Premiers pas avec Agentforce

Objectifs de formation

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :

Expliquer ce qu’est Agentforce
Identifier les principales caractéristiques d’Agentforce
Énumérer quelques cas d’utilisation d’Agentforce

Avant de commencer

Avant de commencer ce module, nous vous invitons à consulter entièrement le contenu recommandé suivant.

L’héroïne de notre voyage

Nous vous présentons Linda Rosenberg, l’administratrice Salesforce de Cloud Kicks. Cloud Kicks vend des baskets personnalisées élégantes et confortables, et l’entreprise se développe rapidement. Linda cherche en permanence de nouvelles façons de mieux servir les clients et de faciliter le travail des employés de Cloud Kicks. Elle est enthousiasmée par les avantages que procure Agentforce.

Linda a pour objectif d’augmenter la productivité des employés en automatisant les tâches chronophages et répétitives, ce qui leur permettra de se consacrer à des activités plus stratégiques. Elle souhaite également apporter des réponses plus personnalisées aux clients, afin de s’assurer qu’ils obtiennent l’aide dont ils ont besoin.

Portrait de Linda Rosenberg.

Un jour, Alex, un client, contacte Cloud Kicks pour poser une série de questions. Voici comment l’interaction se déroule actuellement sans Agentforce.

Client (Alex) : « Bonjour, je viens de commander une paire de baskets personnalisées. Pouvez-vous me dire quand elle sera livrée ? »

Représentant du service client : « Bonjour, Alex ! Votre commande sera expédiée dans les 2 à 3 jours ouvrables et devrait arriver chez vous dans les 5 à 7 jours ouvrables après l’expédition. »

Alex : « Merci ! Avez-vous un magasin à New York ? »

Représentant : « Je n’en suis pas certain. Laissez-moi vérifier l’emplacement de nos magasins. Merci de bien vouloir patienter. »

Représentant, après un long moment d’attente : « Je n’ai pas trouvé de magasin à New York. Vous pouvez consulter notre site Web pour plus de détails. »

Alex : « D’accord, merci. Une dernière chose : avez-vous des recommandations de parcours de course à pied à New York ? »

Représentant : « Je suis désolé, mais je n’ai aucune information à ce sujet. Je vous suggère de contacter un club de course local ou de consulter un site Web touristique pour obtenir des recommandations. Avez-vous d’autres questions ? »

Alex : « Non, c’est tout. Merci pour votre aide. »

Représentant : « De rien, Alex. Bonne journée ! »

Alex est peut-être aimable, mais cette conversation met en évidence les difficultés posées par un service client automatisé qui ne dispose pas d’un accès à des informations détaillées et à des données actualisées en temps réel. Les délais et les réponses incomplètes nuisent à l’expérience du client.

Linda est enthousiasmée par le potentiel que présente Agentforce pour transformer les interactions avec les clients. Avec Agentforce, le service client devient plus autonome tout en fournissant des informations pertinentes. Agentforce veille à ce que chaque interaction soit fluide, efficace et utile.

Présentation d’Agentforce

Agentforce est une suite personnalisable d’agents IA autonomes d’assistance. Les agents IA sont des applications d’IA axées sur des objectifs qui exécutent des tâches et des interactions professionnelles. Conçu pour prendre des décisions intelligentes, Agentforce peut lancer et effectuer une séquence de tâches, gérer des conversations en langage naturel et fournir en toute sécurité des réponses pertinentes tirées de données commerciales. Que vos utilisateurs utilisent un ordinateur de bureau ou un appareil mobile, Agentforce est là pour les aider à gérer un large éventail de flux de travail et d’interactions.

Dans l’interface utilisateur conversationnelle, un utilisateur de Salesforce sur ordinateur demande à Agentforce de résumer une affaire et l’agent renvoie un résumé d’opportunité.

Mieux encore, vous n’avez pas besoin de connaître quoi que ce soit en matière de code pour configurer un agent dans Salesforce. Il vous suffit d’activer Agentforce et de créer un agent. Voici quelques actions qu’un agent IA peut entreprendre de manière prête à l’emploi :

Résumer des enregistrements Salesforce, tels que des opportunités, des comptes et des requêtes
Composer ou réviser des e-mails
Rechercher et mettre à jour des enregistrements Salesforce
Regrouper des données Salesforce
Répondre à des questions avec des informations de votre base de connaissances

De plus, il est facile d’enrichir les capacités de votre agent IA en utilisant votre environnement Salesforce Platform existant. Par exemple, si vous disposez déjà d’un flux dans Salesforce qui émet des recommandations de produits, vous pouvez ajouter cette fonctionnalité à un agent en quelques clics.

Caractéristiques d’Agentforce

Examinons de plus près chacune des caractéristiques d’Agentforce afin que vous puissiez mieux vous familiariser avec vos nouveaux compagnons numériques.

Fiabilité

Chez Salesforce, la confiance est notre valeur n° 1. C’est pourquoi nous créons des outils d’IA générative tels qu’Agentforce, où la confiance occupe une place essentielle.

Vos agents IA respectent les contrôles d’accès standard de Salesforce, ce qui garantit la mise en œuvre d’actions sécurisées. Agentforce s’intègre également à la couche de confiance Einstein, une architecture d’IA sécurisée intégrée à Salesforce Platform. Vous bénéficiez des avantages de l’IA générative sans compromettre les données des clients, et vous pouvez utiliser des données fiables pour améliorer les réponses de l’IA.

Voici comment cela fonctionne :

Ancrage des données : la couche de confiance ancre et enrichit les invites génératives avec des données d’entreprise fiables.
Rétention zéro : vos données restent en sécurité ; elles ne sont jamais conservées par des fournisseurs tiers de modèles de langage de grande taille (LLM).
Surveillance de l’IA : les interactions avec l’IA sont consignées, ce qui vous donne une visibilité sur chaque interaction utilisateur.

Dans les scénarios critiques où la précision est essentielle, les agents peuvent transférer en toute fluidité la conversation à un interlocuteur humain. Ainsi, si un utilisateur a besoin d’aide pour résoudre un problème complexe, par exemple pour réinitialiser un mot de passe, et qu’il préfère avoir affaire à un interlocuteur humain, un agent vérifie son identité, puis transfère rapidement la conversation pour qu’il puisse bénéficier d’une assistance personnalisée.

Proactif

Certains agents IA ne sont pas seulement réactifs, ils sont également proactifs, ce qui est essentiel dans les environnements professionnels dynamiques. Les agents IA utilisent le moteur de raisonnement d’Agentforce pour mettre en œuvre le processus de raisonnement et de réalisation des actions. Le moteur de raisonnement aide les agents à automatiser les tâches de routine, à traiter les tâches fastidieuses et à trouver les solutions adaptées pour les clients. Cela facilite la vie des agents de service de Cloud Kicks, en rendant leur travail plus facile et plus efficace.

Voici comment les agents IA utilisent le raisonnement pour améliorer ces actions.

Mise à jour d’un statut de requête :

Motif : l’agent examine le contexte, le statut actuel et les dernières mises à jour.
Agir : l’agent informe le client des changements ou réaffecte le problème à une équipe d’assistance de niveau supérieur.
Observation : l’agent suit l’évolution de la requête et adapte son approche pour garantir une résolution efficace.

Réception d’un e-mail :

Motif : l’agent examine le contenu de l’e-mail et la nature de la demande.
Agir : l’agent traite l’e-mail et crée un ticket de support ou le transmet au service concerné.
Observation : l’agent surveille la réponse pour s’assurer que le problème est traité correctement, en procédant à des ajustements si nécessaire.

Suivi des ventes :

Motif : l’agent évalue l’intérêt du client et le contexte de sa demande.
Agir : l’agent planifie un appel de suivi avec un représentant commercial afin de maintenir le niveau d’engagement de la piste.
Observation : l’agent surveille le résultat de la procédure de suivi et ajuste son approche pour améliorer les interactions futures.

Langage naturel

Une interface conversationnelle permet aux utilisateurs de poser des questions ou de donner des instructions en langage naturel, comme s’ils parlaient à un être humain. Agentforce retient le contexte de la conversation, ce qui permet de poser plus facilement des questions de suivi et de faire des demandes connexes.

Par exemple, au lieu de naviguer dans l’interface utilisateur de Salesforce pour rechercher des enregistrements, un commercial peut simplement saisir « Show me my Acme deals » (Montre-moi mes affaires impliquant Acme). L’agent IA interprète la demande, répond en langage naturel et affiche une liste d’opportunités correspondantes. C’est comme si vous discutiez avec un collègue en qui vous avez confiance.

Au cours de la même conversation, le commercial peut ensuite demander : « Show me their open cases » (Montre-moi ses requêtes en cours). L’agent IA se souvient du contexte et sait que « ses » fait référence à l’entreprise Acme. Cette capacité permet de mener une suite d’interactions cohérentes et efficaces.

Toutefois, avec Agentforce, vous n’êtes pas limité aux interfaces conversationnelles et aux fenêtres de chat. Vous pouvez déclencher un agent de sorte qu’il exécute des tâches d’arrière-plan ou pilotées par un événement à partir de n’importe quel endroit où vous pouvez appeler un flux ou une classe Apex.

Comparaison entre Agentforce et Robots Einstein

Vous n’êtes pas sûr de saisir la différence entre Agentforce et les robots Einstein ? Les robots demandent du temps et des connaissances pour être mis en place, et ils s’appuient sur des règles conversationnelles complexes et strictement définies.

Agentforce est flexible et nécessite moins de configuration, car il est alimenté par un LLM. Pour plus d’informations, consultez la page Quelle est la différence entre un agent IA et un chatbot ?.

Récupération dynamique d’informations

La récupération dynamique d’informations permet aux agents IA d’être très efficaces dans la gestion de tâches complexes. Voici comment cela fonctionne :

Génération augmentée de récupération (RAG) : les agents utilisent la recherche sémantique sur des données structurées et non structurées dans Data Cloud pour récupérer des informations pertinentes à partir de sources et de bases de données externes.
Outils génériques de récupération d’informations : des outils tels que la recherche Web et les questions-réponses associées à la base de connaissances aident les agents à gérer des tâches complexes. Par exemple, vous pouvez effectuer des recherches en ligne sur une entreprise ou un produit et les combiner avec des connaissances internes pour créer un résumé au sein d’un e-mail.
Déploiement dans les flux, les API et les classes Apex : des agents peuvent être déployés dans ces environnements, qui leur transmettent toutes les informations contextuelles. Il n’est donc plus nécessaire de trouver des solutions personnalisées pour chaque scénario, ce qui rend l’agent plus polyvalent et plus efficace.

Maintenant que vous savez comment Agentforce rend les interactions avec les clients plus fluides et automatise les tâches fastidieuses, revenons à la conversation initiale et observons Agentforce en action.

Client (Alex) : « Bonjour, je viens de commander une paire de baskets personnalisées. Pouvez-vous me dire quand elle sera livrée ? »

Agentforce : « Bonjour, Alex ! Votre commande sera expédiée dans les 2 à 3 jours ouvrables et devrait arriver chez vous dans les 5 à 7 jours ouvrables après l’expédition. Y a-t-il autre chose que vous aimeriez savoir au sujet de votre commande ? »

Alex : « Merci ! Avez-vous un magasin à New York ? »

Agentforce : « Nous n’avons pas de magasin à New York, mais une boutique éphémère ouvrira le mois prochain au 123 Fashion Avenue, du 1^er au 15 octobre. Vous pouvez également acheter les derniers modèles en ligne. »

Alex : « Génial, merci ! Une dernière chose : avez-vous des recommandations de parcours de course à pied à New York ? »

Agentforce : « Bien sûr ! Pour faire de la course à pied, je vous recommande le Reservoir Loop de Central Park. Le parcours fait 2,5 km et propose de magnifiques panoramas. Pour une session plus longue, vous pouvez opter pour l’Hudson River Greenway, qui s’étend sur environ 21 km. Bonne course ! »

Alex : « C’est parfait, merci beaucoup pour toutes ces informations ! »

Agentforce : « De rien, Alex ! Si vous avez d’autres questions, n’hésitez pas. Bonne journée ! »

Impressionnant, voilà qui est beaucoup plus utile ! Chaque réponse contenait des détails précis, sans qu’il n’y ait de pause ni d’éléments vagues. Linda est convaincue, et est impatiente de commencer à utiliser Agentforce.

Accompagnez Linda pendant qu’elle découvre les différents composants d’Agentforce et en apprend davantage sur cette fonctionnalité.

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