Premiers pas avec les agents et Agentforce

Objectifs de formation

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :

Expliquer ce qu’est Agentforce
Identifier les principales caractéristiques d’Agentforce
Énumérer quelques cas d’utilisation d’Agentforce
Expliquer comment Agentforce vous aide à créer un agent IA fiable

Avant de commencer

Nous savons que vous avez hâte de commencer, mais nous vous recommandons de suivre ces modules d’abord afin de vous familiariser avec des termes tels que LLM, réplique, ancrage, etc.

La révolution de l'IA générative

L’année 2025 approche à grands pas et le XXIe siècle n’a pas encore répondu à toutes nos attentes futuristes : nous ne partons pas en vacances sur la lune et ne nous déplaçons pas avec des voitures volantes.

Cependant, même si nous ne pouvons pas voyager vers d’autres mondes, nous vivons à une époque où nous pouvons avoir des conversations complexes, semblables à celles des humains, avec des intelligences artificielles.

Il n’y a pas si longtemps, une nouvelle classe de modèles d’IA incroyablement puissants a captivé le monde entier grâce à leur capacité à effectuer des tâches linguistiques. Pour beaucoup, c’était comme si certains scénarios de science-fiction étaient enfin devenus réalité. Cette technologie a suscité beaucoup d’enthousiasme quant aux incroyables gains de productivité que l’IA générative rendrait possible.

L'essor des assistants IA

Les outils d’IA générative ont progressé à pas de géant, et nous avons déjà un aperçu de la façon dont la technologie va façonner l’avenir du travail. L’un de ces progrès est la montée en puissance des assistants IA, également appelés agents IA.

La dernière génération d’agents IA propose des conseillers intelligents et fiables qui s’appuient sur les grands modèles de langage (LLM) afin de communiquer avec les humains en utilisant le langage naturel. Ils sont conçus pour fonctionner avec les utilisateurs et peuvent augmenter la productivité en automatisant les tâches banales, en analysant les données, en répondant aux questions, en fournissant une assistance contextuelle, etc.

Tout cela semble passionnant, n’est-ce pas ? Mais comment tirer parti de cette technologie en tenant la promesse d’une productivité accrue ? Comment créer des agents IA sûrs et les intégrer dans le flux de travail de vos utilisateurs ?

Présentation d’Agentforce

Nous vous présentons Agentforce, un nouvel agent IA conversationnel fiable pour CRM, parfaitement intégré à l’interface Salesforce. Il traite les questions et demandes formulées en langage naturel et apporte des réponses pertinentes tirées des données sécurisées et propriétaires de l’entreprise. Il a été conçu de zéro pour accroître l’efficacité en toute sécurité en aidant les employés dans leurs interactions professionnelles quotidiennes. Il est également capable d’aider les employés pour un grand nombre de flux de travail et de tâches sur votre ordinateur et vos appareils mobiles.

Dans l’interface utilisateur conversationnelle, un utilisateur de Salesforce sur ordinateur demande à Einstein de résumer une offre et l’assistant renvoie un résumé d’opportunité.

Mieux encore, vous n’avez pas besoin de connaître quoi que ce soit en code pour configurer un assistant dans Salesforce. Tout ce que vous avez à faire, c’est d’activer Agentforce, et votre assistant peut directement aider vos utilisateurs pour les tâches courantes dans Salesforce. Votre assistant sait :

Résumer des enregistrements Salesforce, tels que des opportunités, des comptes et des requêtes
Composer ou réviser des e-mails commerciaux
Chercher des enregistrements Salesforce
Regrouper des données Salesforce
Répondre à des questions avec des informations de votre base de connaissances
Et bien plus encore !

De plus, il est facile d’étendre votre assistant en utilisant les fonctionnalités existantes de Salesforce Platform. Par exemple, si vous disposez déjà d’un flux dans Salesforce capable de faire des recommandations de produits, vous pouvez ajouter cette fonctionnalité à votre assistant en quelques clics.

Caractéristiques d’Agentforce

Agentforce est un agent IA conversationnel fiable qui utilise le langage naturel. Examinons de plus près chacune de ces caractéristiques afin que vous puissiez mieux vous familiariser avec votre nouveau compagnon numérique.

Fiabilité

Agentforce peut réaliser des actions dans votre organisation Salesforce à partir de la demande d’un utilisateur. L’assistant envoie la demande de l’utilisateur au LLM, et celui-ci génère et exécute un plan pour répondre à la demande.

Votre assistant respectant les contrôles d’accès standard de Salesforce tels que les licences et les autorisations, il agira toujours de façon sûre. Agentforce est également intégré à la couche de confiance Einstein, une architecture d’IA sécurisée intégrée nativement à Salesforce Platform.

Conçue pour les standards de sécurité des entreprises, la couche de sécurité vous permet de bénéficier de l’IA générative sans compromettre les données de vos clients. Dans le même temps, elle vous permet d’utiliser des données fiables pour améliorer les réponses de l’IA générative.

Ancrage des données : la couche de confiance ancre et enrichit les répliques génératives dans les données fiables de l’entreprise.
Rétention zéro : vos données ne seront jamais conservées par un fournisseur LLM tiers.
Surveillance de l’IA : les interactions de l’IA sont capturées dans les journaux d’événements, ce qui vous donne une visibilité sur les résultats de chaque interaction utilisateur.

Chez Salesforce, la confiance est notre valeur n° 1. Et cette valeur reste notre priorité dans le développement de nos outils d’IA générative, tels qu’Agentforce.

Langage naturel

Agentforce est une interface conversationnelle qui permet aux employés d’exprimer leurs questions ou instructions dans un langage naturel, comme s’ils parlaient à un humain.

Par exemple, au lieu de cliquer dans l’interface utilisateur de Salesforce pour rechercher des enregistrements, un commercial peut lancer Agentforce et saisir simplement « Show me my Acme deals » (Montre-moi mes offres Acme). L’assistant, alimenté par un LLM, interprète la demande, répond à l’utilisateur en langage naturel et affiche une liste d’opportunités correspondantes. L’interaction est aussi familière qu’une conversation avec un collègue de confiance.

Dans l’interface utilisateur conversationnelle, un utilisateur de Salesforce sur mobile demande à Einstein sa principale opportunité et l’assistant l’affiche.

Le panneau Einstein est une interface conversationnelle. Il est actuellement disponible dans Lightning Experience et Salesforce Mobile.

En parlant d’interactions naturelles, vos employés sur mobile peuvent utiliser des commandes vocales pour poser des questions ou donner des instructions à Agentforce. Cela rend les tâches professionnelles beaucoup plus faciles à accomplir pour les utilisateurs en déplacement.

Agréables

Enfin, Agentforce étant un agent conversationnel, chaque demande ou instruction de l’utilisateur est comprise dans le contexte d’un dialogue continu. Certains assistants IA ne sont capables d’avoir qu’une seule interaction aller-retour avec un utilisateur. Avec Agentforce, un utilisateur peut poser une question complémentaire ou faire une demande connexe, et le contexte est conservé.

Dans l’exemple précédent, un représentant commercial a demandé à voir ses offres Acme. Au cours de la même conversation, il pourrait ensuite demander : « Show me their open cases » (Montre-moi leurs requêtes en cours). Agentforce se souvient de l’historique des conversations et sait que le mot « their » (leurs) fait référence à Acme, il est donc capable d’avoir plusieurs interactions aller-retour avec un utilisateur.

Comparaison entre Agentforce et Robots Einstein

Vous n’êtes pas sûr de saisir la différence entre Agentforce et les robots Einstein ? Les robots demandent du temps et des connaissances pour être mis en place, et ils s’appuient sur des règles conversationnelles complexes et strictement définies.

Agentforce est plus flexible et nécessite moins de configuration, car il est alimenté par un LLM. Pour en savoir plus, consultez l’article de blog dans la section Ressources.

L’héroïne de notre voyage

Ces possibilités vous intéressent ? Vous souhaitez en savoir plus sur Agentforce ? Excellent. Dans ce module, nous allons découvrir Agentforce dans le contexte d’un scénario réel. Faisons la connaissance de Linda Rosenberg, l’administratrice Salesforce chez Cloud Kicks.

Portrait de Linda Rosenberg.

Cloud Kicks vend des baskets personnalisées élégantes et confortables, et l’entreprise se développe rapidement. Linda est constamment à la recherche de moyens de faciliter le travail des utilisateurs finaux et est enthousiasmée par tout ce qu’un agent IA comme Agentforce peut apporter. Son objectif est d’augmenter la productivité des employés en automatisant les tâches métier chronophages et répétitives, ce qui laissera le temps aux utilisateurs d’effectuer des activités plus stratégiques.

Dans ce module, vous apprenez comment Linda personnalise, teste, active et contrôle un assistant dans Salesforce. Sans plus tarder, passons à l’unité suivante, dans laquelle Linda explore les différents composants d’Agentforce et en apprend davantage sur son fonctionnement.

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