’administrateur Salesforce, vous avez la responsabilité de fournir des analyses exploitables, et ces outils peuvent vous aider à prendre des décisions reposant sur les données et à mettre en œuvre les meilleures pratiques en matière d’analyses. Vous pouvez également utiliser ces outils afin de mieux comprendre le comportement des utilisateurs et d’améliorer l’instance Salesforce dans votre organisation. Deux points clés de votre rôle sont la personnalisation de votre instance Salesforce, notamment l’intégration d’outils pilotés par l’IA comme Agentforce afin de résoudre les problèmes métier, et l’utilisation d’analyses pour évaluer la réussite de ces changements.

La technologie émergente ne se limite pas aux nouveaux outils pour les administrateurs. Il s’agit également de rendre les données plus significatives et exploitables pour tous ceux qui sont impliqués : les parties prenantes, les utilisateurs et les clients.

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