Skip to main content
Rejoignez-nous lors de l'Ă©vĂ©nement TDX Ă  San Francisco ou sur Salesforce+ les 5 et 6 mars pour la confĂ©rence des dĂ©veloppeurs Ă  l'ère des agents IA. Inscrivez-vous dès maintenant.

Fonctionnement des recommandations de réponses

Objectifs de formation

Une fois cette unitĂ© terminĂ©e, vous pourrez :

  • DĂ©couvrir comment les agents utilisent les recommandations de rĂ©ponses Einstein
  • AmĂ©liorer les recommandations de rĂ©ponses Einstein selon les besoins

Découverte de l’utilisation concrète des recommandations de réponses Einstein

Sita est prĂªte Ă  voir les recommandations de rĂ©ponses Einstein en action. Observons Sita et Maria utiliser pour la première fois les recommandations de rĂ©ponses Einstein alors qu’elles observent en plein travail une spĂ©cialiste du support produit, Ada Belewa, qui passe ses journĂ©es Ă  aider les clients. 

Une cliente contacte Ada via le chat au sujet d’un problème de date d’installation. Dès la réception du premier message, plusieurs recommandations de réponses apparaissent dans le composant Réponses Einstein. La première recommandation est exactement ce dont Ada a besoin. Elle clique donc sur Publier pour l’envoyer sous forme de réponse dans le chat.

FenĂªtre de chat d’un agent en regard du composant RĂ©ponses Einstein contenant les rĂ©ponses recommandĂ©es.

La cliente répond par une question complémentaire et les réponses recommandées sont automatiquement actualisées. Ada clique sur Modifier en dessous de la deuxième réponse pour ajouter une information supplémentaire concernant la politique de l’entreprise relative aux installations, puis envoie le message.

Un agent modifiant une réponse depuis la console de service avant de l’envoyer à une cliente.

Ada a rapidement résolu le problème de la cliente. La cliente la remercie et de nouvelles réponses recommandées apparaissent. Ada clique sur Publier en dessous de la première réponse pour l’envoyer dans le chat. Étant donné que Maria a ajouté le nom du contact dans la réponse à l’aide d’un champ de fusion lors de la publication sous forme de texte rapide, la cliente voit son nom dans le message d’au revoir. Ada met fin au chat et la cliente repart satisfaite.

Session de chat terminée, avec les recommandations de réponses Einstein.

Personnalisation de vos réponses

Les recommandations de rĂ©ponses Einstein transforment les rĂ©ponses prĂ©cĂ©dentes en modèles que vos agents peuvent utiliser. Il est possible de personnaliser ces modèles Ă  tout moment Ă  partir de l’onglet Texte rapide. Par exemple, imaginons que vous souhaitiez utiliser un ton plus convivial afin de renforcer l’engagement client. Vous pouvez transformer un simple « Bonjour Â» en « Bonjour, comment puis-je vous aider ? Â»

L’enregistrement de texte rapide pour « Bonjour Â» actualisĂ© en « Bonjour, comment puis-je vous aider ? Â»

Amélioration des recommandations de réponses

Bien qu’il s’agisse d’un outil intelligent, la puissante IA d’Einstein ne peut pas tout faire seule. Einstein recommande des réponses issues de vos sessions de chat précédentes et se réfère en particulier à votre enregistrement de texte rapide. Si le message d’un client est trop spécifique, Einstein peut ne pas avoir de réponse à proposer.

Heureusement, vous pouvez intervenir de certaines manières pour aider Einstein Ă  orienter vos agents.  

AmĂ©liorez les recommandations de rĂ©ponses Einstein en vĂ©rifiant rĂ©gulièrement votre texte rapide. Vous pouvez crĂ©er des rĂ©ponses sous forme de texte rapide et les inclure dans les recommandations d’Einstein en sĂ©lectionnant Inclure dans les recommandations de rĂ©ponses de l’enregistrement. Si vos agents trouvent de meilleures formulations pour des rĂ©ponses spĂ©cifiques, vous avez toujours la possibilitĂ© de leur confier la tĂ¢che de maintenir les rĂ©ponses Ă  jour et cohĂ©rentes avec le style et le ton de votre entreprise en leur permettant de modifier les rĂ©ponses publiĂ©es en texte rapide. 

De plus, les actions de vos agents en temps réel aident Einstein à identifier les réponses à recommander. Lorsqu’une recommandation de réponse ne convient pas à la situation, cliquez sur Pas utile sous celle-ci. Einstein tient compte de ces retours pour les futures suggestions.

Bouton Pas utile mis en évidence sous une recommandation de réponse.


Les recommandations de rĂ©ponses Einstein sont un excellent moyen de communiquer avec vos clients en utilisant la technologie la plus rĂ©cente qui soit. Cette technologie a aidĂ© Ursa Major Solar, qui propose des produits performants et dispose d’une incroyable Ă©quipe de support, Ă  fermer davantage de requĂªtes.

Les recommandations de rĂ©ponses Einstein ne sont que l’un des nombreux outils proposĂ©s par Einstein pour Service. Fermez davantage de requĂªtes plus rapidement, plus facilement et plus intelligemment en vous familiarisant avec le reste des fonctionnalitĂ©s d’Einstein pour Service et en en apprenant davantage sur la manière dont ces fonctionnalitĂ©s peuvent Å“uvrer de concert pour optimiser votre activitĂ©. Pour en savoir plus, consultez le parcours Service Cloud devient plus intelligent sur Trailhead. 

Ressources

Partagez vos commentaires sur Trailhead dans l'aide Salesforce.

Nous aimerions connaître votre expérience avec Trailhead. Vous pouvez désormais accéder au nouveau formulaire de commentaires à tout moment depuis le site d'aide Salesforce.

En savoir plus Continuer Ă  partager vos commentaires