Premiers pas avec Agentforce

Objectifs de formation

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :

Expliquer ce qu’est Agentforce
Identifier les principales caractéristiques d’Agentforce
Énumérer quelques cas d’utilisation d’Agentforce

Avant de commencer

Avant de commencer ce module, nous vous invitons à consulter entièrement le contenu recommandé suivant.

L’héroïne de notre voyage

Nous vous présentons Linda Rosenberg, l’administratrice Salesforce de Cloud Kicks. Cloud Kicks vend des baskets personnalisées élégantes et confortables, et l’entreprise se développe rapidement. Linda cherche en permanence de nouvelles façons de mieux servir les clients et de faciliter le travail des employés de Cloud Kicks. Elle a beaucoup entendu parler d’Agentforce et souhaite en savoir plus sur la création d’agents IA sur Salesforce Platform.

Linda a pour objectif d’augmenter la productivité des employés en automatisant les tâches chronophages et répétitives, ce qui leur permettra de se consacrer à des activités plus stratégiques. Elle souhaite également apporter des réponses plus personnalisées aux clients, afin de s’assurer qu’ils obtiennent l’aide dont ils ont besoin.

Dessin du portrait de Linda Rosenberg ; elle a la peau bronzée, les yeux foncés et des cheveux bruns bouclés mi-longs.

Un jour, Alex, un client, contacte Cloud Kicks pour poser une série de questions. Après une très longue attente, voici comment se déroule actuellement l’interaction sans Agentforce.

Cette conversation met en évidence les défis d’un service client sans automatisation, sans informations exhaustives et sans accès aux données en temps réel. Les délais et les réponses incomplètes nuisent à l’expérience du client.

De retour au siège social de Cloud Kicks, Linda est motivée par le potentiel d’Agentforce à transformer les interactions avec les clients, comme celle avec Alex. Avec Agentforce, le service client devient plus autonome tout en fournissant des informations pertinentes. Agentforce veille à ce que les interactions soient fluides, efficaces et utiles.

Présentation d’Agentforce

Agentforce est une plate-forme complète, extensible et ouverte, qui vous permet de créer et de déployer des agents IA en utilisant vos workflows, données et intégrations existants. Les agents IA sont des applications d’IA axées sur des objectifs qui exécutent des tâches et des interactions professionnelles. Conçu pour prendre des décisions intelligentes, Agentforce peut lancer et effectuer une séquence de tâches, gérer des conversations en langage naturel et fournir en toute sécurité des réponses pertinentes tirées de données commerciales. Que vos utilisateurs utilisent un ordinateur de bureau ou un appareil mobile, Agentforce est là pour les aider à gérer un large éventail de flux de travail et d’interactions.

Sur la page d’accueil de Salesforce dans Lightning Experience, un menu latéral conversationnel est ouvert et un agent IA propose son assistance à l’utilisateur Salesforce.

Mieux encore, vous n’avez pas besoin de connaître quoi que ce soit en matière de code pour configurer un agent dans Salesforce. Il vous suffit d’activer Agentforce et de créer un agent. Voici quelques actions qu’un agent IA peut entreprendre de manière prête à l’emploi :

Résumer des enregistrements Salesforce, tels que des opportunités, des comptes et des requêtes
Composer ou réviser des e-mails
Rechercher et mettre à jour des enregistrements Salesforce
Regrouper des données Salesforce
Répondre à des questions avec des informations de votre base de connaissances

De plus, il est facile d’enrichir les capacités de votre agent IA en utilisant votre environnement Salesforce Platform existant. Par exemple, si vous disposez déjà d’un flux dans Salesforce qui émet des recommandations de produits, vous pouvez ajouter cette fonctionnalité à un agent en quelques clics.

Caractéristiques d’Agentforce

Examinons de plus près chacune des caractéristiques d’Agentforce afin que vous puissiez mieux vous familiariser avec vos nouveaux compagnons numériques.

Fiabilité

Chez Salesforce, la confiance est notre valeur n° 1. C’est pourquoi nous créons des outils d’IA générative tels qu’Agentforce, où la confiance occupe une place essentielle.

Vos agents IA respectent les contrôles d’accès standard de Salesforce, ce qui leur permet d’agir en toute sécurité. Agentforce s’intègre également à la couche de confiance Einstein, une architecture d’IA sécurisée intégrée à Salesforce Platform. Vous bénéficiez des avantages de l’IA générative sans compromettre les données des clients, et vous pouvez utiliser des données fiables pour améliorer les réponses de l’IA.

Voici comment il fonctionne.

Ancrage des données : la couche de confiance ancre et enrichit les invites génératives avec des données d’entreprise fiables.
Rétention zéro : vos données restent en sécurité ; elles ne sont jamais conservées par des fournisseurs tiers de modèles de langage de grande taille (LLM).
Surveillance de l’IA : les interactions avec l’IA sont consignées, ce qui vous donne une visibilité sur chaque interaction utilisateur.

Mais il n’y a pas que la couche de confiance qui protège votre organisation. Avec Agentforce, vous pouvez configurer des garde-fous qui guident le comportement de votre agent et s’assurent qu’il respecte vos politiques métier et les réglementations de votre secteur. Pour en savoir plus sur les garde-fous Agentforce, suivez le badge IA agentique de confiance.

Contexte et précision

Les modèles IA ne peuvent pas comprendre votre entreprise sans contexte. En l’absence de contexte approprié, les modèles IA ont tendance à générer des réponses inexactes, génériques ou inutiles. L’avantage de l’utilisation d’Agentforce est que les agents IA créés sur Salesforce Platform sont conçus pour avoir une connaissance approfondie de votre entreprise.

Data 360 : Data 360 octroie aux agents un accès dynamique aux données dont ils ont besoin pour travailler. Vous pouvez créer des agents puissants qui se connectent à vos données structurées et non structurées, sans avoir à copier les données des entrepôts existants. Cela inclut les données CRM, les données Slack, les articles Knowledge de l’entreprise, les lacs de données externes, etc.
Les métadonnées : les métadonnées permettent aux agents de connaître le contexte de votre entreprise et les actions qu’ils peuvent effectuer. Les métadonnées sont au cœur d’Agentforce 360 Platform. L’ensemble des champs, étiquettes, entrées et automatisations créé sur la plate-forme est étiqueté avec des métadonnées pertinentes qu’Agentforce peut lire et comprendre. Ces métadonnées permettent à l’agent de savoir exactement comment utiliser un flux ou quelles données il doit extraire.

Grâce à des données en temps réel, Agentforce garantit l’exactitude des interactions des agents avec vos employés et vos clients.

Prévisibilité

Si la précision est importante en matière d’IA, la fiabilité l’est tout autant. Pouvez-vous garantir qu’un agent IA produira toujours le même résultat à partir d’une instruction générative donnée ? Auparavant, cela posait des difficultés avec l’IA générative, car les LLM sont des systèmes probabilistes, ce qui signifie que la sortie ne peut pas être prévue avec une certitude de 100 %. Mais dans un environnement professionnel, dans de nombreuses situations, vous voulez que l’agent IA suive systématiquement les règles de votre organisation de la même manière.

La bonne nouvelle, c’est qu’Agentforce vous permet de contrôler explicitement le comportement de vos agents IA. Script d’agent est le langage d’élaboration des agents dans Agentforce. Il combine la flexibilité du langage naturel avec la fiabilité des expressions par programmation. Ainsi, vos agents IA peuvent suivre un chemin défini et prévisible quand vous en avez besoin.

Une meilleure expérience avec Agentforce

Maintenant que vous savez comment Agentforce rend les interactions avec les clients plus fluides et automatise les tâches fastidieuses, revenons à la conversation initiale et observons Agentforce en action. La première grande différence est que le client n’a pas à attendre. L’agent IA rejoint immédiatement la conversation et salue le client, Alex.

Impressionnant, voilà qui est beaucoup plus utile ! Chaque réponse contenait des détails précis, sans qu’il n’y ait de pause ni d’éléments vagues. C’est exactement le type d’interaction que Cloud Kicks souhaite que ses clients aient lorsqu’ils contactent le service client. Linda est convaincue, et est impatiente de commencer à utiliser Agentforce.

Accompagnez Linda pendant qu’elle découvre les différents composants d’Agentforce et en apprend davantage sur cette fonctionnalité.

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