Présentation des recommandations de réponses Einstein
Objectifs de formation
Une fois cette unité terminée, vous pourrez :
- Décrire ce que sont les recommandations de réponses Einstein
- Présenter les principaux avantages des recommandations de réponses Einstein
- Préparer vos données en vue de l’utilisation des recommandations de réponse
Présentation des recommandations de réponses Einstein
Après un autre trimestre réussi, la société de solutions solaires Ursa Major Solar reçoit des demandes de clients comme jamais auparavant. De plus, la PDG, Sita Nagappan-Alvarez, vient de conclure un accord important avec une société du secteur des énergies située au Mexique, qui a pour effet de doubler la clientèle d’Ursa Major. En raison de la forte augmentation du nombre de clients, Sita souhaite donner à son équipe de support les moyens de traiter les requêtes le plus efficacement possible. Fort heureusement, elle sait que son administratrice en qui elle a tant confiance, Maria Jimenez, étudie de nouvelles façons d’aider les clients via l’utilisation de Salesforce Service Cloud.
Maria présente à Sita toutes les manières dont Service Cloud contribue à améliorer l’expérience client. Les études de Salesforce indiquent d’ailleurs que 79 % des entreprises constatent une augmentation des scores de satisfaction client (CSAT) globaux suite à l’adoption d’un service client optimisé par l’intelligence artificielle (IA). Un outil en particulier arrête l’attention de Sita.
Les recommandations de réponses Einstein proposent aux agents une liste de réponses suggérées en temps réel sur les canaux de messagerie et de chat. Les réponses recommandées sont générées à l’aide de l’apprentissage profond et du traitement automatisé du langage (TAL) à partir de vos transcriptions de chats passés.
En fonction des besoins de votre équipe de support, Einstein peut recommander des salutations, des questions complémentaires, etc.
Recommandations de réponses Einstein et IA
La priorité de Sita étant de gagner la confiance de ses clients, elle reconnaît l’importance d’investir dans la technologie que ses équipes utilisent au quotidien. Elle sait que les recommandations de réponses Einstein constituent une fonctionnalité d’IA, mais qu’est-ce que cela signifie exactement ? Elle demande à Maria des détails sur leur fonctionnement.
Maria explique que les recommandations de réponses Einstein s’avèrent être un outil très intelligent, mais qu’elles ne résolvent pas les problèmes à elles seules. Les recommandations de réponses Einstein rassemblent des données à partir de transcriptions de chats fermées et organisent ces données en modèles. Cette technologie intelligente est appelée traitement automatisé du langage (TAL) ou compréhension du langage naturel (NLU). Ces modèles organisés s’apparentent à deux listes élaborées par Einstein, une comportant des problèmes et l’autre des solutions, qui sont ensuite mises en correspondance afin de former un ensemble de données spécifique. Ce processus contribue à la réussite du service client.
Tout d’abord, Einstein analyse les données de chat de votre organisation et génère une liste de réponses courantes utilisées par l’équipe de support pendant les sessions de chat. Après avoir vérifié et ajusté les réponses, vous les publiez pour qu’Einstein les recommande aux agents. Vous pourrez toujours ajouter de nouvelles réponses et mettre à jour celles existantes ultérieurement.
Lorsqu’un client saisit une question ou un message lors d’une session de chat ou de messagerie, Einstein se met au travail et parcourt votre liste de données de réponses aux messages. Ensuite, l’outil suggère une ou plusieurs des réponses publiées, que l’agent peut insérer directement dans la conversation. Si nécessaire, il peut modifier la langue. Ces réponses automatisées évitent aux agents de support de devoir parcourir leurs notes ou d’avoir à demander conseil à leurs collègues.
Avantages des recommandations de réponses Einstein
Sita sait qu’il est important de faire une bonne première impression. Pour encourager les clients à adopter l’énergie solaire, ces derniers ont besoin d’une réponse rapide et d’un excellent service. Le secteur de l’énergie solaire est compétitif, et Ursa Major Solar souhaite faire tout son possible pour conserver ses clients fidèles.
Heureusement, grâce aux recommandations de réponses Einstein, la bonne réponse se trouve à portée de main des agents, qui peuvent ainsi :
- réduire leur temps de réponse en recevant les bonnes recommandations au bon moment, de manière centralisée ;
- améliorer la précision de leurs réponses ;
- se concentrer sur des demandes complexes plutôt que sur des problèmes courants ;
- standardiser leur communication avec les clients.
Plus important encore, Einstein peut vous aider à écourter votre processus de finalisation d’une session de chat. Plus besoin d’utiliser des post-it, de passer d’une application à une autre ou de consulter un dirigeant pour trouver des solutions aux problèmes courants. Sita a hâte de faciliter le travail de ses agents grâce aux recommandations de réponses Einstein.
Préparation en vue de l’utilisation des recommandations de réponses Einstein
Avant de plonger au cœur des recommandations de réponses Einstein, vous avez besoin de données.
Pourquoi les données sont-elles la clé de votre réussite ? La réponse est simple : les données constituent la base de la création de puissants modèles d’IA. Einstein a besoin de suffisamment de données pour détecter des modèles dans le style de communication de votre équipe. Plus vous disposerez de données permettant à Einstein de s’enrichir, plus ses recommandations seront précises.
Pour commencer, Einstein doit analyser au moins 1 000 transcriptions de chats en anglais. Si vous ne disposez pas d’assez de chats fermés ou si les discussions sont trop courtes pour fournir des données significatives, Einstein vous avertit dès que vous commencez à créer votre modèle.
Suivez les actions que va réaliser Maria afin de découvrir comment un administrateur effectuerait les six étapes suivantes, qui permettent de rendre les recommandations de réponses Einstein opérationnelles.
- Examen des exigences en matière de données.
- Activation des recommandations de réponses Einstein.
- Élaboration de votre modèle.
- Vérification et publication des réponses.
- Octroi de l’accès aux agents.
- Activation de votre modèle.
Grâce à l’IA, vous pouvez vous attendre à ce que vos clients soient satisfaits.
