Conformation aux bonnes pratiques de délivrabilité

Objectifs de formation

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :

Suivre les bonnes pratiques permettant de maintenir une bonne réputation en matière d’adresse IP
Résoudre les problèmes de délivrabilité

Formation en continu

La délivrabilité n’est pas un concept qui se limite à un module Trailhead que vous suivez et finissez par oublier. Il s’agit d’une thématique qui relève réellement de la formation continue, car vous devez acquérir en permanence de nouvelles connaissances à son sujet. Vous pouvez bénéficier de la meilleure délivrabilité qui soit pendant un mois, et puis, un beau jour, un événement quelconque se produit et plus rien ne fonctionne comme vous le souhaitez. Il existe plus de 300 entreprises de filtrage de spam, et celles-ci appliquent toutes des logiques de filtrage différentes. Bien qu’il soit difficile de rester au fait de tous ces changements, nous avons dressé une liste des bonnes pratiques à suivre pour vous aider à conserver une bonne délivrabilité, rester en dehors des dossiers de spam et maintenir une bonne réputation en matière d’adresse IP.

Meilleures pratiques	Explication	Considération
Assurez-vous que tous les abonnés auxquels vous envoyez vos communications ont donné leur autorisation.	Toutes les personnes figurant sur vos listes d’abonnés doivent vous autoriser explicitement à leur envoyer des e-mails par le biais de l’application. Même si vous avez reçu leur autorisation, les gens oublient souvent qu’ils se sont inscrits pour recevoir des e-mails.	Réexaminez votre processus d’inscription pour vous assurer que les options de consentement sont claires. Ajoutez éventuellement une explication en haut de vos e-mails rappelant à l’abonné de quelle manière il a consenti à recevoir vos communications par e-mail. Un tel rappel peut aider à améliorer les résultats et à réduire le nombre de réclamations.
Proposez un processus de désabonnement facile à suivre.	Assurez-vous que le processus de désabonnement est simple et agréable pour l’utilisateur final. Le fait qu’un utilisateur se désabonne est préférable au fait qu’il marque votre e-mail comme étant du spam.	Envisagez de placer votre lien de désabonnement en haut de l’e-mail. Examinez le processus de désabonnement pour vous assurer qu’il est convivial et que l’option est visible. Si le lien est difficile à trouver, vos destinataires risquent de signaler vos e-mails comme étant des messages de spams.
Envoyez vos communications aux abonnés engagés.	Adaptez vos pratiques d’envoi pour vous assurer que vous n’envoyez des e-mails qu’aux abonnés qui souhaitent les recevoir.	Menez une campagne de relance ciblant les utilisateurs non engagés, puis réduisez la fréquence de vos envois destinés aux abonnés non engagés, ou procédez à leur désabonnement.
Prenez des mesures lorsque le taux de rebond est supérieur à 10 %.	Supprimez de façon proactive les adresses renvoyant les messages avant d’effectuer votre prochain envoi. Bien que l’application arrête automatiquement d’envoyer des messages aux adresses e-mail non livrables après le troisième rebond, un taux de rebond supérieur à 10 % peut nuire considérablement à votre délivrabilité et à votre réputation auprès des FSI.	Consultez la page Retrait d’abonnés avec rebonds permanents pour obtenir des instructions sur la manière de supprimer les rebonds avant de réaliser votre prochain envoi.
Soyez aisément identifiable.	Assurez-vous que les noms d’expéditeur de vos adresses e-mail et vos objets sont facilement reconnaissables.	Examinez les objets et les noms d’expéditeur, car ce sont souvent les premiers éléments que les personnes regardent avant de choisir d’ouvrir ou d’ignorer un e-mail, ou encore de se plaindre. Incluez éventuellement le nom de votre organisation dans l’objet.
Ajoutez des instructions de carnet d’adresses à votre e-mail.	Maximisez le nombre d’abonnés qui vous ajoutent à leur carnet d’adresses et réduisez le nombre d’envois qui se retrouvent dans un dossier d’e-mails non sollicités ou de spam en ajoutant des instructions de carnet d’adresses à votre e-mail.	Utilisez l’outil Ajouter au carnet d’adresses. Consultez la page Carnet d’adresses et liste d’expéditeurs de confiance pour obtenir des instructions spécifiques.
Nettoyez correctement vos données.	Il y a t-il des personnes auxquelles vous n’avez pas envoyé d’e-mail lors des 6 derniers mois, ou bien des clients qui n’ont pas ouvert l’un de vos e-mails ou cliqué sur l’un de vos liens au cours de la même période ? Si oui, il est temps de déterminer si vous conservez ces adresses anciennes ou inactives pour votre plaisir personnel, ou si vous devez vous en débarrasser. Le fait d’envoyer des e-mails à ces clients vous coûte de l’argent, réduit votre retour sur investissement et génère davantage de réclamations.	Exécutez le rapport Abonnés non engagés pour une liste afin d’afficher une liste des abonnés qui n’ont pas ouvert vos e-mails ou cliqué sur l’un des liens qu’ils contiennent pendant une certaine période. Exécutez le rapport Engagement des abonnés afin d’extraire des informations vers un programme tiers qui vous permettra d’analyser les e-mails qui n’ont pas été ouverts ou n’ont pas enregistré de clics.
Gérez la fréquence et le contenu.	Envoyez-vous vos e-mails plus souvent que ce que vous aviez indiqué, ou, au contraire, moins souvent ? Le contenu est-il différent de celui que vous aviez promis ? N’oubliez pas que les communications que les abonnés consentent à recevoir doivent susciter chez eux une attente, ainsi qu’être personnelles et pertinentes. Si vos utilisateurs n’ont pas hâte de recevoir votre e-mail ou votre contenu, réévaluez la raison pour laquelle vous leur envoyez des e-mails en premier lieu.	Activez la fréquence d’engagement Einstein et essayez d’employer la fonctionnalité Sélection du contenu Einstein pour améliorer l’engagement. Il peut être utile de créer un centre de préférences où les clients peuvent choisir la fréquence à laquelle ils reçoivent des e-mails de votre part.

Procédures de dépannage

Vous avez maintenant une bonne compréhension du concept de délivrabilité. Mais, que faire si vous avez un problème ? Avant que vous ne contactiez l’aide Salesforce, suivez ces quelques étapes de dépannage.

Problèmes relatifs au contenu

Commencez par déterminer si le contenu de votre e-mail pose problème par rapport à votre compte ou même vos paramètres DNS. Pour déterminer si vos problèmes de livraison sont liés au contenu, effectuez un test en envoyant un contenu neutre depuis votre compte Marketing Cloud Engagement vers un compte de messagerie personnel. Si vous n’en avez pas déjà un, créez un compte gratuit à des fins de test.

L’e-mail de test doit se limiter à un bref paragraphe de texte correctement formaté en HTML, et doit être muni d’un en-tête ou d’un pied de page. N’utilisez pas votre modèle, votre contenu ou vos logos habituels. En résumé, composez un e-mail simple en utilisant un contenu générique. Envoyez votre e-mail à votre compte de messagerie test. Si l’e-mail arrive avec succès dans la boîte de réception mais qu’aucun contenu ne s’affiche, cela signifie qu’il est temps d’examiner les problèmes présents dans votre contenu.

Segmentez l’e-mail problématique en plusieurs parties. Par exemple, envoyez la première moitié et la dernière moitié de votre e-mail à votre compte personnel sous forme de deux messages distincts pour identifier quelle section atteint la boîte de réception et laquelle n’y parvient pas.
Si les deux sections de votre contenu ne parviennent pas jusqu’à la boîte de réception, continuez à diviser l’e-mail en plus petits morceaux et à les renvoyer.
Répétez ce processus avec des portions de contenu de plus en plus petites jusqu’à ce que vous puissiez identifier exactement quel élément de contenu est à l’origine du problème relatif au filtrage anti-spam.

Attention aux liens qui peuvent déclencher un filtrage anti-hameçonnage

Lors du dépannage de problèmes relatifs au contenu, n’oubliez pas d’examiner les URL ou les images. Examinez votre e-mail au format HTML pour vous assurer que vous n’incluez pas une référence d’URL dans un lien de suivi des clics.

Code HTML incorrect	Code HTML correct
`<a href=”http://www.getcloudy.com”>www.cloudyhelp.com</a>`	`<a href=”http://www.getcloudy.com”>Click here to visit our website</a>`

Dans cet exemple, un domaine est référencé dans la balise HREF (getcloudy), mais un autre domaine (cloudyhelp) est référencé dans le texte du message de l’e-mail. À cause de cela, l’e-mail peut être interprété par les filtres anti-spam comme étant un message d’hameçonnage/d’usurpation, ce qui peut entraîner un problème de délivrabilité. Nous vous déconseillons d’inclure des URL dans le corps du message d’un e-mail, car cela pourrait provoquer l’interception de votre e-mail par divers filtres anti-hameçonnage. Si vous devez afficher une URL au format textuel pour l’utiliser comme lien, essayez plutôt d’utiliser une image sur laquelle celle-ci est écrite.

Dépannage des problèmes relatifs à Gmail

Si vous rencontrez des problèmes spécifiques avec le dossier spam de Gmail, vous pouvez contacter directement Google via le formulaire suivant : Formulaire de contact destiné aux expéditeurs. Vous ne recevrez pas de réponse directe, mais si Google accepte votre demande, ses paramètres de filtre anti-spam seront ajustés sous deux semaines.

Si vous ne souhaitez pas envoyer le formulaire, vous pouvez ouvrir une demande d’assistance et l’équipe Salesforce Email Reputation enverra la demande en votre nom.

En attendant, continuez à envoyer des e-mails aux destinataires Gmail qui se sont récemment abonnés à vos communications ou qui ont interagi avec vos messages au cours des 90 à 180 derniers jours.

Pour résoudre les problèmes liés à un e-mail spécifique, faites une copie de l’intégralité de l’e-mail envoyé, avec les en-têtes. Dans Gmail, vous pouvez le faire en sélectionnant l’option View Original Email (Afficher l’e-mail d’origine).

Une délivrabilité totalement maîtrisée

Comme vous l’avez appris, la gestion de la délivrabilité est une tâche que vous accomplissez en continu. Aussi, assumez pleinement cette responsabilité, produisez chaque semaine un rapport sur la délivrabilité et soyez prêt(e) à intervenir dès que vous constatez quelque chose d’inhabituel. Répondez maintenant au quiz final et gagnez votre tout nouveau badge !